第四章 说服沟通有误，营销举步维艰（12）

    2．客户含糊不清的语句中可能另有玄机

    如果客户对产品没有兴趣，往往会直接表态，说明自己不需要；如果客户对产品明明有兴趣，却迟迟不下订单，其中可能就有原因。比如，某客户为了商务活动选择礼品，营销人员推荐了一款非常特别的玛瑙棋子，客户非常喜欢，但总是问还有没有其他的。营销人员马上意识到客户喜欢这类的礼品，但玛瑙棋子的价格有些贵，于是，他立即为客户选择了其他具有文化品位的礼品，而客户也欣然地下了订单。

    总之，营销人员与顾客沟通的时候，一定要注意细节之处，不能只强调产品有多好，还要懂点心理学，会察言观色，研究客户的真实心理，从而迎合客户的需求，达到交易的目的。

    错误?43

    不会婉拒客户的不合理要求

    在营销过程中，一些营销人员一味地迁就客户，即便客户提出不合理的要求也不懂得拒绝，这样一来，就会令自己陷入进退两难的境地。同时，如果违背规定满足客户的要求，可能会造成不可挽回的损失。

    对于营销人员来说，客户就是衣食父母，只有让客户满意才能拿到订单，进而让自己提高营销业绩，获得回报。很多营销人员为了迁就客户，在营销中不肯轻易对客户说“不”，怕得罪了客户而导致营销失败。在与客户进行沟通洽谈的时候，对客户是有求必应，最后却弄得自己陷入了两难的境地。

    春晓进入某电脑销售公司做业务员刚刚两天，她就接到了一个订单：一家公司向她订购了两台最新款的笔记本电脑。

    这可是春晓进入公司以后的第一笔业务，她非常重视。在春晓和客户谈报价的时候，客户认为价格太高，经过几次沟通之后，春晓决定按最低的价格卖给客户。

    可是这个时候，客户又提出要销售公司送货上门，并要求公司的技术人员对电脑进行调适。然而，客户所在的地区离公司很远，依照公司规定是不能送货上门的，但客户一再要求这样做，说如果不能答应他的需求就要退货。春晓不希望到手的订单成了泡影，于是自己出钱打车和公司的技术人员去给客户送货。

    最后，这笔单子是拿下了，可来回的车路费就花了二百多元，还欠了技术部同事的一个人情，请人吃饭就花了一百多元。做一笔生意自己垫了差不多400块钱，可提成不过800元。春晓很无奈，她不知道如果再遇到类似的情况自己该怎么办。

    春晓为了留住客户，答应了客户的不合理要求，这是营销人员不该犯的一个低级错误。有位营销专家说过：“推销是满足双方参与彼此需要的合作而利己的过程。在这个过程中，由于每个人的需要不同，因而会呈现出不同的行为表现。虽然我们每个人都希望双方能在谈判桌上配合默契，你一言，我一语，顺利结束推销，但是推销中毕竟是双方利益冲突居多，彼此不满意的情况时有发生，因此，对于对方提出的不合理条件，就要拒绝它。”

    “顾客就是上帝”这话不假，可“上帝”提出的要求要有根据，按照某些标准来执行，如果真的不合理，提出影响我们质量的，影响我们长期发展目标的，这些客户的要求我们要委婉地说服，严重的要坚决果断地拒绝。在处理公司与客户问题前，建议自己先认真考虑客户要求的可行性。客户肯定想花很少的钱获得很多的利益，我们要让客户明白：精力是有限的，不可能满足无限的要求。一个优秀的公司，必定是谦虚的、内敛的，我们当然不能直接拒绝，而是需要一定的技巧和方法，既要使对方接受你的意见，又不伤害对客户的自尊心。</p>

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