第十一章  售后服务：给销售画上圆满的句号（5）

    处理顾客抱怨的第一件事，就是向顾客道歉。第二件事，就是耐心地倾听顾客的意见。就服务人员而言，可能会经常听到顾客相同的抱怨和指责，难免在心里有种“又来了”的感觉，所以在处理同样的事情上，就变得随便而轻率。可是对顾客来说，却是为了诉苦才前来的，并不希望你如此就将他打发了。所以，销售主管要培养服务人员替顾客着想的意识，为了正确判断顾客的抱怨，服务人员必须站在顾客的立场上看待对方提出的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题就好解决了。另外，顾客在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且顾客对服务人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。

    一般服务人员之所以不能容忍顾客的不满，主要是误认为顾客的不满是针对他个人而来的，这个观念是不对的。因为顾客的不满，并非全由服务人员引起，大多是不满意公司的产品，当看到推销该产品的营业员时，难免就会数落几句，营业员就以为这是冲着他来的，为了维护自我的尊严，就会作种种的辩驳或说明。但是，正在气头上的顾客，是无法立刻安静下来听服务人员解说的。所以服务人员应先向顾客道歉后，再仔细倾听顾客不满的原因，这是很重要的。至于道歉，不要以为低头认错就可以了事，更不可以逃避责任的方式来认错。

    处理顾客抱怨须遵循一定的原则。当场承认自己的错误需具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。即使客户因误解而发生的不满，在开始时也一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦，这是在应对客户抱怨时的一个重要原则。另外要善于克制自己，避免感情用事，冷静地慎选用词，用缓和的语气来说话，争取思考的时间。处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地察觉到，以平息顾客的愤怒。向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。

    处理客户抱怨有一定的语言技巧，销售主管如果掌握了这些语言技巧，顾客就会由抱怨而转为忠诚于企业。下面是几个应付顾客抱怨的场面：

    顾客:“你能快点吗？我早就排队了，可否让我先付钱呢，我只有几件东西。”

    售货员:“先生，很抱歉让你久等了，但我必须依次为客人服务，请你等一会儿，我会尽快处理你的物品。”

    顾客:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!真是没信樱”

    推销员:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的烦恼，借着这个机会来拜访您，请您多多指教、照顾!”

    顾客:“让我在你的维修厂等那么久!”

    修理人员:“让您增加困扰真是抱歉!简单的修理令您等那么长的时间。”“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到的地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样心情的。为了加强今后的改善，可不可拜托您提供一些改善意见呢？”

    综上所述，销售主管在处理顾客抱怨时，要先从思想上摆正顾客的位置。在解决问题之前弄清楚顾客抱怨的原因，从而找到解决办法，要注意接待顾客的态度，无理取闹的顾客毕竟是少数。要学会投资于解决抱怨，并从中发现商机，做别人所未做的事情，从而领先于竞争者。

    销售跟踪：得到客户信任的最简单方法

    销售跟踪是销售人员在客户心中树立信英得到客户信任的最简单的方法之一，是售后服务的一种策略。销售跟踪服务的好处在于随时掌握顾客动态，可为新一轮的生产、销售提供建议；同时可以为顾客解决实际问题，减少顾客购买后的抱怨，提高顾客服务水平。

    广州华通丰田汽车服务有限公司成立于2001年5月，是由广州丰田服务有限公司与日本丰田通商株式会社合资成立的现代化丰田汽车专业服务公司。公司主要从事汽车整车销售、维修保养及零件销售服务，提供标准的“3s”综合服务。公司全面引进“丰田售后服务市场系统”进行管理，坚持以“顾客至上”为服务宗旨，将“全过程无忧虑”的服务理念贯穿于企业的经营活动中，确保为用户提供优质、快捷、全方位的丰田汽车专业服务。

    在丰田汽车的售后服务中，跟踪服务是最有特色的一项服务。汽车维修服务措施比较完善，具体体现在：设立拯救热线，广州市内设立24小时拖车服务，并为客户提供故障咨询和建议；建立销售跟踪服务体制，维修出厂3天电话跟踪，3个月保养跟踪。在施工单上盖章提醒客户下次保养的时间；设置专门流程及工具进行电话回访；对电话回访中提意见的客户，由专人跟踪解决客户的问题；允许顾客进入车间观察汽车修理过程；代办汽车各项保险、事故车保险理赔业务；代办汽车年审、过线业务；保修期内对该项目免工时费保修。

    在采取销售跟踪行动方面，与质量跟踪有关的有三项连带性的措施。一是质量信誉卡的发放，二是来信来电来访的处理，三是咨询服务。如果销售主管想做好售后服务，对这三者都应认真对待。

    质量信誉卡，是服务业务为了抵抗假冒伪劣商品、服务，自我进行约束，而采用的一种新的商品、服务质量的管理手段。它的基本内容包括销售单位、商品或服务的名称、规格与型号、质量等级、售出时间、售出数量、销售价格、注册商标、生产厂家、用户姓名等。将其发放到顾客手中，可以发挥一定的质量担保作用和社会监督作用。</p>

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