第十一章  售后服务：给销售画上圆满的句号（2）

    遥证客户在使用中100%的不出现问题是不可能的，但出了问题，销售人员的态度、服务的及时性、服务的效果等都将决定客户购买产品后对企业的评价。著名的海尔集团正是售后服务的标兵。海尔集团的工程师接到上门服务的任务后，要对用户信息进行分析，对客户家的产品问题进行大致评估，在确定问题并找到解决方案后，会立即电话联系用户，确认产品型号、购买日期、故障现象、上门维修的时间、地点等。在做好这一切准备工作后，海尔的专业维修人员就会准备好各种服务工具去用户家中上门维修。如果在途中遇到塞车等特殊原因不能及时到达，他们会立即打电话向用户说明原因，以取得客户的谅解。在正式服务前，服务工程师要检查自己的仪容仪表，礼貌地敲门，用户开门后他会先拿出提前预备的鞋套套上，力求不损害海尔的品牌形象。走进用户家，服务工程师要先耐心听取用户意见，对产品做出进一步的故障诊断，然后再进行维修。维修结束后，如果有必要另行收费，则需出示收费标准和服务政策，并开具收据证明。最后，服务工程师还需征询用户意见，填写记录单，向客户赠送小礼品及服务名片，为后续回访与信息服务作准备。海尔正是通过完善的售后服务，在当时产品质量、性能、品牌知名度都不占优势的情况下，赢得了消费者一致的赞誉，建立起良好的品牌形象，一举成为中国家电行业的第一品牌。售后服务要做好，才能在成交后让客户依然保持信任。

    服务不简单，技能有要求

    如今，售后服务已经不再是销售人员负责的任务了，绝大多数企业都有售后服务系统，并有了相应的制度。那么，要让售后服务达到基本的要求，其关键因素就是人。售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等都会影响到服务的质量。尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的服务技能要求很高。

    单纯的技术人员，只能做一些如技术咨询、对产品质量投诉的处理等工作，纯粹为技术服务，不能达到全面的真正售后服务的要求。如某个售后服务部的技术人员，在面对客户提出的质量问题时，他能流利地用专业性的话语讲述产品的规格、性能，甚至是不同厂家生产的零部件的细微差距，搞得客户是一头雾水，客户自然也就会心存疑虑了。

    由业务员或兼职其他部门的人员兼职，一些企业内没有专职的售后人员，便指定一两个销售人员或是企业负责订货的人员、调度人员或文员兼职。对于这部分人员，他们掌握的产品知识不够全面，有时还会出现只考虑自己的事情，不是自己的客户就不猾服务的状况。

    某销售人员被公司指明要求兼任售后服务的工作。想到售后服务不仅要面对自己的客户，还要面对其他所有销售人员的客户，心里就有些委屈，觉得是上司在故意整他。工作起来劲头不足不说，对待客户打来的投诉电话也是一副爱理不理的姿态，很快，就有客户投诉到了公司总部，结果总部对他下达了严厉处罚的通知……

    由闲杂人员担任，那些在企业内部“过剩”而又不便淘汰的人员，如领导亲戚或其他企业的关系人物等，他们既对产品知识不了解，没有销售能力，也没有市场营销技巧，个人素养差，对问题用户有时甚至是出言不逊，这大大降低了售后服务的水准。

    非正规售后服务人员不尽如人意的表现，使产品的不足无法从售后服务中弥补，伤害了客户对企业、对产品的信任，损害了公司的利益。优秀售后服务人员应具备以下条件：

    在行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务的途径。个人修养较好，有较高的文化知识水平，对产品的专业知识熟识，并且具备一定的产品维修知识。

    个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理方法，处理经验丰富，具有一定的人格魅力，能给客户留下能够信任的好印象。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件即时解决问题。外表整洁大方，举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度。工作态度良好，热情，猾主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

    客户关系管理：持续提升客户忠诚度

    客户关系管理在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。部分企业将客户关系管理系统中的部分功能集成到其他管理系统中；部分企业实施了客户关系管理点解决方案，例如销售自动化；部分企业实施了融销售、销售和服务于一体的客户关系管理整套解决方案。客户关系管理的管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于：在建立统一客户数据库的基础上，持续提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。

    对销售主管来说，提高客户忠诚度就等于保证了售后服务的利润，拥有客户多少就是拥有了市场份额的大小。不少销售主管为提高客户忠诚度，在售后服务的便利性方面下了不少工夫，比如在客户比较集中的区域设立了售后服务网点。</p>

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