第四章  营销心理学：破解客户的心理密码（5）

    如果你对客户能够有80％的了解，那么，在你对他进行一对一的销售沟通时，只需花20％的精力就能达到80％的成功!反之，如果你对客户的了解只有20％，尽管你在客户面前作80％的努力，最终也只能有20％的成功希望。要知道炙知己，方能百战不殆的道理。

    能够成为你真正客户的人只占你所熟悉人群的20％，但这些人却会影响其他80％的客户，因此你需要花80％的精力来找到这20％的客户，如果能做到就意味着成功。由于80％的业绩来自于20％的老客户，因此这20％的老客户就应该是你所有客户中最好的客户。

    如果你能用80％的时间去聆听客户的话，从中找到其需求点，那么你只需用20％的时间去说服客户。如果你用80％的时间在讲述你的产品，而销售或沟通成功的希望将降到20％，客户的耐心也会从80％降到20％，客户的拒绝心理则会从20％上升到80％。

    没有一个销售人员会有第二次机会来改变自己的第一印象，可见第一印象的重要性。而第一印象有80％来自仪表，所以，花20％的时间注意仪表是绝对值得的。

    销售的成功有80％来自交流与建立情感，20％来自演示和介绍产品。因此，销售人员应该用80％的精力使自己接近客户，设法与其友好相处，以后你只需花20％的时间介绍产品的价值，就有80％的希望。反之亦然。

    80％的客户会说你的产品贵，客户希望价格更便宜是他的本能，但不必花80％的口舌去讨价还价，你只需用20％的时间和精力来证明你的东西不贵或为什么贵就可以了。另外你需要花80％的时间和精力来证明它能够给客户带来多大的好处。

    因此，当你对以上几点有了清楚的理解后，就能形成思想与行动的统一，那就自然会把“二八定律”灵活运用于销售过程中了。

    因势利导，循循善诱：把“是”卖给客户

    销售人员无论做任何产品或服务的销售，结果都只有两个：一是销售人员把“是”销售给了客户，二是客户把“不”退还给了销售人员。在双方的较量过程中，引导与被引导一直处于交错发生的状态。近代以来，许多销售专家都对这种状态进行了卓有成效的研究。

    在销售一开始，由于陌生，双方急需相互了解，销售人员通常以背景问题开始，比如，你是如何进入这个行业的呢？贵公司成立多久了？接下来销售人员会问：目前你们使用的是什么产品？这个产品您用了多长时间？是买的还是租的？等等。

    所有这些问题无一例外都是在收集有关客户现状的信息。这是销售会谈中最基本的一部分，是许多销售人员喜欢的问题形式，而且经验不足的销售人员比那些经验丰富的销售人员问的背景问题要多。因为它操作简单，一般不会出什么错，但如果因为没有经验，问得生硬而艰涩就会引发客户的反感，让客户感觉到自己好像被审问一样。

    成功的销售人员不会问那些没有必要的背景问题。在销售开始前，他们就会从多角度思考，会表现出对客户的尊重，尽量节省客户的时间。

    当收集并分析完基本的信息后，销售人员的任务就是让客户由对原来的“满意”转向“不满意”，让客户意识到现状的不足和存在的问题。那些成功的销售人员在这个阶段通常会多问引发客户对现状进行思考的问题：如在产品推广方面，您目前遇到的最大的挑战是什么呢？关于贵公司产品使用的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？您的公司网站建立多长时间了？宣传效果如何……</p>

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