第四章  营销心理学：破解客户的心理密码（4）

    “墨菲定律”告诉我们：绝不能忽视那些微不足道的、发生事故概率极小的危险隐患。一切事物的变化总是先从量变开始的，当量积累到一定的程度时，就会促进事物发生质的变化。绝大部分的事故都是由一个或若干个小的事故隐患累积后由小变大，当累积到一定程度时突然爆发的。小的事故隐患往往不会引起人们的足够重视，当然它也许并不一定会发展成事故，也正是因为这种不必然性总是很容易给人们造成一种错误的认识——这点小小的隐患一直以来都没有出任何事故，今天也一定不会有事。然而事实往往事与愿违。

    近半个世纪以来，“墨菲定律”曾经搅得世界上人心惶惶，但它说明了一个科学道理，那就是“祸患常积于忽微”，它提醒我们：我们解决问题的手段越高明，我们将要面临的麻烦就越严重。事故照旧还会发生，永远会发生。“墨菲定律”忠告我们在面对人类的自身缺陷时，最好想得更周到、全面一些，采取多种保险措施，防止因为偶然发生的人为失误而导致的灾难和损失。

    在销售过程中，墨菲定律同样适用。一些企业都会把“以客户为导向”作为战略或者是经营理念，但是很多时候，这种导向在执行中却出现了偏差，比如销售人员为了卖出更多的产品，常常不考虑顾客的需求而喋喋不休，或者对那些迟迟不能拿定主意的顾客说三道四，甚至对那些看起来不像目标顾客的人冷眼相向。这些行为都是让人们传播负面信息的来源，一点点的不足对于人们的记忆远远超过十点好的表现。

    因此，销售人员要赢得好的口碑，一定要重视每一位客户。虽然有些客户不一定会买你的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些客户还会由于被你的真诚打动而改变主意。

    二八定律：好钢用在刀刃上

    销售中的“二八定律”指的是80％的订单来自20％的客户。如一个经验丰富的销售人员如果统计自己全年签订的订单时会发现，每个客户产生的订单金额会是极不平均的。按照“二八定律”，其中的80％的销售额基本只来源于占总数20％的客户，而剩余80％的客户总共不过贡献20％的销售额。根据观察，这个定律在众多销售行业中是有效的。

    从原理上来说，我们应该把80％的时间用在那些贡献80％销售额的客户身上。然而，从众多销售人员的工作时间分布来看，他们的时间分配却很均匀。不能不说这样的“均匀”分配其实是大大地委屈了我们的重要客户，因为贡献了80％订单的他们才得到了我们20％的销售时间，似乎是宝贵的资源没有用到刀刃上。

    那么我们的销售人员要如何才能在不同的时间及环境下运用好这个“二八定律”呢？

    在刚做销售时，要花80％的时间和精力去向内行学习和请教。这样才能让你在真正走向销售时可以用20％的时间与精力来取得80％的业绩。如果一开始只用20％的时间和精力去学习新知识新技能，那么后面你即使花了80％的时间和精力也只能取得20％的业绩，那就是为什么大多数人都没能突破销售这一关的原因所在。

    在进行销售过程中，勤奋才是你的灵魂，唯有80％的勤奋和努力才能有80％的成果，20％的付出只能有20％的回报。付出和所得永远是均等的，因此，你需要用80％的时间做市场，20％的时间思考和总结。</p>

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