第四章 说服沟通有误，营销举步维艰（13）

    客户的要求有些是合理的，有些是不合理的。那么，如何拒绝客户的不合理要求呢？

    1．问清目的，分析处理

    当客户提出要求时，一定要问清楚什么事、什么目的、自己能不能办。如果要求正当，又在自己力所能及的范围，应尽力为客户提供服务，把好事做好、做实、做到位，以体现“客户至上”的服务理念。反之，如果对方要求苛刻，既超出了自己的能力范围，又不符合政策规定和工作规范的要求，就要毫不犹豫地予以拒绝。不要给客户留下什么念头和希望，千万不能碍于情面，含糊其辞。

    2．态度坚决，注意方法

    无论客户的要求多么强烈，只要不符合政策规定或是工作规范的要求，就要坚决地予以拒绝，不留余地，但要注意方法，比如可以这样说：“实在抱歉，我无能为力。”“对不起，我无法答应你。”如果对方是你的重要客户，碍于情面，或对方性格暴躁，对于这种情况，也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把你的意思告诉对方，避免引起冲突和双方面对面的尴尬。

    3．接受指责，耐心解释

    当客户的要求遭到拒绝后，心情肯定不会好，甚至对你加以指责。对此，你可以表示理解，接受指责，但必须向他解释：这是公司的规定，自己也无能为力，如果自己能够办到的，一定会尽力而为。

    错误?44

    陷入价格争议的漩涡中

    营销离不开报价以及讨价还价，营销人员如果一直把目光盯在产品的价格上，不懂得将客户引导到产品的价值等其他方面，始终停留在价格的争议漩涡中，就可能就进入营销的死角，无法取得客户的信任和支持，进而不能把产品成功地推销出去。

    在任何一次营销活动中都有一个不可避免的争议问题，那就是产品的价格。客户希望以最低的价格购买到最满意的产品，而营销人员也希望能够在推销产品的过程中为自己赢得多一点利润，这些都是无可厚非的。但是，有些营销人员却很固执，陷入价格争议的漩涡中，不懂得灵活变通。

    陈先生为了参加一个结婚典礼，在一家商店准备购买一套礼服。这家商店里有许多礼服，并且标价比较低。但他一向很少独自出来购物，心里没什么把握。销售员站在旁边，告诉他这是本市价格最低的，但是陈先生看来看去，无法决定是否购买。

    陈先生来到另一家商场里，一位销售员走过来，耐心询问他买衣服的缘由。陈先生的心情马上释然了。这位销售员并没有马上向他介绍本店的产品多么质优价廉，而是先询问他的各种问题，如购买的目的，他喜欢的花边和样式及选择的理由，婚礼的场合以及他是否经常穿这套衣服等。

    最后，陈先生选购到了他要的东西，并且对后面这家的销售员十分感激。

    第一个销售员过分强调产品价格低廉，结果让客户因为价低而怀疑产品的品质，失去了生意。故事中的第二个销售员就比较聪明，她先询问客户的需要，了解了情况之后再为客户推荐产品，没有直接用价格吸引客户，进而成功地卖出了产品。这个案例说明，作为营销人员，应当掌握一些报价以及讨价还价的技巧和策略，避免因为价格问题导致营销失败。

    首先，对于关注价格的客户，要让他们相信物有所值。客户关注产品的价格，并且为了降低产品价格而进行协商时，多半表明他有这方面的需求，并需要这样的产品。客户说“太贵了”，其实是客户追求物美价廉的一种心理，同时也想听听你的解释，这时你要做的就是要让他们相信你的产品价值绝对符合这一价格，甚至已经是物超所值了。如果能够成功做到这一点，那么就成交有望了。</p>

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