第三章 缺乏稳定客户，阻碍业绩递增（10）

    顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度，是顾客满意后产生的对某种品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度实际上是一种客户行为的持续性。

    据统计，在正常的营销工作中，有80％的业绩是借助于20％的客户，20％的业绩来自于80％的客户。而这又可以理解为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。

    许多营销人员却不懂此中的道理，他们总是在做“一锤子买卖”，不重视客户忠诚度的培养。这样一来，他们没有长期稳定的客户来源，需要不断地花大力气去开发新客户，却总还是效果不佳。而对于有些营销高手来讲，他们做业务总是那么轻松，就是因为他们拥有一大批忠诚度很高的老客户，他们每天的工作，就是利用电话联系联系老客户就完成了。

    甘道夫是全球唯一一位年销售额超过l亿美元的人寿保险代理。他在刚刚进入保险行业的时候，就给自己立下了一个服务宗旨：一次成交，终身服务。

    甘道夫花在拜访老客户上的时间，要远远高于其他保险业务员，基本上每年他都要跟踪拜访所有客户一次。正因为甘道夫十分善于维护与老客户之间的关系，所以他的客户忠诚度十分高。

    曾经有一个人在大学时代就从甘道夫那里买了1万美元的人寿保险。后来这个人毕业当了兵，又从他那里买了1万美元的保险。

    最后，这个人在服完兵役之后去了佛罗里达，在州参议院任侍从，甘道夫仍然坚持一年至少跟他联系一次。

    有一次，在州参议员的家庭鸡尾酒会上，一位客人惊厥病发作。甘道夫的这位老客户曾受过心脏复苏训练，成功地解救了这位客人的生命。

    被解救的这位病人又恰巧是一个著名公司的总裁。出于感谢，这位商人邀请这位大学生加盟他的公司。过了几年，这位商人打算借一大笔钱投资房地产。甘道夫的那位老客户知道了这个消息之后，马上拨通甘道夫的电话说：“甘道夫，我知道你的保险业做得很大，能帮我的老板一个忙吗？”

    “什么事？”甘道夫问。

    “他要贷款2000万搞一个房地产项目，你能否帮他与你的顾客搭个桥？”

    “可以。”甘道夫回答。

    不久，甘道夫设法帮商人贷了款。商人为感谢甘道夫，邀他到自己的游艇上去做客。在做客的时候，商人还购买了甘道夫200万美元的保险。

    甘道夫的故事告诉我们，在营销过程中，营销人员对待客户切不可像黑熊掰玉米一样，掰一个丢一个。更不能陷入“开发顾客，成交顾客，再丢失顾客”的恶性循环。要知道，培养一个忠诚度高的客户，其回报要比开发10个新客户更高。

    一个成功的营销人员，必须要有一批高度忠诚的客户支撑，而且，一旦拥有了这些忠诚度很高的客户，你的新客户也会源源不断地出现。据权威机构研究指出，一个满意的顾客，会把他的愉快经历告诉其他3至5个人；一个不满意的顾客会把他的不愉快经历告诉l4个人。这就是说，如果你拥有忠诚度很高的客户资源，那么你的新客户也会迅速地增长。但是，如果你不注意维护客户的忠诚度，没能给他们良好的服务，那么你的顾客将会流失得非常快。

    所以，营销人员应该明白，自己与客户应该建立长期合作的关系，而要想建立起这种良性循环的合作关系，营销人员就必须学会培养客户的忠诚度。在培养客户忠诚度的这条路上，营销人员其实需要做好以下两点，就完全可以获得客户的忠诚了。</p>

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