第一章  销售礼仪：言谈举止有风度（14）

    三是销售人员偶尔发出声音，用尽量少的言辞表示出自己的意思。比如“真的啊”、“是那样”、“没错”。使用这种词语，一般表示销售人员对于顾客的话有所了解，或者表示同意顾客的看法。

    认真倾听客户谈话，是赢得客户的一种非常有效的办法。每一位销售人员都应学着少说多听，这是获得订单的捷径。

    有效倾听：一切为了销售

    戴尔·卡耐基曾说：在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

    美国著名销售大师约翰·阿瑟曾这样总结：在销售过程中，销售人员不应只是自己滔滔不绝地介绍自己的公司或产品，而是应注意聆听，聆听客户对产品的需求是什么，让客户帮助你改变你的产品。

    发言是一种表达，聆听是一种美德。具有美德的销售人员，又怎么会被客户拒绝呢？销售过程中，倾听的作用非常大。销售人员与客户沟通的过程其实是一个双向、互动的过程：对销售人员而言，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动就不会顺畅。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要借助销售人员的劝说坚定购买信心。同时，他们也需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还希望销售人员能倾听他们遇到的难题等。

    可见，在整个销售过程中，客户并不只是扮演一个被动地接受劝说和聆听介绍的角色，他们也翼达自己的意见和要求，也需要得到销售人员的倾听。有效地倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要的信息，而不必通过其他方式曲折地去了解信息，这样就可以尽可能地避免了事实在传递过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，因此他们会更猾地投入到整个沟通过程中去。

    对于销售人员来说，有效的倾听可以获得客户的相关信息。有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。我们都知道，在信息传递的过程中，或多或少会有部分信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真度就越大。因此，传递的过程中经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息也就越充分、越准确。

    当销售人员在认真倾听客户谈话时，客户有机会畅所欲言地表达自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。通过有效的倾听，销售人员还可以向客户传达一种自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们需求的信息。

    倾挞不意味着销售人员只要坐在那里单纯地听就行，销售人员的倾听是为了促成交易。也就是说，销售人员要为了销售成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员要根据客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后针对这些需求和问题适时地给客户提供解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现销售的目的。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就算不上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的信息抓住成交的最佳时机。</p>

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