第十二章  服务力——企业生存和发展的灵魂（3）

    随后，乔拉来到一家咖啡馆，一位怀有身孕的女招待员为她送上了一杯热咖啡，并问：“夫人，欢迎光临本店，您为什么这么晚还在赶路呢?”于是乔拉就讲了刚才发生的事，女招待员听后感慨道：“这样的好人现在真难得，你真幸运碰到这样的好人。”乔拉问她怎么工作到这么晚，女招待员说为了迎接孩子的出世而需要第二份工作的薪水。乔拉听后执意要女招待员收下200美元小费。女招待员惊呼不能收下这么一大笔小费。乔拉回答说：“你比我更需要它。”

    女招待员回到家，把这件事告诉了她丈夫，她丈夫大感诧异，世界上竟有这么巧的事情。原来她丈夫就是那个好心的修车人。这故事说明这样一个道理：种瓜得瓜，种豆得豆。我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来，你做的一切都会在将来某一天、某一时间、某一地点，以某一方式在你最需要它的时候回报给你。

    在报酬法则之外还有另外一种超额报酬法则，也就是说：只要你在提供服务上多下工夫，你的收入一定会增加。永远多走一里路，永远做多于所当做的，当你在不断地付出，不断地付出多于你所当付出的，你就一定会获得倍增的补偿。

    在这个世界上，想得到爱，就必须先付出爱；要得到快乐，就必须先献出快乐，你播种终会收获，只问耕耘不问收获的人，没有什么事情做不成，也没有什么地方到不了。

    以这个法则去为顾客服务，你会得到双倍的回收，并在公众场合被表现出来。

    “繁于创新，“务”超所值

    创新服务是一种能力的体现，但在大多数情况下，创新所表现出的是一种态度，甚至是坚持一种习惯。超值服务更多的则是指对传统服务观念和服务行为的挑战。

    麦肯锡咨询公司曾在全美企业中做过一项调查，调查的对象既有如通用电气、波音、强生等这样的世界级跨国公司，也有名不见经传只有十几个人的小公司，他们所从事的行业与性质也各不同。但调查的结果却是出人意料的相似。90%以上的企业认为，企业发展最关注的问题应该是：品质和服务。接近98%的企业领导对员工最渴望的是：在工作中的创新服务，以及能否提供给顾客超值的服务。

    对于“创新工作”这个概念的解释，目前还没有一个统一的答案。实际上，我们很难简单地以一两句话来说明创新工作的真正含义所在。创新既是质的飞跃，也是量的变化；既有大的突破，也有小的改革；既有内容的更新，也有形式的变革。好的服务创新意味着创造一群客户、一片市场，意味着更大的商业利益。但是首先，个人要不断地增强创新意识，敢于突破定式思维和老规矩，就一定能够不断开创服务工作的新局面。要知道，这个世界没有什么是不可改变的。

    阿基勃特在刚进入美国标准石油公司时只是一个默默无闻的小职员。可是他有一个习惯，就是无论到哪里，每当需要他签名的时候，他都会在名字的下方写下“每桶5美元的标准石油”的字样，出差住旅馆登记、费用签单甚至是书信都是如此。他因此也被同事们称做“每桶5美元”，久而久之，他的真名几乎被人遗忘了。

    洛克菲勒知道了这件事之后很吃惊，说：“这名职员在常人眼中做的这种小事，却给公司做了极大的宣传。”于是，洛克菲勒邀请阿基勃特共进晚餐。后来，洛克菲勒卸任后，阿基勃特成了第二任董事长。

    那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林认为：超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。

    公司员工，尤其是销售部门的员工，在服务过程中应充分发挥主动性和猾性，增强工作投入感、责任感。在产品的售前和售后服务过程中要时时与顾客保持联系，当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。

    有许多人认为，超值服务受益的是顾客，自己并没有什么收获。事实并非如此，超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都为企业的每一位服务者提供了更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励，这是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍稀的财富。

    在一次次的超值服务中，员工会不由自主地把自己和顾客融为一体，从顾客的角度考虑问题，一切为顾客着想。久而久之，顾客在超值服务中与企业的销售人员成为了亲密无间的朋友。此时，你还会觉得自己毫无收获吗？

    用心服务创造双赢

    许多顾客都有经历买卖成立之前，企业对于顾客所有的要求都是理所当然且势必达成的。一旦产品卖出之后，店家及售货员马上得了失忆症，先前的承诺变成空气，消失得无影无踪；这往往让消费者气得跳脚，徒呼后悔。</p>

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