第五章 忽略营销细节，则全盘皆输（11）

    任何事情做过了就会适得其反，郑武的那位朋友就是犯了热情过分这种错误，让他眼看到手的生意泡汤了。还有一些更过分的营销人员，他们通常非常有，向客户营销时总是滔滔不绝，真是知无不言言无不尽，让客户没有一点选择的余地，等自己讲完时，客户往往处于很尴尬的境地。

    其实在与人交往时，最重要是一种距离，尤其是面对初次见面的客户。假设一下我们现在就是这个客户，当我们进入一家店的时候，其实我们在某种程度上立场是与卖主对立的，因为我买东西就意味着要拿钱出来，所以顾客多少是带着一种防范心理进来的。过分热情，往往让顾客提高警惕。在营销过程中，营销人员最好是在客户了解了相关产品后，让客户先发言，看是否对产品有什么意见，等到客户说完时再找弱点进行说服。有时候还要相信沉默是金，让顾客有一定的主动权。

    那么，在接待客户过程中我们应该注意什么呢？怎么才算比较到位的接待呢？其实，自然、礼貌的接待就可以了，比如客户来，那么你一定要先以轻快的步伐迈出两步，然后，你应该在他目光触及你的一瞬间展现你发自内心的微笑，然后你应该以轻松自然的声音说“欢迎你光临”，原则就是礼貌、自然。

    错误 59

    不善于察言观色，无法把握局面

    对于营销人员来说，只有让客户满意才有希望成交。如果营销人员在销售过程中始终以自我为中心，忽略客户的感受，不能从他们的言行举止中找出营销的梗阻所在，就无法赢得客户的心，从而遭受对方的拒绝，导致营销失败。

    营销其实是情绪的转移，一方面营销人员要善于调整自己的情绪，要积极地正面面对客户，另外一方面，一个优秀的营销人员还要善于察言观色，遇到客户情绪不对的时候，要适度地调整营销的策略。一些营销人员经常和各种类型的客户打交道，经验丰富，善于察言观色，慢慢地也就养成了以客户的方式对待客户的习惯。如对蛮横不讲理的客户他们就事事强硬，一切按公司政策办；对天天哭穷的客户就先发制人，大倒工作压力之苦等等。

    这样做有什么效果呢？大家知道，客户不配合公司，总会提出很多借口，这个时候就需要我们认真研究客户的心理和可能使出的招数，只有这样才能见招接招，最终取得主动权。比如有这样一家经销商，常常找出各种冠冕堂皇的理由来推托公司分解的任务，营销人员的工作推进到这里经常搁浅。后来营销人员去拜访了这个客户。寒暄过后，开始了正式的谈判攻势。

    营销员首先分析了整个行业的劣势，肯定了整个行业生意难做，接着又对各专业市场销售状况进行了叙述，也点出了市场人流稀少等原因，把在谈判中他可能用到的所有借口都罗列到了。接着，正式谈到公司任务的完成和经销商的义务问题，该经销商再用所谈到的情况当借口时，营销员就很同情地说：“老板，刚才我已经谈到了这个原因，我也知道现在生意难做，可这不是最关键的原因啊，别的经销商和你一样有困难，可别人都完成任务了。”经过一番拉锯战，经销商不得不答应进货，因为他跟营销员谈的所有借口都已经被他陈述过了，那些只能算是一种事实，而不能也不应该成为他推托的借口。

    有一家汽车交易中心有很多的营销员，蔡瑞就是其中的一员。当一位想买车的客户问蔡瑞那辆已经用了十几年的旧车可以折合多少钱时，蔡瑞心里想：“这种破车还能值几个钱？它的轮胎已经磨损得不像样了，它烧起汽油来也许比柴油引擎还要多，车里的气味也许很难闻，这真是一辆破车。”于是，蔡瑞如实说：“您的车太破了，开这样的破车很容易出车祸的，而且三天两头还得修理……”这位客户听完头也不回地走了。

    作为营销员，这种大实话是不能说的。因为这是客户的车，他可能很爱这辆汽车，毕竟他开了这么多年，多少总会有点感情。即使他不喜欢这辆车，也只有他才有资格来批评这辆破车。如果你先开口说这辆汽车如何如何的糟糕，这无疑是在侮辱汽车的主人，不知不觉中你已经伤害了他的自尊心，受到伤害的客户是无论如何不会买你的产品的。

    一般来说，当客户对于营销人员的介绍或者说的话有不满意、厌烦情绪时，这些情绪会表现在他脸上、肢体动作上。作为一个优秀的营销人员一定要善于发现，一旦感觉不对头就要有所调整。营销人员应该能察言观色，判断客户当时的状态再采取攻略。

    任何一名营销人员都知道，只有让顾客满意才有望达成成交，就是说营销人员应当站在顾客的角度，设身处地帮顾客考虑，才能创造出更加优异的营销成绩。现实中一些营销人员却对此有所忽略，他们一切以自我为主，不考虑客户是否方便，而遭到顾客的拒绝。

    经过营销领域许多专家多年的总结，发现顾客有以下几个行为，这些不同的行为表示着不同的情绪或是心理。营销人员如能够明了顾客的这些行为以及知道这些行为所表示的意思，成交相对而言就容易得多。

    1．用手敲桌、砰砰跺脚

    “鼓手”以单调的节奏用手指敲着桌面，这是在告诉你他的感受。用圆珠笔敲桌，可能是表达同样的意图。有了这两种姿态再加上跺脚、晃脚或连续用脚尖踩地，而且连续不断地砰砰作响，那表示这是一种不耐烦的姿态。</p>

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