第十一章  售后服务：给销售画上圆满的句号（3）

    目前还没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚度是什么以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。

    客户忠诚是从客户满意概念中引申出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则反映客户的行为。一般来说，忠诚的客户往往具有这样一些基本特征：周期性重复购买、同时使用多个产品和服务、向其他人推荐企业的产品、对于竞争对手的吸引视而不见。

    可见，对企业而言，提高客户忠诚度是非常有利的。那么，如何才能提高客户的忠诚度呢？

    首先要提高客户的满意度。当前，越来越多的企业都充分认识到客户满意的重要性，把“提高客户满意度”作为经营的理念。满意度与忠诚度两者是紧密相关、互相联系的。客户满意度是客户忠诚度的前提和基础，客户的忠诚度有赖于满意度的提高。要想获得客户的忠诚，必须先有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线下，忠诚度就会明显下降，而当满意度超过这个水平线，达到一定程度时，就会引起忠诚度的大幅提高。

    由于时代的进步，销售观念的引进，管理者站在满足消费者的立场重新组织服务。从顾客一进门的感受开始，建立了一套怎样接近、怎样打招呼的消费者满意的服务行为规范。提高客户忠诚度的第二个方法是主动提供客户感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一种趋势，例如可以设计一个软件，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并附上推荐函，必定能给客户一个不一样的个人化服务感受。

    让客户无后顾之忧是提高客户忠诚度的第三个方法。一方面让客户看到企业的实力和企业对他们的坚定支持。另一方面让顾客意识到从本公司买回去的产品，一定能保障售后服务的及时到位。

    提高客户忠诚度的第四个方法是与客户有意接触并发现他们的需求。例如，主动发函给客户，询问客户的需求和意见；定期派专人访问客户；时常召开客户见面会或联谊会等；将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；把握每一次与客户接触的机会，一点一滴赢得客户的欢心。

    售后服务根本：让客户满意

    在市场经济的条件下，任何一种产品、任何一个企业，要想取得绝对性的胜利，其产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。而做好售后服务工作，关键和根本的目的就是要满足客户的需求，让客户满意。

    在销售心理学中，客户的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，客户对服务不满意，继而产生不满、发牢骚，进行产品投诉，甚至还会出现工的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。作为服务的提供者，企业或销售人员承诺给客户的东西给予了兑现，客户没有太多的感觉，既不会表示出什么满意也不会表示出哪里不满意，他们觉得你只是做了你应该做的事情，这是大多数消费者的心态。第三种就是满意，企业或销售人员提供的服务，超出了客户的预期，他们的反应是满意、心存感激。感到满意的他们会为产品和品牌说好话、做宣传，产生“口碑效应”。

    销售人员追求的目标应该是第三种情况，也可以说是售后服务的最高标准和最高境界。售后服务的根本目标就是让客户满意。

    做好售后服务，就要做好自己分内的工作，提供超出客户预期的超值服务。比如说，我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上却能做到不超过3小时就有人上门，这就是超过预期。如果每次都能超过预期，并且提供非常专业的技术服务，这时客户就会感到满意。

    另外，如果上门售后服务的人员在完成维修任务后还做一些额外的服务，如把垃圾带下楼等，就会给客户一个惊喜。在这个时候，客户的满意就会是发自内心的。售后服务人员一旦把“让顾客满意”作为自己的追求目标，就会把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。

    要始终如一地提供给顾客满意的服务，售后服务人员需要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不躁，不卑不亢。售后人员的服务意识的强弱是决定能否给客户提供优质、令客户满意的服务的基础。

    在进行售后服务时要做好与客户的沟通，一切从客户利益出发。如果售后服务工作没有做好，通常是售后人员在刚开始与客户沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消客户对公司及产品的疑虑。一个好的售后人员不但懂得扮演好自己的角色，更清楚客户的期待。只有与客户进行猾的沟通，并帮他解决了实际问题，他才会乐意接受你和你的产品，并为今后的持续性购买创造机会。

    “跟进”服务，延续“成交”

    从销售人员把产品销售出去的那一刻起，卖完产品后的跟进服务也就开始了。“跟进”是“成交”不可或缺的连续行为，两者必须配合适当才能使销售达到满足客户的目标。跟进的作用表现在希望客户因成交而使需要得到真正的满足，为日后重复购买奠定基础。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。