小故事妙管理 第十八章（1）

    ?松下识时务不硬挺

    1964年，日本松下通信工业公司突然宣布不再研制大型电子计算机。

    对这项决定的发表，大家都感到震惊。松下已花5年时间去研究开发，投入10亿元巨额研究费用，眼看着就要进入最后阶段，却突然全盘放弃!松下通信工业公司的经营也很顺利，不可能会发生财政上的困难，所以很令人费解。

    松下幸之助之所以会这样断然做决定，是有考虑的。他认为当时公司用的大型电脑的市场竞争相当激烈，万一不慎而有差错，将对松下通信工业公司产生不利影响，到那时再退，就为时已晚，不如趁现在一切都尚可撤退，赶紧一“逃”为好。

    事实上，像西门子、rca这种世界性的公司，都陆续放弃大型电脑的生产，广大的美国市场，几乎全被ibm独占。像这样大的一个市场，有一个强有力的公司独占市场就绰绰有余了，更何况在日本这样一个小市场？富士通、日立等几个公司都急着抢滩，他们也都投入了相当多的资金，等于赌下整个公司的命运，但结果还不能确定。在这场竞争中，松下也许会获胜，也许就此消退下去。他衡量得失后，终于决定撤退。

    交战时，撤退是最难的，如果无法勇敢地喊撤退，或许就会受到致命的一击。松下勇敢地实行一般人都无法理解的撤退，足见其眼光高人一筹，不愧为日本首屈一指的人物。

    管理启示

    理智的撤退是有效的进步。在经营管理中，如果对手过于强大，或者市场发生了不利的变化，没有取胜的把握，就可作战略转移，保存实力，以图东山再起。方法有两种，一是发展新产品，二是维护老产品。松下的决策，从今日的眼光来看，不愧为明智之举。

    ?35次紧急电话

    一天下午，在日本东京百货公司，售货员彬彬有礼地接待了一位前来购买唱机的美国女顾客。

    售货员为她挑选了一台尚未启封的“索尼”牌唱机，但事后售货员清理商品时发现自己错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，她立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影，于是向经理作了汇报。

    经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，于是马上召集有关人员研究部署。他们当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。以此仅有的线索，公司公关部连夜开始了一连串近似大海捞针的寻找。

    他们先是打电话，向东京各大宾馆查询，但毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部咨询．深夜接到回话，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。

    几个人忙碌了一夜，总共打了35个紧急电话。

    第二天一早，公司给基泰丝打来道歉电话。十分钟后，公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。他们除了送来一台新的优质“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，告诉她怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码、及时纠正这一失误的全部过程。

    基泰丝被他们这种把顾客当“上帝”的服务精神深深感动，她坦率，买这台唱机，是准备作为见面礼送给东京外婆的。回到住所，她打开唱机试用时却发现，唱机根本没有装机芯，不能用。当时她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到公司兴师问罪。没想到，公司及时纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多精力。这种做法，基泰丝深为敬佩，她立即撤掉批评稿，并重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。

    《35次紧急电话》稿件见报后，反响十分强烈，百货公司因为一心为顾客着想而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界公共关系的典范案例。

    管理启示

    作为经营管理者，不应该空喊“顾客是上帝”的口号，应该在组织内部树立一心为顾客着想的企业精神，并坚决果断地贯彻执行下去。要认真对待工作的每一次失误，不可存在侥幸的心理，只有这样，当企业面临意想不到的情况时，员工及领导才能果断处理危机，帮助企业转危为安。

    ?急顾客之所急

    作为全球著名的一流连锁饭店，四季饭店对顾客提出需求和问题的反应十分迅速，真正做到了急顾客之所急。在四季饭店，对员工而言，服务是工作的全部，每位四季饭店的员工都急顾客之所急，这不是一项要求而是一种习惯。

    一家咨询公司经理在这家饭店的经历就说明了这一点。

    这位经理是芝加哥博物馆董事会成员，这家博物馆请到了里根夫人南希在资金筹措会上作演讲。他在办公室里紧张地忙碌了一天之后，来到了四季饭店。

    他注意到进入大型舞厅的人都穿着正式的服装，而他还穿着上班的服装，可当时已经来不及回家换衣服。当他站在门口考虑应该怎么办时，接待员注意到他脸上迟疑的表情，就走上前去问他：“先生，我能为您提供服务吗？”

    在经理说明了他的麻烦后，接待员自告奋勇地说：“有位侍者今天不上班，如果您穿他的晚礼服，他不会介意的。”</p>

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