第六章 售后服务不周，丧失客户资源（1）

    营销是一个持续不断的过程，售后服务是最后但也是重要的环节。售后服务的目的在于与客户维持良好的关系。好的服务品质，就是你的最佳广告牌。

    错误 65

    把售后当做营销工作的结束

    售后不是营销的结束，而是营销的一个新的开始。“顾客是上帝”这句话是营销人员普遍推崇的一句至理名言。而现代的营销人员却不大会诠释这句话的意义，以为在营销过程中让顾客成为“上帝”就行，而认为售后工作无关紧要，要知道，顾客成为“上帝”的关键正是在于售后工作的完善。

    意大利爱国志士马志尼曾经说过这样的话：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”当你获得一张签了字的订单，这不过是表示你完成了营销的初步工作而已。从此以后，你公司中处理这笔交易的人员包括你自己，或是一位助理业务员，或是一位修理师，还要开始一个漫长的连续性营销工作，所需要的时间不会比你和这位顾客谈生意时所需要的时间少。

    从前，在一个小镇上有甲乙两个营销农具的人。两人虽是竞争对手，却互不干涉，各自做着自己的买卖。但这两个人有不同的经营方式。

    甲常常主动上门去服务，而乙将自己的产品营销出去后，就不再跟踪。即使有顾客找上门来，他也是能推就推。他觉得把时间浪费在售后工作的环节上，还不如出去多营销几家顾客。虽然乙比甲更能干，更有营销的天赋，但乙的销量总是没有甲的高。

    恶劣的售后工作抹杀了乙优异的营销天赋，这对每个营销人员都有借鉴意义。在营销当中，营销好当然能得到订单，但要想与那些优秀的营销人员竞争，就应多关心你的顾客，让他感到在你这儿有宾至如归的感觉。

    有的营销人员就跟事例中的那个乙差不多，产品成交后，顾客就再也见不到他的人，也听不到他的问候了。这样很容易引起顾客的反感，顾客会想：难道你就只是利用我来赚钱而已吗？千万不要成为这样的营销人员。你要随时与顾客保持联系，用你的真心去关怀他们，这样你才可能有更多的机会。

    譬如卖钢琴的营销人员每月给顾客邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，可以给顾客提供参考资料，同时也可以借此报道商情，这样的做法可以使顾客对产品有持续的好感。而且，通过不断地为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引来更多的顾客。

    一位成功的营销人员就要能够留住自己的顾客，要时时刻刻记住：留住一个老顾客要比去物色两个新顾客好得多。仅以寻找顾客的消极做法已消化不了大量生产的产品，我们应该积极地创造顾客。这种创造其实就是在老顾客的基础之上进行深度挖掘，换句话说，就是要积极地做好售后工作，保持联系，真心关怀他们，从而掀起他们再度购买的热情。

    不是寻找顾客，而是创造顾客，这才是现代营销的基本观念。在这个基本观念里又引申出了一个概念，即售后服务。这也是我们在下面的篇章中将要详细论述的概念。在这里，我们先提出来，以期开门见山之效。

    什么是售后服务？其实每个营销人员都很清楚，这也是个老生常谈的话题，之所以老生常谈，显然是因它说起来容易，做起来难。不过只要读完此章，相信售后服务工作不过平常得很，并非奇特之事。因为没有一件产品是十全十美的，这也就意味着售后服务将永远存在。

    在现代营销理念中，售后服务已成为营销过程中的一部分，而不仅仅是一种外延和递伸。营销人员在向顾客推出产品的同时，也包含了一种服务，那就是要让顾客免去后顾之忧，实现“买得放心、用得舒心”的购物目的。营销人员应该从顾客购买全过程，多站在顾客的立场去为他们考虑，提供令他们满意的产品和消费过程。今天的满意不意味着永远的满意，所以持续改进服务，不断地提高顾客满意是一个永恒的主题。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐你的产品。

    对顾客所做的售后服务，就是为了做好维系顾客的工作。良好的售后服务，对营销机构及营销人员的营销工作都十分有利。开启售后服务是营销人员赢得顾客的法宝。

    错误 66

    不懂得利用售后服务来维系好顾客关系

    售后服务既已开启，就要重视。在产品同质化日趋严重的今天，售后服务是制造差异化的重要手段，是营销人员稳定老顾客、抢夺新顾客的最重要方法之一。很多营销人员不懂得利用售后服务来维系好顾客关系，殊不知良好的售后服务才是营销人员成功的经典篇章。

    每一位营销人员都知道：80%的利润来源于20%的老顾客。一个好的营销人员并不在于他有多高的开拓新顾客的能力，而是在于他是否能将老顾客留下来，促成他们不断地重复购买，并且通过老顾客去影响自己身边的人，形成一个固定而忠诚的消费群体。

    几年前弗兰克曾买了一所大房子，房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵了的感觉。就在全家搬进新居两三个星期之后，卖给他房子的房产商打来电话说要来拜访，弗兰克不禁有些奇怪。

    这天早上，房产商果然来了。一进屋就祝贺弗兰克选择了一所好房子，之后他又和弗兰克聊起天来，给弗兰克讲了许多当地的小典故。他带着弗兰克围着房子转了几圈，把其他房子指给弗兰克看，说明弗兰克的房子如何与众不同。他还告诉弗兰克附近有几个住户是很有名气的名人。这一番话让弗兰克疑虑顿消、豪情满怀。此时，这位房产商表现出的热情甚至超过卖房的时候。</p>

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