第十二章  服务力——企业生存和发展的灵魂（4）

    福特汽车创办人亨利·福特曾说：制造商将产品售出后，是顾客关系的起点，而不是结束。这就是福特公司成功的原因所在。

    要在这瞬息万变的社会紧紧抓住商机，进而创造业绩，服务精神无疑是制胜的关键所在。

    服务要做到与顾客双赢并非是天方夜谭，只要能多用点“心”，要细心、关心、贴心，更要有耐心。时刻关心着顾客要的是什么，比顾客更挑剔地检验产品质量，倾听顾客的问题，做到让顾客感觉贴心，最后再加上些许的新创意，顾客必然成为你最忠实的拥护者。

    此外，还要注意不同年龄层的消费者服务差异，以及重视服务所带给消费者的附加价值，让消费者感觉物超所值，这样就能赢得顾客的心，达到自己预期的利润，做到了服务营销与顾客双赢的目的。

    一位刚做了母亲的年轻人，买了一家工厂生产的奶瓶杀菌器。由于是初为人母，嘶小心把机器的盖子弄坏了，她向这家工厂反映这个情况，但并未要求赔偿。结果不到下午2点，门口就出现了一个好的盖子，并且还免费附送一套杀菌板。即使全是因为顾客处理不当所造成的问题，这家工厂仍然做到了这些服务。无疑的，这位母亲因此一辈子都会是该工厂的忠实顾客，而该工厂这么做，无非也是希望他们继续购买产品，并向有同龄小孩的朋友们宣扬。这就是照顾顾客需求的双赢行为。

    北京有一家饭店对顾客的关怀便让人印象深刻。一踏进饭店，不但会收到他们精心烘焙的巧克力饼干，柜台还会在送给你的钥匙卡上填上人性化的“关怀顾客”数字，详细说明全天候有任何需求都可以直接拨打这个分机号码。事实上，这跟拨柜台专线没什么两样，但是对顾客来讲，这就是一个贴心的服务。

    可见，与顾客建立双赢并非是“不可能的任务”，只要是有心想要长期经营、坚持最基本的诚信以及懂得倾听顾客的心。将心比心地提供给顾客良好的服务、真诚相待、遵守承诺，顾客的心是很容易被挽留的。

    真诚让服务增值

    真诚是人与人沟通、交往的基础，是维持企业与顾客长久关系的桥梁，用真诚之心服务才能得到顾客的信任，有这样一则小故事可以说明真诚服务的重要性。

    一天夜晚，天空突然下起来了瓢泼大雨，风刮得路边的大树摇摇欲坠。正在这时有一对老人来到路边的一家旅馆前台希望住宿。

    但是，夜间看守的服务生无奈地告诉老人：“对不起，先生，当天的所有客房都已被白天来召开会议的团体订完。如果平时出现这样的情况，我会送你们到另外的旅馆住宿，但我难以想象你们还要再次置身风雨之中，若不介意的话你们可以在我的房间里住宿一晚，尽管它算不上豪华，却很干净，我今晚值夜班所以可以在办公室里休息。”这位服务生十分真诚地提出自己的建议。

    最终，两位老人欣然地接受这个建议，并向服务生致以了谢意。第二天，雨停了，老先生来到旅馆前台准备结账，依然还是那位好心的服务生在值班，他态度温和地说：“昨天晚上您所住的并非是我们旅店的客房，所以您不需要支付房费。不知昨晚您和夫人睡得是否舒服？”老人高兴地说：“你是所有老板最渴望拥有的员工，说不定哪一天我能够为你修建一栋旅馆！”听了老人的话，服务生只是淡淡地笑了笑。

    几年后的一天，那位服务生接到了一封来信，信里面提起了那天雨夜里的事情，并且信封内还附有一张邀请函和纽约的往返机票，老人希望他能够到纽约旅行。

    当那位服务生到达纽约的曼哈顿后，在第5街与34街的交叉路口见到了邀请他来纽约的老人，一座新修建的豪华旅馆屹立在他们所站立的路口，老人笑眯眯地说道：“你看，这就是我专门为你修建的旅馆，我想让你来帮我打理它，还记得我曾说过的话吗？”

    听到老人的话之后，那位服务生感到非常震惊，他颤抖着问道：“你有何条件？为什么要让我来经营你的旅馆？你的真实身份是什么？”

    “不，我并不需要你答应我什么条迹我的名字是威廉·阿斯特，我曾告诉过你，你是我最渴望拥有的员工。”

    其实，这座旅馆就是成立于1931年的华尔道夫饭店，它象征着纽约尊贵无比的地位，也是全世界各国政界人士访问纽约住宿的第一选择。那位被选中的服务生就是乔治·波特，正是在他的努力下才奠定了华尔道夫饭店今天的地位。

    也许听完这个故事不少人会感叹乔治·波特的幸运，但是否想过为何他会有这样的“好运”呢？我们不可否认，他确实是得到了生命中的“贵人”相助，可这却并非主要原因。试想一下，如果当初老人遇到的是其他服务生会是相同的结果吗？相信这个问题的答案是显而易见的，老人不是傻子，而是因为乔治·波特真诚的服务之心才作出这样的决定。

    真诚，是服务的灵魂，只有用灵魂服务的人才是一个充满活力的员工，才能为客户提供更加满意的服务。

    完美服务没有止境

    追求完美与卓越是每一个希望优秀的员工必备的素质。任何一个人如果没有追求完美与卓越的信念，便不可能拥有真正的成就。

    拿破仑，举世公认的军事天才和伟大的政治家，在他开始自己的政治生涯之时，他便立下宏大的心愿，一定要将自己的事业做到完美，要做一个在历史上永远闪光的人，正如他给士兵们所说的一样，“不想做将军的士兵不是好士兵”。每一个人，不管他的地位、现状如何，都应该拥有一颗追求完美和卓越的雄心，如果连这一点都做不到，那么想要有所成就是不可能的。</p>

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