第十一章  售后服务：给销售画上圆满的句号（6）

    接待顾客的来信来电来访是销售人员的岗位职责，销售主管要求销售人员必须及时接洽和处理消费者的来信来电来访，避免消费者因企业原因造成越级投诉。

    咨询是售后跟踪的一个重要方法，销售主管要监督销售人员制订回访计划，编写回访报告，会同相关部门拟定整改方案。推销员可以通过电话、电子邮件(如果合适还可以采用面对面的形式)与客户保持紧密的联系。

    销售跟踪能为企业创造成功的机会，销售主管要把销售跟踪视为己任，猾地与销售人员配合，达到企业销售的整体卓越。

    把问题变成机遇：有效地化解客户异议

    现实中，难免会遇见客户对产品或售后服务人员提出异议的情况，有时，客户甚至会大动肝火，态度强硬，这是售后服务中最棘手的事情之一，然而问题就是机遇，如果能有效地处理好此类事情，就能让客户感到满意。因为客户有异议、有不满，表明他们对企业或销售人员仍有期待，希望企业及销售人员能改进服务水平，因此，一旦他们的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户更高。其实，客户的异议并不可怕，可怕的是不能有效地化解异议，最终导致客户的流失。

    处理这种状况的过程很关键，因为处理客户异议是一项复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，要妥善处理好这类事情绝不是一件容易的事情，如何才能处理好客户的异议呢？在遇到客户异议时，我们应该如何做呢？以下六个步骤可作参考。

    ①让客户发泄。要知道，给客户充分的空间发泄后，他的愤怒自然就会消退下去了。毕竟客户发泄的最终目的是引起售后服务人员的注意，尽快地把他的问题解决掉。因此，当客户发泄时，你最好的处理方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，你也不能让客户觉得你在敷衍他。遥持情感上的交流，从客户发泄的话中找出他遇到的问题。

    ②充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。向客户道歉并不意味着你就做错了。客户的对错不重要，重要的是我们该如何解决问题。因此，我们没有必要固执地把焦点集中在谁对谁错上，而是要向客户说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。

    ③收集事故信息。客户有时候会自动省略一些重要的信息，有可能是因为他们以为这并不重要，又或者他们恰恰忘了告诉你。当然，也有的客户知道自己在使用产品的过程中也有错而刻意隐瞒。你要做的就是尽可能详细地了解当时的实际情况。收集事故信息意味着你还要搞清楚客户到底想要达到什么样的目的？要做到这些，你就必须知道问什么样的问题、问多少问题，然后认真倾挞回答。

    ④提出解决办法。针对客户的问题，提出相应的解决办法，是我们售后服务的根本。因此，这是十分重要的一步。

    ⑤询问客户的意见。客户的想法有时和售后服务人员想象的差许多。也许你自以为先让客户提意见是对客户的尊重，客户更容易被满足，其实，有时候客户提出的解决方案根本无法执行，因此你最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。如果客户的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快地满足客户的需求。

    ⑥跟踪服务。要知道，应对客户的异议时，并不是处理完成后就万事大吉了。就算前面的五步你都很好地完成了，也只能表明你是优秀的，但如果你继续对客户进行跟踪服务，你就会成为出类拔萃的。

    处理客户异议时，除了要从以上六步出发外，还应在整个处理过程中运用一些技巧：

    要多一点耐心。在实际处理问题的过程中，要耐心地倾听客户的异议，不要轻易打断客户，更不要批评客户的不足，而是应该尽量鼓励客户尽情表达心中的不满，当客户的情绪得到了发泄之后的满足，就能够比较自然地接受你的解释和道歉了。

    客户有异议就表明他对企业的产品及售后服务人员的服务不满意，他们会觉得他们吃亏了，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们感到更不满，从而恶化与客户之间的关系。反之，如果售后人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。从而促使客户心平气和地、理智地与服务人员协商解决问题。

    处理客户异议的动作要快，可让客户感觉到尊重，以此来表示我们解决问题的诚意；可以及时防止客户对企业及销售人员的负面宣传；可以将损失减至最小，如停车费、停机费等。一般而言，接到客户的人员，应马上询问其具体问题，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

    客户感到不满，自然会出现言语工的行为，如果售后人员与之针锋相对，势必会使情况恶化，要尽量用婉转的语言与客户沟通，即使客户存在一些处理不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户更加不满地离去，使企业的损失扩大。

    客户存有异议，很大程度上是因为他们使用产品后，感觉到利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，因此无论是从物质上还是精神上，给客户多一点补偿，让客户得到额外的收获，他们会理解并再次建立起对企业对产品的信心。

    退货自由：最佳的售后服务</p>

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