第十一章  售后服务：给销售画上圆满的句号（1）

    销售人员遥证客户在使用产品过程中100%的不出现问题是不可能的。然而，在市场经济的要求下，任何一种产品、任何一个企业，要想取得绝对性的胜利，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。

    服务三角形：以顾客为中心

    企业的生存和发展都源于交换。顾客用他们的钱来换取企业的产品和服务，顾客是企业的生命之源。失去顾客的企业，是无法生存下去的。销售主管必须把良好的服务质量摆在首要位置，用“顾客就是上帝”的宗旨赢得企业的生存和发展。

    一个以顾客感受为中心的服务策略才能受到消费者的关注，如果销售主管能够关注每一位顾客的感受，并满足每一位顾客极为个性化的需求，必将取得极大的成功。

    以顾客为中心的服务模式是由斯蒂文·阿布里奇建立的“服务三角形”。他强调企业服务策略、服务系统和服务人员都要以顾客为中心，形成“服务三角形”。

    “服务三角形”的每一个部分都相互关联，每一个部分都不可缺少。服务策略、服务系统和服务人员三者共存又相互独立地面对顾客这个中心，各自发挥着作用，顾客则是这个“服务三角形”的中心。

    要制订出好的服务策略，首先必须明确自己企业所属行业的状况，还要学会从顾客的角度出发考虑问题。服务系统在企业的服务中占有相当重要的地位，这个系统必须保障完善和畅通。如果一旦出现问题，就要立即予以调整和改善。优秀的服务人员，可以确保企业成为以顾客为中心的企业。销售主管必须在相应的岗位上起用合适的人才，在该做什么的时候就做什么。

    “服务三角形”如此重要，销售主管应该认识和了解这一“三角形”，并根据它提出工作建议，改进工作方法，使企业更好地为顾客服务。

    一切以顾客为中心的服务，首先要做好无条件服务，这也是售后服务的重要一环。无条件服务是指不管在什么情况下，都要满足顾客的需要，维持与最终用户的良好关系，这是一项永无止境的工作。美国的汽车销售公司恪守的信条是，无论顾客提出什么要求，回答永远是“yes”。他们甚至于不介意半夜起来去帮助半路抛锚的汽车司机摆脱困境。日本丰田公司所造的莱克苏斯牌汽车造型豪华，一次，因为发现内部制动灯固定装置有一点小毛病，虽然客户没有需求，维修人员还是到每一位车主家中把车开走，等维修好之后再把车还给主人，因而在顾客中建立了良好的信樱

    以顾客为中心的服务是竞争策略的体现，据南京消费市场的调查反映，在投诉的商品中，服装鞋类占70％、食品占20％，其中投诉的内容主要是针对企业的服务水平而言的，可见企业服务意识在市场竞争中所起的作用之重要。销售主管应该把以服务为中心的市场竞争策略贯彻到市场经营活动中。

    美国国际商用机器公司在技术方面一直处于领先地位，它的优势还表现在致力于顾客售后服务方面，能对每位顾客的意见在24小时以内作出答复。为了确保和顾客的售后联系，公司每月都进行一次调查，反复细致地了解顾客的需求；使用通俗的语言为顾客介绍产品的性能与操作。美国国际商用机器公司采取的是一切以顾客为中心的服务市场竞争策略。

    以顾客为中心其实就是从一切角度为顾客提供最大、最有价值的服务，知顾客之所需，供顾客之所求。销售主管只有不遗余力地去兑现对顾客的承诺，才能维护企业的形象。

    完美服务：信任到永远

    由于生存和竞争压力的影响，许多销售普遍存在着“重营销、轻售后服务”的经营观念，在这种观念的主导下，销售人员大多想的是怎样才能更快、更多地将产品推向市场。为了这个目标，许多销售人员在明知产品没有质量保证的时候就开始对外销售，于是客户对产品就产生了种种的不满。

    而销售人员在销售指标的压力下，为了尽快签单，有时也会出现不负责任地进行承诺的情况，这无疑使客户对产品的信任度提出了质疑。

    面对如此尴尬的局势，要想让客户在成交后依然保持对企业、对销售人员、对产品的信任，需要从几方面入手，处理不当，则会给销售人员及其所售产品带来很大的负面影响。

    销售人员要将“质量就是生命”、“质量第一”等经营理念作为行为准则。同时，销售人员一定要对产品的经营活动有一个整体的、系统性的思考，对产品质量重点把握，不能“头痛医头、脚痛医脚”，遇到问题了再针对问题而采取简单的应对措施。

    如在竞争对手使用价格攻势时，销售人员要全面地分析对手发动价格攻势的支持基础，比较双方在成本、产品功效、品牌形象等各方面的异同，全面了解和分析客户对此类产品的认知、态度以及对不同品牌产品的价格极限，合理地制订应对策略。销售人员绝不能盲目地降价应战，更不能为了降低成本而采取牺牲产品质量的做法，这样做会给未来发展留下很大的隐患，不仅使客户的重复购买率降低，还会在社会上形成负面的影响。

    销售人员应在“以顾客为中心”的理念指导下制定售后政策，对售后服务部门进行周期性、针对性的培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户依然保持信任。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。