第一章  销售礼仪：言谈举止有风度（15）

    销售，从倾听开始

    在许多销售过程中，销售人员都不管经销商或是客户愿不愿意听，上来就叽里呱啦一番。自发地讲述着自己的产品是多么好，自己的产品功能是多么齐全，自己的公司是多么优秀，购买这种产品能收到多么好的效果。然而事实上，以这种方式推销产品的销售人员最后大部分都是无功而返。

    要知道，无论是面对开发经销商还是客户，很多时候倾倘说更重要。为什么呢？首先，倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣；其次，倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么；第三，倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，使他放开包袱与顾虑；第四，当对方对厂家有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气；最后，倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。

    我们要排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、猾投入的方式倾听客户的陈述。听清客户讲述的全部内容，并迅速整理出关键点，听出对方话语中的感彩。要适时重复听到的信息，快速记录关键词，提高倾听的记忆效果。要以适宜的肢体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。

    销售人员在倾听客户谈话的同时，要迅速作出判断：客户对商品的心理需求倾向于情感层面：为了感谢母亲多年来为自己的付出，希望能通过礼物表达对父母的感激之情。也就是说，此时，情感是即将购买的商品除功能之外的很重要的附加值。什么商品能够表达、渲染出这种亲情，那这种商品被购买的概率就会高。在作出这样的分析后，销售人员判断客户购买物品的需求为：情感需求，能表现儿女对父母的亲情和孝心；功能需求，能满足老年人的使用需求；价格需求，作为贵重礼品，价格以中高档为宜。

    在销售过程中，越注意倾听，让客户讲得越多，就越能提高销售成功的可能性。销售人员一方面要善于提出开放性的问题，另一方面还要营造一个安全的空间。

    销售人员要善于问开放性的问题。想让客户分享他的真实愿望，关键在于问对问题。就像每把锁都有配对的钥匙一样，只有用“对”的问题才能让客户自己按图索骥地找到与商品配对的解决方案。一个好的问题包括但不限于：客户的购买目的、客户想解决的问题、客户想要处理的麻烦、客户显而易见感兴趣的而且觉得自己很在行的东西等。

    销售人员要为客户营造足够的安全空间。其实，作为社会一员的我们，不仅仅在家庭、团队等社会公认的亲密关系中需要“安全感”，在销售关系中，也同样需要安全感。当客户感觉到自己可能会被压逼、被强迫、被恶、被巧妙设计时，他们就会进入心理防御状态。处于心理防御状态下的客户，他们会拒绝回答销售人员的问题及分享自己的困扰。所以，销售人员要善于在销售过程中为客户营造足够安全的心理空间。因为安全的心理空间对客户意味着两点：一是即使我分享了自己的个人，也是安全的，没有人会用它来作修理我、嘲讽我、强迫我的工具；二是分享可能会给我带来好处、利益，我可能会有新的解决方案来处理它，或者，我确定我可能会得到情感层面的慰藉。

    因此，在销售过程中，由销售人员来说永远都不是最主要的，倾膛是最重要的。几乎所有真正伟大的销售奇才都是从倾听做起的。越懂得倾听的艺术，我们就越能越过客户的心理防线，与客户建立起有利于销售的关系。</p>

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