完美 第五章（3）

    以优质的服务留住人

    松下幸之助曾经说过：“服务”是商业中不可或缺的要素。在当前日益激烈的竞争市场中，策略重心已经从价格大战走上了服务挂帅的阶段。谁能提供最优质的服务，谁就能赢得顾客，并最终赢得市场。

    完美公司认为，现代市场营销的观念已经逐渐从交易营销转向关系营销。关系营销的特点在于，它不仅强调赢得顾客，而且强调与顾客建立长期友好的合作关系，以优质的服务给顾客带来持续的利益，以此实现长期拥有顾客的目标，建立起稳固的“根据地”。

    开发新顾客固然重要，但如果只是一味地开发新顾客。而忽略了售后服务，不注重巩固与老顾客的关系，就会在诸多方面受到巨大损失。如果在售后服务上多动些脑筋，比如定期到顾客家中进行回访，推荐完美新产品或宣传完美公司倡导的健康理念等，使顾客感到花钱买到的是物超所值的东西，同时还能享受到一流的服务，顾客就会很容易成为完美产品长期稳固的忠实使用者。

    然而，在实际操作中，有些销售人员认为，只要顾客买下自己的产品就是成功，并为此而沾沾自喜，忘乎所以，忽略了对售后服务的跟进，结果造成许多顾客因得不到售后服务而放弃使用产品，或送人或“闲置”。

    更有甚者，由于服务的不到位，有人误把完美保健食品当作包治百病的神药，结果给完美产品的声誉造成了极大的负效应，也给完美公司带来了不好的影响。

    据此，完美大力倡导全体员工及业务人员做好服务工作，并在服务中切实认真做到“五心”：关心、热心、细心、耐心、知心。

    关心，就是在任何时候都要站在顾客的角度去考虑问题，倾听顾客的需求，帮助顾客分析其真正的困难，并据此向顾客提出切合实际的意见，让顾客感到你是在切实地关心他。

    热心，就是要坚持做到风雨无阻，服务到家，即使顾客只购买一样产品，也不可以懒惰。这样会让客户感觉自己受到了重视，更容易从心理上接受完美，这一点正是直销的精髓所在。此外，还要在条件允许的情况下，尽量帮助顾客做一些力所能及的事情，以拉近彼此的距离，便于进一步沟通。

    细心，就是在产品送到家后，一定要向客户详细解说产品的优越性及使用方法。最好还能在解说的同时让客户试用，以便确认哪种是客户最适用的产品。在客户使用产品后，还要细心跟进了解顾客的使用效果，如果感觉效果不明显，就要检查其使用方法；在确认方法正确后，就要检查顾客的个人习惯，同时讲解良好的个人习惯是维持人体健康的条件之一等有关知识。

    耐心，有的顾客在短期使用产品时会感觉“效果不明显”，不想再继续使用下去，这时一定不要着急，要耐心地向其讲解“病来如山倒，病去如抽丝”的道理，并鼓励他坚持下去，早日迎来健康的体魄。

    知心，就是要与顾客进行心灵的沟通，真心与顾客交朋友，送人一份真诚，自己也会得到真诚的回报。你用真心对待顾客，顾客就会把你当知心朋友，跟你讲知心话。

    完美相信，用这“五心“换回来的将不仅仅是良好的声誉，而且还有更加稳固的市场。</p>

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