第三章 缺乏稳定客户，阻碍业绩递增（6）

    这个案例就说明：留住老客户，还会十分有利于发展新客户。在产品琳琅满目、品种繁多的情况下，老客户营销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者来说，在进行购买产品前，需要进行大量的信息资料收集工作。客户的口碑效应在于，一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。由此可见，老客户对于营销工作有不可替代的重要性。

    要想建立稳定的客户关系，留住老客户，就必须做到以下几点。

    1．细分客户，明确需求，积极满足客户需求

    只有你熟知客户的心理，并且极力地去满足客户，才可能与客户建立起良好的长期合作关系。

    2．建立客户数据库，和客户建立良好关系

    一个有多年从业经验的营销人员，必然会有很多的客户积累。如果没有一个汇总这些客户资料的数据库，很容易在接触中顾此失彼，所以建立完善的客户管理机制，是营销人员和营销团队需要做的事情。

    3．深入与客户进行沟通，防止出现误解

    随着与客户的不断接触，营销人员与客户的关系也越来越近。关系越近越容易产生误会，因此应格外注意积极交流，把误解消灭在萌芽状态。

    4．制造客户离开的障碍

    也许有人会说，顾客想要离开，营销人员又能制造什么障碍？其实，营销人员可以通过技术手段提高客户的转移成本，从而给客户制造离开障碍。就好比某通信公司销售的某种手机一样，这种手机只能用他们公司提供的通信服务，如果客户买了这种手机的话，要换服务商就必须换手机，这就提高了客户离开的成本，给客户制造了离开的障碍。

    5．培养忠实的员工，不断地培训服务人员

    忠实的员工能够带来忠实的顾客。一位营销专家曾经深刻地指出，失败的营销人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的营销人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。

    做到了以上的5条，营销人员就基本能够维持与老客户之间的关系了，但最关键的还是要从心理上认识到老客户的重要性，营销人员切不可有“喜新厌旧”的心里，只有抓住老客户，才能让你的成功来得更容易。

    错误?29

    不会利用客户资源构建营销网络

    有的营销人员目光比较短浅，认为只要客户能把这一单签下来就是大功告成，谢天谢地了。在他们的心中，让客户为他们去介绍新客户，那是根本不可能的事情。

    客户能为你做什么？对于平庸的营销人员来讲，如果客户能和自己完成交易，那么他就谢天谢地，再无奢求了。可是，一个优秀的营销人员会对你说：“仅仅与客户完成交易，是远远不够的！我们还要让客户成为我们的‘下属’，让他们帮助我们推广产品！”瞧，这就是平庸与优秀的区别。平庸的人只是线状的思维，而优秀营销人员的思维则是网状的，每一个客户对于他们来讲，都是连接更多客户的一个原点。

    乔?吉拉德就说过：“买我汽车的客户都会帮我营销。”在与客户完成交易之后，吉拉德总是不忘给客户一张名片和一份说明书。

    这份说明书上写着：“谢谢您购买我的汽车，希望这辆车能在生活中带给您便捷，在旅途中带给您安全与惊喜。如果您觉得我们的汽车还不错的话，希望您不要吝啬您的赞美，把它推荐给您的朋友吧，让您的朋友也拥有一辆这样出色的汽车。谢谢您的帮助，如果您的朋友真的希望购买我们的车，那么我们也会给您250美元作为回报。再次祝您愉快。”</p>

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