第七章  销售细节：成功销售的落实和体现（8）

    抱怨对销售的危害性极大，它给客户以极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与销售人员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁着销售人员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。

    不少销售人员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是由于销售人员仅仅把自己作为一个旁观者来看待。例如交货期限比计划迟了两天时间，从销售人员的立场来看，区区小事一桩，但对客户来说则是一件大事，迟到的交货会把一个周密安排的计划打乱。假如销售一方事先不了解真实情况，甚至当着客户的面说什么：有什么可值得大惊小怪的？问题不会如此严重吧？那么这一番对待客户抱怨的话，对方一定会火上加油，当场与你争执起来，招致双方反目。

    销售专家认为：只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，猾采取有效措施予以妥善处理。

    当人们心中有了疙瘩，促使其讲出来比让它闷在心中更好，闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激对销售工作构成消极的影响，久而久之销售人员会因此失去客户的信任。客户有了意见闷在心中，销售人员无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样，会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图作解释和挽回工作都属徒劳。

    一般来说，顾客抱怨基本上有两种性质，一种是群体性的，这是一般公司会注意的大问题。如某项产品存有缺陷、职员难以遵循的工作流程、某位店长需要咨商等。

    但是对于销售人员而言，第二种性质的抱怨同样不可忽略，即个别性的顾客抱怨。如果你能运用合作性、令人满意的方法解决个别顾客的问题，就很可能产生一位忠实的终生顾客。

    假如抱怨是生意良机，那么应如何好好把握呢？首先必须尽可能使客户申诉的管道畅通。必胜客1990年在圣地亚哥试行成功之后，几年后开始启用免费电话，接受顾客申诉。一有顾客打电话进来，必胜客的专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、顾客的语调之外，专职人员还会记录导致顾客抱怨的事件所发生的时间和地点，同时整理出人数的统计资料和顾客的购买习惯，作为新产品及宣传活动的企划参考。

    申诉中心每天利用电脑，将顾客抱怨的资料传给相关的店长，而收到信息的店长必须在24小时内给申诉顾客回电话。这种两段式的处理，最巧妙的地方在于店长在打电话给顾客之前已经知道问题所在，并做好了充分的准备。

    不久的将来，用电脑录音录下顾客申诉的内容，随即传送到相关店长那里，会比人工分辨顾客语调，然后键入电脑更为方便，效果也会更好。

    一方面，必胜客通过申诉系统，将个别顾客的抱怨变成资产，而不是把顾客的抱怨当做店面经营不善、产品设计不良，或其他内部系统问题的先期病兆。另一方面，必胜客还利用顾客的申诉来加强与个别顾客间的关系。一位管理员说，这项系统的好处之一是：当顾客感到意见被尊重时，自然会产生一种参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。</p>

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