第五章 忽略营销细节，则全盘皆输（12）

    2．手撑着头

    在很多表示厌烦的姿态中，手撑着头垂下眼睑是其中较为明显的一种。这种人无意掩饰对正在发生的事情的感觉，张开手撑着头，摆出一副无可奈何、遗憾的姿态。

    3．涂鸦

    我们对商业谈判的研究显示，谈判者信笔涂画时，表明他对谈判内容的兴趣正逐渐消失。有时候，“涂鸦”的人对自己的图画会自我欣赏一阵子，这时双方无法互相凝视，无法沟通，因此谈话就会受到影响。一边跟人谈话，一边在纸上信笔“涂鸦”，这表明他对谈话感到厌烦的情绪。

    4．茫然的凝视

    另一种厌烦的姿态是一种毫无意识的凝视。女性无聊乏味时，如等候误点的飞机，聆听没趣的谈话等，都会做出这样的姿态。

    5．打岔的姿态

    如果要成为好的听众，最难克服的就是打岔的冲动。我们每分钟可以听六七百字，一个人说话的速度则在一百五六十个字之间。一般的听众，有3/4左右的时间是在思考、接受、拒绝或驳斥别人所说的话。每当对方讲的话影响听众的情绪时，插嘴的冲动就大为增强。那些想要阻止打岔的人，通常把食指压在唇上，像是要封住嘴，阻止把话说出来；或者只把手抬高一二分。当你对听者打岔的姿态有所反应时，他会认为你是一位随和宽容的人，因为你允许他积极地参与。

    6．脚或全身转向出口

    在许多场合，你会注意到突然有人挪动身体，双脚正朝着一扇门。这种姿态明显地表明了他的厌烦心理，明确地暗示了这个人希望会议、谈话或其他的事赶紧结束。他身体挪动，就是告诉你他急着离开。

    错误 60

    不会应急，在客户面前不知所措

    营销人员在营销过程中，难免会遇到各种危机变化，如果这时营销人员面对意外情况束手无措，不能在客户面前表现出足够的定理和应变能力，巧妙地将事情处理好，就可能让原本可望成功的交易转向失败。

    现实中，许多事情是无法预料的，在很多时候，会有一些意料之外的事情发生，如果能有效地处理这些意外，反而会使得危机变成机遇，这就要看营销人员是否有足够的定力和应变能力处理好这些事情。可惜的是，有的营销人员在面对突发意外的时候，往往会变得束手无策，从而使得情况突变，使原本可望成功的交易转向失败。对于偶发事件如何处理，直接关系到营销活动能否顺利摆脱僵局、走出低谷。

    王琼正在与一位新客户谈生意，一位老客户打电话来提出退保。王琼立刻感到双重压力，既想向老客户挽回败局，又怕在新客户面前泄露自己推销失利的消息。她灵机一动，便在电话里客气地对老客户说：“那没关系，不过我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面详细谈谈，你看怎样？”

    你看，王琼这样说，老客户通常不会拒绝她，而她还有一个机会和他谈判，以期维持原有的交易。而新客户呢，他一方面会因为王琼重视他而感到高兴，另一方面也会因为王琼为了他而拒绝一次约会感到歉意，这就非常有助于王琼与新客户成交。

    显而易见，在这双重压力下，如果王琼不能临危不乱，很可能忙中出错，既未在老客户那里挽回败局，又让自己狼狈地丢失了新客户，闹得个鸡飞蛋打的结果。

    由于营销对象和情况不同，营销人员常常需要扮演一种或几种角色。那么，怎样扮演好这些不同的角色呢？不言而喻，扮演好各种角色，就是见机行事。征求顾客的看法和意见，是促使顾客产生兴趣的有效方法。营销时表现出一种含蓄谦恭的态度，你本来要顾客买你的产品，但不直接提出，而是用“我们相信，如果……的话，不知怎样”，这就叫把顾客自己的想法推销给顾客，顾客既感到被人尊敬，又觉得你平易近人，因而缩短了彼此的距离。

    在营销中，沟通失败的例子有很多，其中的原因又何在呢？不被客户接纳，或者客户不了解，所说的东西全部无效，这种情况较多。造成这样沟通障碍的原因是语言表达上的态势太弱，声音、表情或技能不足，遣词造句不当，或者是沟通对象根本缺乏兴趣。在第一次与客户接触时，与客户间建立起信任或好感的桥梁是至关重要的。同时，应该先点明客户对这份产品需求的迫切性，进而引起客户的购买。几乎所有的营销人员都认为，在所有与营销有关的环节中，最困难的莫过于和客户的沟通。其实，成功的沟通之所以困难，是因为彼此环境不同，立场各异。

    营销人员所接触的客户很复杂、很广泛，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰，有不同的文化知识、思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在营销交往过程中，营销人员首先要认真观察对手的特点，掌握多方风土人情、生活习俗，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同客户的具体要求。

    有时候，在营销产品的过程中会出现因为话题中断或无法进行而出现的沉默局面。作为营销人员，应尽量避免这种情形。

    但当这种局面出现时，你切不可感到浑身不自在，应坦然视之，并找些你熟悉的话题向客户提问，把营销活动继续下去。或者干脆直接谈：“看来，这个问题已经谈得差不多了。如果你有什么新的想法，待会儿咱们再补充。”

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