小故事妙管理 第十八章（2）

    可是当他俩来到更衣间时，他们只找到了一件干净的衬衫，晚礼服已经被拿到洗衣房。经理感谢接待员给他的帮助，但接待接着说：“如果您不介意的话，您可以穿我的晚礼服。”

    他一边说着，一边开始脱衣服。可是这位接待员的衣服比经理的大两号，他试图把袖子和裤腿钉住，尽量使衣服看起来合体。但当这一切都无济于事时，他马上给饭店的裁缝打电话，让裁缝立即赶来，当场修改衣服。

    就这样，经理准时站到了欢迎的队伍里。当这位经理回来时，发现自己的套装已经熨烫好，整齐地挂在衣架上。

    经理为了表示感谢，把口袋里的现金和支票簿拿出来，但接待员一分钱也不肯接受。他坚持说自己只是在做份内的工作，为顾客服务、解决顾客的燃眉之急是自己应该做的。

    “可我并不是你们的客人，”这位经理说，“我只是从外面的大街上走进饭店。”

    接待员回答道：“哦，也许有一天您会成为我们的客人。”

    经理被他的真诚服务打动了，并从心里接受了这家饭店，成为它忠诚的客人。

    管理启示

    为顾客服务不仅仅是重视顾客提出的要求，更值得重视的是帮助顾客解决最着急的事情，急顾客之所急，想顾客之所想，帮助他们渡过难关。这在服务性行业竞争异常激烈的社会中，尤为重要，对普通员工是这样，对经营管理者更是如此。

    ?诚心换荣誉

    创业初期的李嘉诚年少气盛，急于求成，一味追求数量，而忽略了产品的关键部分——质量。创业不久，一帆风顺的李嘉诚遭到当头棒击，长江塑胶厂遭到重大挫折。

    首先是一家客户宣布李嘉诚的塑胶制品质量粗劣，要求退货。紧接着多米诺骨牌效应出现，接二连三的客户纷纷拒收长江塑胶厂的产品，还要求赔偿损失。

    仓库里堆满因质量欠佳和延误交货退回的玩具成品，索赔的客户纷至沓来，还有一些新客户上门考察生产规模和产品质量，见这情形扭头就走。屋漏偏遭连阴雨，银行知道长江塑胶厂陷入危机后，立即派人催还贷款。全厂员工人人自危，士气低落，长江塑胶厂面临生死存亡的严峻局势。

    质量就是信誉，信誉就是企业的生命。李嘉诚竟然铸成如此大错，他深为自己的盲目冒进痛心疾首，在母亲的开导下，他痛定思痛，以坦诚面对现实，试图力挽狂澜。

    李嘉诚的第一招是“负荆拜访”。稳定内部军心是企业生存的前提条件，因此李嘉诚向员工坦率地承认自己的经营错误，并保证绝不损害员工的利益，希望大家能同舟共济、共渡难关。

    李嘉诚言出必行，员工的不安情绪基本得到稳定，士气也不再像以前那么低落。后方巩固之后，李嘉诚就一一拜访银行、原料商、客户，向他们认错道歉，祈求原谅，并保证在放宽的期限内一定偿还欠款，对该赔偿的罚款，一定如数付账。他坦言工厂面临的空前危机，恳切地向对方请教拯救危机的对策。

    李嘉诚的诚恳，得了到大多数人的谅解。大家都是业务伙伴，长江塑胶厂倒闭，对他们同样不利。在李嘉诚的诚心感染下，银行、原料商和客户一致放宽期限，使李嘉诚赢得了收拾残局、重振雄风的宝贵时间。

    李嘉诚的第二招是立即普查库满为患的积压产品，将其分门别类、选好汰劣，然后集中力量推销，使资金得以较快回笼，分头偿还了一部分债务，解了燃眉之急。

    李嘉诚的第三招是利用缓冲的喘息机会，对员工进行技术岗位培训，同时筹款添置先进的新设备，以保证质量。

    就这样，经过李嘉诚百般努力，在银行、原料商和客户的谅解下，他终于一步一步度过难关。到1955年，长江塑胶厂出现转机，产销渐入佳境，被裁减的员工全部上班，李嘉诚还补发了他们离厂阶段的工资，令他们感恩不尽。

    一天，李嘉诚召开全厂员工大会。他宣布：“我们厂已基本还清各家的债款。这表明，长江塑胶厂已走出危机了。”

    听到这里，员工们欢呼如雷。然后，李嘉诚噙着热泪向全厂员工深深地三鞠躬，感谢大家在他最困难的时候同心协力。之后，李嘉诚亲手给全厂每一位员工发放红包。经过这次挫折和磨难，李嘉诚更成熟了。

    管理启示

    人不可能永远不犯错误，一旦犯了错误，就要用真诚去求得别人的原谅，争取弥补过失的时间和机会，而不是逃避责任。因为，真诚的心是最容易打动人的。作为经营管理者，李嘉诚从磨难中汲取动力，成为向上攀登的台阶，一步步由余勇可沽、稳重不足的小业主成长为一个成熟的企业家。

    ?56对56

    1956年，艾柯卡大学毕业后，在福特汽车公司找到了他的第一份工作。当时的福特汽车公司是美国非常有名的大型企业，在那里，他遇到了一代营销大师比彻姆，这对艾柯卡日后成为一代汽车营销大师影响深远。

    在比彻姆的领导下，艾柯卡的成绩不凡，很快就升为营业主任，而后又凭着自己的出色才能当上了福特公司主管费城地区的销售经理。

    当时费城地区人们生活水平并不高，买一辆汽车的费用，并不是普通百姓能够应付的。所以，艾柯卡刚开始的销售业绩并不好。

    不过，艾柯卡毕竟受过一代大师比彻姆的教诲。他经过一番市场调查，发现美国想买车的人很多，但要他们一次性地拿出车款却是非常吃力的。因此，他最后做了一项名为“1956年56元”的营销计划，艾柯卡称之为“56对56”。</p>

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