第十一章  售后服务：给销售画上圆满的句号（7）

    “退货自由”是最佳的售后服务，顾客购买到不合格或不合适的产品，企业如果允许顾客退货，可以消除顾客不满。退货处理如果运用适当，还可获得社会公众的普遍好感。

    目前，强调“退货自由”的企业日益增多。即使商品没有瑕疵，甚至是穿过一次的衣服，只要流水单可以认定尉店所售，就可以随时退货。这一制度起源于世界头号超市——美国沃尔玛。美国的一些大百货公司甚至不看流水单也可以退货。这种制度看似吃亏，但与部分客户恶意退货的损失相比，给大多数客户放心感的作用则是无价的。事实上，退货率并无多大变化。这个制度堪称售后服务的终极之举，是“失而后得”之策。

    在英国，允许顾客退换货已成为商家经营策略的一部分。英国塞夫韦连锁超市集团在其商品收据上这样写道：购买商品之后如果发现不十分满意，任何商品都可以退货或更换。国际知名品牌bally皮鞋专卖店的收据上是这样写的：对于购买后没有穿过的鞋子，按原价购买者可在3个月之内原价退货，削价商品可在28天之内按购买价格退货。品牌兼零售商马莎连锁店则更加慷慨，凡是从该公司零售店购买的商品，只要未曾用过且没有损坏、可再出售，同时收据还在，退货一概无时间限制。

    英国公平交易局的一份报告指出，英国经济已经越来越受到消费者主导。因此，尽量满足消费者需求，完善售后服务和实施退换货经营策略，是商家追求利益最大化不可忽略的重要一环。

    退货自由不仅是完善售后服务的策略，同时也能为企业创造一个建立竞争优势的机会，如果做法得当，企业可以从退货处理中获取利润。一个好的退货系统可以成为企业加强与消费者及供应链合作伙伴的关系，还可以大量节约成本，甚至可以成为企业的一个利润中心。

    但是，在某些企业中，退货总是令零售商和生产商备感头疼，许多公司认为处理退货既费钱又麻烦。这种认识是错误的，销售主管需要彻底卒思维方式，并把重点放在以下三个目标上：为退货处理配备专门场地，并派专人负责；把退货视为待售商品，并为它们寻找合适的买主；根据具体情况，为退货设计高效的运输通道。当然，销售主管应该尽力避免退货现象。不过在某些时候，设法避免退货可能比处理退货的代价更大，因此学会妥善处理退货便成为更好的选择。明智地处理退货，意味着企业不能把退货看成是代价高昂的错误，而要把它们视为仍然能创造利润的待售产品——一个有待充分利用的商机。

    退货只不过会给企业带来点小麻烦，却得到了顾客的信赖，这是很大的收获，必定会有助于销售别的商品。

    有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，且比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：我再也不去那家服务不好的商店买东西了。

    显然，商店没有妥善处理退货这一现象，也就意味着失去了一个永久的顾客。有位古人在商人“八训”中曾经写道：当顾客买的东西不随心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。这话颇有道理，因为常见有的售货员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴。再说顾客买了不称心的东西心里本来就不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也一定会提高本店的声樱

    销售人员的态度在退货过程中起着决定性的作用，好的态度会留住一批顾客，恶劣的态度只能流失一批顾客。当顾客认为某一件服装不合适或因质量问题要求退货时，销售人员要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。即使是对不能退换的商品，也要耐心解释，说明不能退换的原因。以下是处理退货现象必须具备的热情态度:“好，我帮您退一下，您看还需要其他的商品吗？”“请原谅，按规定这是不能退换的。”“对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。”“对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。”“对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。”“这双鞋已超梗退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。”“先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？”

    相反，顾客要求退换商品时忌用的语言有：“买的时候干吗了，挑了半天又来退。”“买的时候为什么不想清楚？”“不是我卖的，谁卖的你找谁!”“我解决不了，愿意找谁找谁去。”“不能退，这是规矩。”

    良好的售后服务是企业成功经营的一宝，而自由退货又是售后服务的一个策略，销售主管必须扭转传统的思维方式，把自由退货看做一种谋略，以便去维护好老顾客，同时也为开发新顾客奠定基础，这也是维护企业声誉的一个重要策略。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。