第十二章  服务力——企业生存和发展的灵魂（1）

    我们正在步入一个服务经济的时代。相信每个人都能深刻地体会到，我们的工作、生活与服务越来越息息相关，服务正成为推动社会财富与经济增长的重要动力。企业的竞争力最终是要由一个个员工来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么企业肯定能够战胜竞争对手，一定会拥有越来越多的客户。

    服务决定企业的生存和发展

    一个人要获得成功与幸福，不能缺少服务精神。一个企业要想成功，不能缺少拥有服务精神的好员工。因此，无论我们从事什么工作，都不能缺少服务精神。再平凡的岗位都可以作出不平凡的贡献，只要你的人生观是正确的，你的工作就会有不尽的原动力。取得成功最重要的不是我们的能力大小，而是一个人的道德品质和服务精神。

    如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一粒粮食，你是否哺育了有用的生命？如果你是一颗最小的螺丝钉，你是否永远坚守着你生活的岗位……

    在工作上，我们需要服务精神，把工作当成自己的职责，做一个有利于公司、有利于顾客的人。只有这样，公司才能得到发展，我们自己的能力才能得以更大的发挥。

    一个企业要发展，不能缺少服务精神。今天，一切的成功都必须通过合作来实现，如果我们没有为他人服务的思想，没有助人为乐的精神，只看到自己的利益，是难以获得成功的。一个企业，如果所有的员工都只做自己分内的事情，没有服务精神，这样的企业是没有竞争力的。所有的企业都在努力寻找拥有服务精神的员工，因为这样的员工不仅会把自己分内的事情做得最好，还会把服务当做一种习惯，服务于他人。他们面对任何困难都不会寻找借口，而是自动自发、尽职尽责地完成任务。通常，企业的领导会给具有服务精神的人委以重任。如果你想在公司里获得成功，就必须成为这样的人。

    最好的服务是想办法让顾客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁地因为你的服务而付费，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务最好。因此，无论是大企业、小企业还是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服务，而且越是小的企业和小的生意，服务精神显得更为重要。

    台湾经营之神王永庆把服务精神提到了一个非常高的高度，他说：“一个企业的兴衰成败因素固然很多，但归根结底无非‘人’的问题，一个人的立身处世、做事为人，小焉者关系家庭幸福，大焉者关系国家民族的兴亡，其对于企业之影响亦然。人生以服务为目的，个人之所以能够生存，是因为旁人给我服务，于是我也需要服务他人。”

    英国一公司总裁曾说：提到为顾客服务，这是个最根本的问题。对此无人质疑，我也从未对此有过怀疑。但是，服务，显然是要精益求精地去为消费者服务。

    在ibm风雨飘摇之际，郭士纳临危受命，他采取的重要措施就是将ibm卒成一个以提供专业服务为核心业务的企业。依靠这一卒，“蓝色巨人”起死回生，而且焕发出前所未有的生机。郭士纳进行的是整个企业理念和文化的变革，每个员工也都变成了以专业精神做服务的高手。

    一位餐饮业巨擘总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的，连锁店当然也可以提供20厘米厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定不是最佳口感——这就是服务。

    服务决定企业的生存和发展。如果一个企业缺乏服务精神，那么它一定会失去竞争力。企业必须不断地提升自己的服务力。因为，企业的竞争力最终是要通过每一名员工的服务来体现的，而每个员工都能提供最优质的服务，那么这个企业肯定能够战胜竞争对手，拥有越来越多的客户。最终，成尉行业独树一帜的龙头企业！

    成功源于服务精神

    现代社会，要想事业上获得成功，就必须做到：以专业为导向的职业技能，以生存为导向的职业心理素质，以价值为导向的职业观念，以及以服务为导向的职业态度。其核心在于过人的专业技能和服务精神。

    在一座海边小城里有两个渔夫。一个叫刘快，一个叫李慢，他们捕鱼的水平不相上下，可是卖鱼的水平却大相径庭。

    刘快口齿伶俐，他总能在最短的时间内把鱼卖完回家。他不喜欢帮助顾客把鱼剖好，洗净。他总说，要想卖得快，就要懂得拒绝顾客的无理要求。当顾客要求他剖鱼时，他会说：“鱼要回家杀，杀好了下锅才新鲜。我帮您杀了，您再拿回家去就不新鲜了。鱼嘛，就该吃新鲜的，您还是自己拿回家去杀吧。”如果遇到要求送货的顾客，他也会找出理由，加以拒绝。由于他能说会道，即便是拒绝顾客的要求，也不会使顾客觉得难堪，因此，在很长一段时间内，他都能提早卖完鱼回家休息。这让李慢羡慕不已。

    李慢是个老实人，他总要临近天黑了，才能将鱼卖完。他总将时间花费在卖鱼的过程中。当顾客要求他杀鱼刮鳞时，他便像摆弄一件艺术品一样，将鱼杀好洗净。在刮鱼鳞的过程中，他喜欢和顾客聊天。他总是热心地告诉顾客，鱼怎样做最好吃。他不懂得拒绝顾客的要求。有时，很远的饭馆要一条鱼，他也会送货……</p>

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