第一章  销售礼仪：言谈举止有风度（13）

    倾听除了出于礼节的考虑，它还能使客户感到被尊重，可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。对一个成功的销售人员来说，有效的销售方法是自己只说30%的话，把70%的话留给客户去说。

    西方人说：上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说多听。如果你是一位话多的销售人员，改变一下吧，先学会做一位优秀的倾听者。

    倾听也是一门艺术，你只有掌握了倾听的技巧，才能打动顾客。

    耐心倾听，把握销售良机。心理学家的统计证明，一般来说，人说话的速度为每分钟120～160个字。而听话及思维的速度比讲话速度快3～4倍。鉴于这种差距，销售人员在聆听时，应充分利用这个时速差来用心思考，琢磨顾客的说话内容。反之，如果对顾客的说话内容听而不闻，或在听的时候想别的事情，那就有可能因此错失销售的良机。

    作为销售人员，能够耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样在无形之中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话时那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着对方。

    倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情，而不是辩论或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持有虚心聆听的态度。有些人觉得某个问题自己知道得很多，就中途接过话题，不顾对方的想法而自己发挥一通，这同样是不尊重对方的表现。或者急于发言，经常打断对方的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上往往还没有把对方的意思听懂、听完。

    在一些销售场合，如果你不赞成对方的某些观点，一般应以婉转的语气表示出疑问，请对方解释得详细一些。或者说：我对这个问题很有兴趣，我一直不是这样认为的；这个问题值得好好想一想。即使你想纠正对方的错误，也需在不伤害对方自尊的前提下以商讨的语气说：是这样吗？我记得好像是……贵方在以往的销售中似乎是另一种做法……如此这般，就足以使对方懂得你的意思了。

    用心倾听，了解顾客意图。销售人员在倾听顾客说话时，需要了解顾客的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。

    听顾客谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个处处想表现自己的人，绝对不是一个好的销售人员。

    要有反馈性的表示。要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要细心倾听，而且还要猾回应。随对方表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地表达自己的认同等。这样，顾客会认为销售人员在认真地聆听，而愿意更多、更深层地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话的内容。

    一般来说，销售人员在倾听的同时，可以采用以下几种方法作出倾听反应：

    一是轻轻地点头作出反应表示同意。销售人员用这种方法表示自己正在倾听顾客的谈话，有时轻轻点几下头以表示对顾客所传达的信息的赞同或默许。

    二是销售人员的目光要注视正在说话的顾客，不要做其他任何动作，也不要说话。这表明你正专心致志地倾听顾客的谈话，并且对顾客的谈话表现出浓厚的兴趣。这是对顾客的尊重。</p>

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