第９章 满意力--售后服务与抱怨处理（4）

    三、不可抗拒的原因

    所谓“不可抗拒”的原因，是指由“罢工”、“疫情”、“战争”或“天灾”等人力所无法抗拒的原因造成的。

    这些原因事前都无法预测和掌握，因此，一旦发生，便应积极地与顾客保持联络，设法做好应对措施，避免损失的扩大。

    四、借故索赔

    借故索赔，是指顾客为达到降价目的，而不惜以各种借口要求索赔的恶劣行为。

    至于发生的原因，有可能是卖方的延期交货所致。但多半是市场行情滑落，买方无法获取当初预期的利益，所以就会找借口向卖方索赔，这时，卖方也只有削价以求了。像这类的顾客通常都缺乏商业道德。所以，事前调查顾客的品行，并谨慎挑选，才能避免发生这种借故索赔的事情。

    应付这类索赔问题，必须齐备有关事实的资料，并向对方表示道歉，自始至终以果断明快的态度应对。

    ◎处理索赔的要诀

    顾客主动提出索赔问题时，最初的应对态度最重要。因为最初的表现会影响整个解决问题的过程。

    顾客索赔多半是感情用事，所以业务人员需专心倾听，并表示歉意（道歉是由于无法满足顾客需求，应特别注意自己的态度），诚心诚意地帮助顾客。

    为顺利处理索赔问题，平时就需准备如下手册：

    １． 索赔程序手册（顾客用）

    为了有效处理顾客提出索赔问题，事前就需要做好索赔手册。手册上应清楚地记载如何与卖方联络，与什么人联络及联络人的相关资料等等。

    ２． 接受索赔手册（公司用）

    索赔的信息多半自电话中得到，而且，电话未必是由负责的业务人员接听的。因此，无论公司内什么人接到电话，均应小心对答，不得出错。为圆满完成此任务，应制作索赔手册，以妥善处理电话中提出的索赔问题。另外手册中要准备好处理索赔问题的标准对话，载明买方可能提出的质问，以及卖方应有的回答内容等，如此一来，便可借着电话当场处理索赔问题，不致延误大事。

    ３． 索赔联络系统图（顾客、公司用）

    预先决定如何处理顾客提出的索赔问题，然后拟订解决方案，同时标示如何接受索赔、如何与负责的业务人员联络，以及如何把信息传给顾客等，将上述内容做成图表，使全公司的员工彻底了解，并交给顾客一份，告知对方实际的处理时间和处理过程，这种细心体贴的做法，往往可以避免引起对方误会。

    ４． 技术手册

    专门的问题应由具备专业知识的人员处理，但业务人员也需具备某种程度的修理技术。为此，应将做成的标准的技术手册给业务人员人手一份。

    ◎处理索赔问题的５个阶段

    对于索赔问题处理的方法，可分为下列５个阶段（参照表９－２）：

    １． 倾听怨言（收集信息）

    无论顾客抱怨的理由是否得当或是否合乎逻辑，都必须洗耳恭听，并择要记录。

    ２． 分析原因（掌握问题）

    确实掌握索赔问题发生的原因及业务人员有无疏忽等问题。

    ３． 找出解决方法（拟订对策）

    从顾客的言谈中往往很容易找出解决问题的对策，但是，这些解决对策必须符合公司的处理方针。如果超过自己的权限，就必须请求公司负责的部门配合。

    ４． 传达解决方法（解决问题）

    技巧地传达解决方法，以便使顾客满意，并且应立即付诸实行。因为，处理过迟也许又会产生新的问题。

    ５． 检讨结果（确认解决方法）

    业务人员应将顾客的抱怨及处理结果详加检讨，并以此为教训，在下次销售过程中特别注意。

    每一次顾客抱怨的时候，你都要把抱怨当成是顾客送给我们的一份珍贵的礼物，欢迎抱怨，诚意表现，如果能解决抱怨，就会商机无限。

    如果你有抱怨，你就有顾客。如果你把抱怨抛开，你就是抛开了顾客。事情就是这么简单。

    致胜魔法

    只要用心，任何抱怨都可迎刃而解。

    真心地道歉、耐心地处理、快速地解决，就可获取顾客的信任。

    根据统计，４个顾客中会有一个对买来的东西不满意，在这些不满意的顾客中又有２０％的人会提出抱怨。

    顾客不满意，就会提出抱怨，这是当前经济社会中很普遍的现象。

    没有一家公司是十全十美的，包括你现在所服务的公司在内。所以，顾客抱怨难免都会发生。通常，站在第一线的业务人员是应对顾客抱怨的首当其冲者，当我们面对顾客抱怨时，要如何有效应对呢？

    首先，你一定要有正确的认知和心态。什么是正确的认知和心态？

    １． 欢迎顾客抱怨。不要对顾客的抱怨存有恐惧感，要把顾客抱怨视为难免会发生的事情来看待，打造“欢迎抱怨”的销售风范。

    ２． 把“抱怨”视为是顾客送给我们的一份礼物。你要深信：会抱怨的顾客最忠实，如果我们处理的方式令他们很满意，他们常常会广为宣传，其卖力的程度比一开始就受到好的服务还积极。

    ３． 抱怨是持续改进的推动器。有抱怨，你才能知道问题出在哪里，才能找到有效解决问题的方法，并避免此问题再次发生。

    其次，你要知道，顾客抱怨的是什么，这样，你才能找出最有效的解决方案。

    顾客抱怨可分为两种。一种是顾客的问题是可以解决的，另外一种是顾客抱怨的问题无法解决，但顾客希望自己的感受被认同。

    对于第一种的顾客抱怨，我们可以参考下列的方案去处理：

    １． 速度要快。找出顾客希望解决的方法，如换新品或修理。

    ２． 降低收费，如果情况允许，完全免费。

    ３． 真诚地赠送礼品给顾客。

    ４． 赠送折价券，可供下次消费使用。

    ５． 心存不满的顾客，也许以“物”为诉求，但他可能是对“人”的不满，真心道歉绝对不能少。

    ６． 保证公司或自己一定改进，避免再重蹈覆辙。

    ７． 事后打个电话，看看顾客是不是很满意。

    无法解决的顾客抱怨的问题，可以利用以下方案挽回顾客：

    １． 给予精神上的补偿，最重要的当然是真心地道歉！

    ２． 有人出面解释问题产生的缘由。

    ３． 马上采取补偿行动。

    ４． 补偿的价值一定要超过顾客具体的损失的价值。

    挽回顾客最好的方式，就是把自己当成是提出抱怨的顾客，站在顾客的角度思考问题，想想怎样才能让顾客平息怒气。

    当你积极想解决顾客抱怨时，你一定要具备过人的能耐，才有办法把事情处理得尽善尽美，进而建立正面的口碑。

    就整体来说，“耐心”才是抱怨处理成败的关键，所以，当我们面对顾客的抱怨时，一定要充满耐心，如果能做到这一点，顾客一定能感受到你的真心诚意而重新与你建立伙伴关系。</p>

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