小故事妙管理 第九章（3）

    这个例子让所有的员工学到一个原则：只要是为了帮助顾客，每名员工都有权改变规定。

    短暂休息后，课程讲师拿出一份统计资料说明企业失去顾客的原因：1％是因为顾客离开人间，3％是因为搬家，5％是听到别人对企业不好的评论，9％因为品质下滑，14％因为价格上涨。还有高达64％的顾客是因为碰到了一个态度漠不关心的服务人员。

    训练课程的最后一堂课是将全班分成4组，每组发一个鸡蛋、一些稻草与胶带，目标是在10分钟内做一个结构，使鸡蛋从10英尺高的地方掉下来而不被摔破。这个活动的目的自然是训练员工的团队精神。尽管每个人未来将隶属不同部门，但是所有员工都必须知道自己的角色对企业形象有多么大的影响。当然通过这一天的训练，西南航空的精神与企业文化会牢记在每一位员工心中。

    管理启示

    员工是企业的细胞，只有每一个员工的服务到位了，整个企业的服务质量才能跟上去。要想让每一个员工的服务做到位，就必须用有效的方式去培养他们的服务理念。西南航空为我们树立了良好的榜样，他们通过让员工了解自己的公司，让员工了解自己的价值，从而达到了提高员工服务质量的目的。

    ?不安全的安全奖

    正确评价人们的劳动和贡献，他们会更积极、更努力地作出应有的回报，这就是美国丹纳公司历来遵守的丹纳法则。

    它要求有区别的对待所有做出贡献的员工，而不能一概而论，这是考评的最基本要求。大贡献有大奖赏，小贡献有小奖，没有贡献不给奖赏，这种做法可以引导员工围绕企业的核心目标进行努力工作。

    有一年，一个中型煤矿取得了生产和安全双丰收。特别是在安全方面，跻身于同行业的先进行列。于是，上级主管部门特意发放15万元奖金，奖励该矿在安全与生产中做出贡献的员工。

    经过讨论，15万元奖金的分配确定下来，分五个档次：矿长550元，副矿长500元，科长400元，一般管理人员200元，工人一律5元。这样分下来刚好分完。

    矿长同意了五个档次的分法。

    奖金发下之后，全矿显得风平浪静，但几天后煤矿里的安全事故就接连不断的发生。矿长亲自带领工作组追查事故起因，最后，有人说出了心里话，他们说：“我们拿的安全奖少，没那份安全责任，干部拿的奖金多，让他们干吧。”

    甚至有一些青年工人说：“我们受伤，就是为了不让当官的拿安全奖。”

    这种回答可能会让很多人为之咋舌，但仔细想想，也不无道理。

    管理启示

    从管理学的角度讲，这个分配方案远远不如几千年前晋文公的封赏方式高明。管理者采取的决策、行动，应让员工认为是公平的。如果员工认为不公平，就会失去信赖关系。不仅仅在奖励中，在平时的待人方式、指导方式、工作的分派、评价及待遇上，管理者都应特别注意，做到公平公正。

    ?英特尔的文化

    英特尔公司的管理目标是要让员工乐于工作，因此公司提供了一个最具创造力、最有生产力、充满挑战的环境。

    作为一项传统，新的成员一进入公司，都立刻投入工作，把重要的工作看成是在职训练的一部分。每个人都在开放的环境里，快速学习别人的经验，以迅速解决自己遇到的问题。这样，工作与学习激发了员工们无限的动力。</p>

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