第四章 说服沟通有误，营销举步维艰（15）

    听到客户这样的回答，汽车销售员心里内心很恼火，但他忍住了自己的情绪，没有立即反驳客户，而是心平气和地说：“先生，陆路通公司的汽车是比较好，而且有很多优点。不过，我们公司的汽车也并不是像您所说的那样一无是处，我们的产品也有独特的优点，比如刹车性能在同行当中非常优秀，售后服务的口碑也不错。如果您已经订购了其他公司的产品，那我就不再劝您另改我们的产品了，但我希望您不要诋毁我们的产品。”

    听了这位汽车销售员的解释，最后该客户向他订购了10辆汽车。

    如果这位汽车销售员在听到客户批评他们公司的产品后，不顾一切地与客户大吵一架，或者大谈同行的缺点，势必会引起客户的反感，而这笔交易也肯定做不成。所以，营销人员必须时刻铭记：客户在任何情况下都不是自己争论的对象，他们之所以与自己合作，是因为他们需要一些帮助，而作为营销人员，你有责任尽量使他们的需求得到满足，只有在客户感到满意的同时你才有机会提高业绩，发展事业。

    有句话说得好：“嫌货人才是买货人。”面对客户的挑剔，不是防卫、排斥和拒绝，而是要耐心而认真地倾听。在营销过程中，面对客户的刻薄与指责，有些营销人员无法控制情绪，忍不住与其发生争执。其实，这样的做法是下下策，因为没有哪位营销人员能够通过争论来说服客户接受自己的产品。

    在营销的过程中，营销人员应当站在客户的立场，去了解客户为何挑剔：如果是微不足道的挑剔，可伺机转移话题；如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果不是事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需要时间解决或补救，应承诺时间；如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔；如果协商场所不佳，应换一个较适合之处；如果自已无法解决，可以请第三方或上级出面帮忙协调。

    总而言之，出现了问题应当想到如何去解决，而不是和客户正面争论，因为客户在购买产品的同时，更希望得到营销人员的尊重、关心和理解。

    错误?46

    以牙还牙地对待“野蛮”顾客

    面对个别客户的刁蛮无理，很多营销人员无法保持良好的心态，往往会采用以牙还牙的方式来回击客户，这样的方式只能让彼此陷入无休止的争吵中。聪明的做法应当是采用冷处理，不理会对方的叫骂，用冷静、沉着和威严的风度征服“野蛮”的顾客。

    有人说营销是世界上最难做的行业，因为每天都要面对别人的拒绝，甚至是批评和指责。对于营销人员来说，遇到“野蛮”客户无疑是件痛苦的事。大部分营销人员都难以抵抗客户难听的话语，甚至想到要和这种讨厌的人打交道，就会不由自主地畏缩不前，不战而降。也有一些脾气急躁的人，很容易被客户难听的言语激起怒火，采取以牙还牙的态度回击对方，以泄心中之气。

    一天清晨，一位营销人员敲开了客户家的门，介绍自己说：“您好，我是……”

    客户一脸不悦地说：“干什么呀？大清早的就来敲门！”

    营销人员连忙笑着向客户道歉：“对不起，我只是想问一下，您需要买保险吗？”

    客户看了营销员一眼说：“卖保险的都是骗子，我不买，你快走吧!”说完，就把门关上了。</p>

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