第七章  销售细节：成功销售的落实和体现（9）

    下面有一些处理客户抱怨的建议，销售人员不妨参考一下：

    虽然顾客并不总是正确的，但让顾客感到自己正确往往是最有必要的，在销售洽谈中也最值得注意。

    要知道顾客的抱怨是难以避免的，因而销售人员对此不必过于敏感，不应该把顾客的抱怨看做是对自己的指责，要把它当做正常工作中的问题去处理。

    如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让顾客接受你的意见就像你向顾客销售产品一样，需要耐心、细致，而不能简单行事。

    顾客不仅会因产品的质量与规格问题而抱怨，还会因产品不适合他的需要而抱怨，销售人员不要总是在商品原有的质量上打转转，要多注意顾客的需求是否能得到满足。

    有些时候，你对顾客的索赔只提供部分补偿，顾客就感到很满意了。在决定补偿顾客的索赔之前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会发现，赔偿金额通常胰原先预料的少得多。

    在处理顾客为了维护个人声誉或突出自身形象而抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子。

    不要局限于给顾客写信，要经常深入顾客，与之进行面对面的接触。处理顾客的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。

    任何时候销售人员都应当让顾客有这样一种感觉：他在认真对待自己的各类抱怨，并且对这些抱怨进行调查，抓紧时间把调查结果公之于众，不要拖延耽搁。

    在你未证实顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备顾客总比责备顾客好一些。即使顾客是错的，他在主观上也认为自己是正确的，所以顾客并不是无理取闹、存心欺诈销售人员。

    要向顾客提供各种方便，尽量做到只要顾客有意见，就让他当面倾诉出来，同时发现顾客一时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。

    如果不把客户的抱怨处理好，销售人员就会失去客户的信任，因此你必须学会处理客户抱怨的方法，这是每一个销售人员的必修课。

    引导客户，把握销售主动权

    作为一名合格的销售人员，你应该在销售中始终把握主动权。引导客户按照你的意图思考问题，你必须完全控制场面，并在最后达成交易。

    和一些客户做生意时，销售工作就像时钟一样精确，似乎你和买主都在按部就班地回答一份笔试考题；和另一些人在一起，则需要更多地激发他们购买的愿望，这些人愿意购买，却又担心花冤枉钱。如果这时让销售失控、漫无目标的话，那就是玩忽职守；如果客户紧张不安、迟疑不决的话，那就是销售人员没有能够向他们提供足够好的服务。

    当一位能干的销售人员出色地实施了这种控制技巧的时候，他就为客户提供了优质服务；不仅如此，还能让客户欣赏这样的行为。

    就像老师给学生讲课一样，销售人员说:“在过去几年中，保险业发生了很多变化。如果你不介意的话，我想花几分钟时间简单回顾一下我认为与你有关的情况……”以此作为开篇，他就可以接着解释客户能从人寿保险中得到什么样的好处，客户为什么应该购买分期保险，等等。“现在，让我告诉你一些重要的税率变化，我相信它对你有所帮助。”销售人员接着说。

    在随后的销售中，他又说:“我想问你几个问题，以使我能更多地了解你，并且提出我的建议。”他的问题可能就像这样:“你的工作性质是什么？”“你的年收入大致多少？”“你对孩子的教育有什么计划？”或者“在过去的3年里，你看医生一般是出于什么原因？”</p>

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