第七章  销售细节：成功销售的落实和体现（7）

    要是你精力不集中，你的客户就会想：这小子以为自己有多了不起呢，他要是不把我放在眼里，我才不在乎他卖的是什么——即使白送给我——我也不要。记住，你不仅仅是通过语言来交谈，还有你的眼神、表情和体态语言。你必须彻头彻尾地真诚，否则，在客户眼里，你只是一个不可靠的人，更别谈什么销售了。

    同样重要的是，你得注意态度真诚而不贪婪。要是赚得太狠，客户就不会愿意与你再度合作。贪婪很可能毁掉你的信誉，使你失去更多的生意。你需要的是长期的、多次的合作，而合作只有在双方都感到满意的时候才称得上是好的合作。

    为了你的声誉，你最好别去欺骗别人，因位骗的人会把它告诉另一个人，而另一个人也会转告其他人，失去一桩生意并不意味着你只失去了一位客户。

    诚信不仅是销售的道德，也是做人的准则。所以，向顾客销售你的人品，事实上就是向顾客销售你的诚实。吉拉德说：诚实是销售之本。据美国纽约销售联谊会的统计：70％的人之所以从你那儿购买产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。所以，要使交易成功，诚实是最好的策略，不诚实的代价是惨重的。美国销售专家齐格拉对此深入分析道：一个能说会道而心术不正的人，能够说得许多人以高价购买低劣甚至无用的产品，但由此产生的却是3个损失：顾客损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售人员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而失去了整个成功的销售生涯；以整个销售来说，损失的是声望和公众对它的信赖。所以，齐格拉强调：信任是关键。他说：“我坚信，如果你在销售工作中对顾客以诚相见，那么，你的成功会容易得多、迅速得多，并且会经久不衰。”

    如果你能始终坚持诚信，那么你就能成为一个优秀的销售人员。千万不要对客户欺骗或背信，那样做只会损害你自己的利益。

    欢迎抱怨：给客户一个申诉的机会

    每个销售人员几乎都遇到过客户抱怨的情况，销售专家认为，对客户的抱怨应该持欢迎态度，谨慎处之。

    欢迎客户的抱怨是销售过程中处理客户抱怨的应有态度，在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而翼示欢迎。他曾经告诫部属：

    客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。

    对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，销售人员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务销售人员。

    松下幸之助还曾对部属讲到这样一件事：有位大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消，对方还进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。</p>

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