第五章 忽略营销细节，则全盘皆输（9）

    乔羽是个有潜质的营销人员，但他还没有修炼到位。因为他忽略了拜访客户时的礼仪问题。对于客户来说，手忙脚乱、有失礼节的营销人员就是不成熟的，乔羽在客户面前表现的太随便，随便走动、参观房间，肯定会让客户心里不悦。所以说，拜访礼仪不规范，是营销人员的一个禁忌。

    由此我们不难看出，想要成为一名出色的营销人员必须注重这些细节，有时候即便你在大的方面做得再好，也可能因为一个小动作或是一句话让到手的订单成为泡影，因此，营销人员必须要在拜访客户时注意自己的言行举止。下面就是对营销人员拜访客户时的一些礼仪要求。

    1．谈吐大方

    营销人员在与客户交谈时，必须要掌握一些基本原则与礼节，如态度诚恳热情，表达自然亲切，措词准确得体，语言文雅谦恭，不含糊其词、吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊等。营销人员与客户交谈要尽量使用普通话，与客户交谈时，应双目注视对方，不要东张西望。说话时可适当做些手势，但不要手舞足蹈，不能用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。与客户保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅。

    2．注意他人的禁忌

    在与客户交谈时，一般不要涉及疾病和死亡等不愉快的事情。不要直接询问客户工资、家庭财产等生活情况，这容易使对方反感。客户若犯过错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意避免会损伤对方自尊心的话语。对方不愿谈的问题，不要穷根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或即转移话题。

    当谈话对象超过3人时，应不时与在场其他人攀谈几句，不要只把注意力集中到一两个人身上，以免其他人产生冷落感。习惯性的口头禅会使客户产生反感，交谈中要注意避免。交谈要口语化，这会使客户感到自然亲切。

    3．举止得当

    营销人员到客户办公室或家访，进门时要按门铃或轻声敲门。按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。见到客户时，如非事先约定，应向客户表示歉意，然后再说明来意。进入客户办公室或家中，应主动向在场的人都表示问候或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使熟悉的客户，也不要随意翻动室内的书籍、花草、陈设及其他物品。和客户在一起，不要乱丢果皮纸屑，注意保持地毯、地板的清洁，千万不能随地吐痰。吸烟要把烟灰弹入烟灰缸。不用脚蹬踏桌椅沙发，雪雨天进入室内，注意擦鞋底，防止将雨水、雪水、泥巴带入室内。

    4．正确使用名片

    营销人员在和客户面谈时，送给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与客户建立了联系，既方便，又体面。

    名片除在面谈时使用外，还有其他一些妙用。比如去拜访客户时，如果对方不在可将名片留下，对方回来看到名片，就知道自己来过了。还可以在名片上留言，向客户赠送一份礼物，向客户致意或预约拜访的时间。如让人转交名片，随名片附带几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代替正规请帖，又比口头或电话邀请显得正式。熟悉的客户家中发生了大事，不便于当面致意，可寄名片一张，省时省事，又不失礼。

    除了衣着仪表上的礼仪之外，拜访客户的时机选择也非常重要，很多营销人员在拜访客户时不注意掌握时机，常常会遇到尴尬。比如客户在开会，或者月末、年终结算盘库，或者客户老板正因为家事或其他琐事烦恼，或者客户正在会见比较重要的客人等。

    选择时机在营销中的重要性比其他任何因素都重要，它的作用贯穿于整个营销过程：我们应该何时与对方营销？我们在什么时候向对方提出这个要求才合适？在这个阶段向对方施加压力合适吗？营销到了现在我们是否可以结束了？营销的每一个进程都要在良好的时机下推进，时机把握不得当，你可能还没开始与对方营销就已遭到失败；也许本来你很快就可以与对方达成协议了，但因为你没有把握住时机，你不得不继续讨价还价，由此你的利益又受到损失。所以，时机有可能帮助你赢得营销，也可能让你把整个营销搞得很糟，一切就看你如何把握了。

    张亮是一家通讯设备公司的营销人员。一天，他准备去拜访一位客户，先前他已通过朋友了解到这位客户想更新自己公司的通讯设施。张亮一大早就往客户那里赶，可由于堵车的原因，到客户那里的时候已差几分钟就是吃中午饭的时间。张亮急急忙忙地赶到客户的办公室，终于在客户马上就要出门前拦住了他。对方勉强坐下来和小张谈，可他在谈话的过程中心不在焉地东张西望。没过多长时间，客户就明确表示不需要小张的产品，张亮沮丧地走了出来。

    其实，张亮完全有成交的可能，因为对方确实需要更新通信设施。可是，由于张亮选错了拜访的时机，在对方要去吃饭前去谈生意，结果没有谈成。如果张亮在下午上班时去，或者邀请对方一起用餐，在饭桌上谈生意，一定会有不同的结局。

    无独有偶：李想是某电磁炉企业的业务代表，初到s省，为了早些做出成绩，也让公司领导及其他同事刮目相看，连续穿梭于各个家电客户。但是那个时候已经是月底了，许多公司都在进行月末盘库存，为此他吃了不少的闭门羹。</p>

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