第十二章  服务力——企业生存和发展的灵魂（2）

    刘快常常嘲笑李慢，认为他笨，不懂得取巧。

    一年过去了。到了第二年夏季，情况发生了变化。刘快等到天黑都卖不完鱼，而李慢却一反常态，他总能提前很多将鱼卖完。更奇怪的是，似乎顾客都很喜欢李慢的鱼。还有人说，李慢卖的鱼比其他鱼好吃。

    李慢获胜的秘诀是——专业的服务精神!刘快因为服务差，所以丢失了顾客，失去了市场。

    的确，公司存在的目的是赚钱，但赚钱的前提是公司能够满足人某些方面的需要，那么人需要的是什么呢?有人曾说：企业必须记住，没有人再需要其他什么。服务，服务，服务才是关键。公司无论给顾客的是产品还是直接的服务，归根结底就是为顾客提供服务，一个公司的专业精神，很多时候就体现在公司员工的服务精神上！

    拥有优秀的服务态度

    态度对于服务行业来说至关重要 服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和企业的利润。作为服务人员，你必须充分尊重顾客，主动探求顾客的每一项需求，以真心的微笑和热忱的态度去实现每一位顾客的消费乐趣；唯有如此，顾客才会“恋上你的店”，一次次地揣着满口袋的银子上门购买你的服务，令企业蓬荜生辉。

    沃尔玛作为世界零售业的龙头老大，成功的因素很多，但其以标准的“十步法则”为特色的微笑服务是取胜的最重要的因素。当顾客走进任何一家沃尔玛连锁店，每个售货员都会向他讲述老板山姆·沃尔顿发明的“十步法则”。“十步法则”已经运用４０年了，如今仍是新售货员的必修课。所谓的“十步法则”是说，不管售货员在做什么，当有顾客距离你在十步之内时，都必须微笑面向顾客，主动打招呼，并问：“有什么需要我效劳的吗？”不仅如此，对于微笑，沃尔玛还有细致入微的要求，微笑时必须露出八颗牙。因为如果只露四颗，整个脸就给人一种皮笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现得最完美。为了让顾客感受宾至如归的亲切服务，老沃尔顿可谓费尽心思、用心良苦。不过，微笑只是让顾客赏心悦目、触动顾客“心跳”的最基本的“风景”建设。微笑服务绝不只是单纯的笑对顾客，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为顾客服务的温馨态度，一种设身处地为顾客着想的态度，一种千方百计为顾客解决问题的态度。

    服务态度也是个很有趣的东西，一方面他是看不到的，但另一方面他往往又是消费者十分在意的。况且，每个人心中对于“服务的好坏”标准都有所不同——不同的个性、不同的环境下，就会产生不同的认同。所以就会产生同样的服务品质，却有不及格与接近满分两种截然不同的情况。

    那么，有没有可能创造出所谓“理想的服务态度”呢？

    最基本的，就是服务人员每天都必须能控制自己的情绪。虽然不可避免的，我们每天的生理与心理状态都会因为某些事件的发生而产生变化，但作为服务人员，我们却不能让不好的情绪进而影响服务的品质。否则，顾客将会无所适从，不仅无法招徕新的客户，也会让既有的客户流失。

    服务人员只有能控制好自己的情绪，才能有理想的服务态度。服务人员代表的是公司、产品的形象与精神。因此，服务人员在面对客户的时候不应采取事事迎合、只求业绩不求尊严的方式，但也不能过于轻率，眼高于顶，甚至给人不重视的感觉(很多大型企业或是知名品牌的服务人员尤其易犯)。

    简单地说，理想的服务态度就是四个字——不卑不亢。也就是既不畏惧自卑、低三下四，又不自大狂傲、放肆嚣张，而要堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方、一视同仁。

    另外，服务应记住一点：顾客一次不买，并不代表终身不买，凡事不要只看眼前，给自己一个服务客户的机会，顾客一定也会还你一个成功销售的机会。

    服务的黄金法则

    服务的黄金法则就是：想要顾客怎样对待你，你就怎样去对待顾客。

    著名作家爱默生在他的文章中写道：每一个人会因他的付出而获得相对的报酬。这句话告诉我们，不管你付出的多寡，你永远会得到与付出相对的报酬。你今天的收入是你过去努力付出的结果。如果你想增加报酬，你就要增加你的贡献。

    一个人事业与人生的丰收，都是付出的结果。生命当中最大的满足感，生命当中最喜悦的事情，永远是来自你对别人所提供的服务。它永远是来自你做了一件好事，或者是对别人提供了什么有价值的事物，而当你越多做一些增加你服务价值的事情，你就会感觉到你自己越快乐，就会获得越多的回报。

    在一个寒冷的夜晚，乔拉的汽车在郊区的道路上抛锚了，她是一家花店的老板，今年已经60岁了。她等了半个多小时，好不容易有一辆车经过，开车的男子见此情况二话没说便下车帮忙。

    几分钟后，车修好了，乔拉问他要多少钱，那位男子回答说：“我这么做只是为了助人为乐。”但乔拉坚持要付些钱作唯酬。中年男子谢绝了她的好意，并说：“我感谢您的深情厚谊，但我想还有更多的人比我更需要钱。您不妨把钱给那些比我更需要的人。”最后，他们各自上路了。</p>

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