第９章 满意力--售后服务与抱怨处理（3）

    ５． 永不和顾客争辩

    和顾客争辩永远是输家，和顾客逞口舌之快是失去顾客最快的方法；顾客并不在乎你用什么方法去帮助他们解决问题，顾客只重视当他们有需要的时候，你用什么态度去对待他们。记住服务是一种感觉，给顾客最棒的感觉，就是不要和顾客逞口舌之快。

    拥有顾客一辈子的支持，才算是真正的成功，而做好“售后服务”正是拥有顾客一辈子支持的最佳途径。

    ◎售后追踪的３种方法

    销售的目的，不仅在于卖出商品，还包括顾客使用后获得满足。业务人员为了加强与顾客的联系而获得顾客的信赖所进行的活动，我们称之为“确保顾客活动”。

    顾客对于业务人员，除了能够给他确保商品性能的销售服务外，更希望和业务人员之间保持长久亲密的伙伴关系。为了使顾客的期望获得满足，业务人员应该把“确保顾客活动”当作更高层次的销售目标，并且适时提供顾客所要求的一切。

    以下列举３个“售后追踪”的有效方法：

    一、亲自拜访

    不辞辛劳地访问虽然会耗费时间和金钱，但是达到的效果最好。从访问中，业务人员可以得知顾客使用商品的情况，并能掌握对顾客的服务以及增进彼此间的人际关系。业务人员可以从顾客的使用情况中掌握到所应提供服务的范围，包括提供顾客正确的维护资料及服务信息等。此外，还可进行有关商品的附带推销。

    售后的追踪，如果花了太多时间，可能会耽误其他的推销计划。但是，这种追踪仍是必要的。

    二、书信拜访

    利用dm（邮寄广告）、传真（fax）、推荐信函、电子邮件（e－mail）和顾客保持联系。代替访问的方法莫过于dm（邮寄广告）以及推荐信函，这些都是透露产品服务信息最常用的工具。灵活运用e－mail，效果也很好。尤其是在顾客过生日时，任何祝贺的电文都会使他们非常高兴。

    三、电话拜访

    业务人员可以以电话拜访的方式消除对方的抱怨。如果业务人员能在做电话访问时，事先掌握到顾客的抱怨资料，将减少不少麻烦。保持日常的联络，不仅能满足顾客，更可进一步维持顾客和业务人员之间密切的人际关系。如果能顺利且圆满地解答顾客的疑问，就可以进一步取得顾客的信赖。

    成功的业务人员绝不会疏忽对顾客的售后追踪，纵使不能立即得到销售的机会，但是当顾客需要购买产品时会第一个想到你。相反的，如果“售后追踪”做得不够勤快积极，就会丧失许多潜在的销售机会。

    就一个成功的业务人员来说，除了做好完善的“售后服务”外，必须拟订开发客户与处理索赔问题的对策。

    无论销售什么商品都有可能发生索赔问题。但只要业务人员事前做好预防工作，一般很少发生此问题。因此，业务人员一定要事前就要预测可能发生的问题，并准备万全的对策。其实，最有效的处理索赔方法就是预防抱怨情况的发生。

    为了达到这一个目的，在销售过程中，业务人员应事前做好预防的工作。也就是说，必须以诚恳的态度不断地向顾客说明商品、契约条件、交货问题、使用的注意事项以及万一发生问题时的处理方式等。

    实际上，只要买方与卖方之间建立充分信赖的关系，很少会发生索赔的情况。

    一旦发生索赔问题，无论问题大小都要谨慎处理。事实上，除了业务人员需谨慎处理以外，公司其他人面对问题时，也必须小心应付才是。因为顾客索赔的真正目标是公司，业务人员不过是中间的桥梁罢了。因此，当买方提出索赔问题时，卖方所有的人均应共同负责，诚心诚意而迅速地处理。

    索赔问题如果一开始就处理不当，往往会招致不良的后果；反之，则可与顾客继续维持持久的信任关系。因此，业务人员应积极处理索赔问题，以增加日后销售的机会。

    ◎索赔问题发生的４个原因

    导致索赔问题发生的原因很多，不过，归纳之后不外乎下列４项：

    一、卖方造成

    这类原因多半是由于“业务人员本身说明不足”所致。常见的情况有：

    １． 卖方以本身惯用的“专门术语”来说明商品及交易条件等，买方则自以为已经了解而未加追问。

    ２． 业务人员只是一味地向顾客说明，而忽略了设身处地去为对方着想。

    ３． 业务人员误以为目录或说明书上均已详细记载，对方必然已经十分了解。事实上，站在对方的立场来想，面对着完全陌生的商品说明书，即使翻阅两三次，所能明白的仍然极为有限。因此，业务人员在说明时，必须站在使用者的立场上进行讲解，并且要确认对方是不是已经完全清楚。

    此外，还有出货、运输、装置及有关“处理货物业务所引起的问题”均是卖方内部的问题，如果处理不当，均会发生索赔问题。

    最后，“商品本身的缺点”也是属于卖方的责任。

    事实上，发生这种索赔问题，必然也会给顾客带来一些困扰或损失。因此，在处理这类问题时，应特别注意妥善处理，不可逃避或隐瞒事实，以免伤了和气。

    二、买方造成

    发生索赔问题多半是“顾客误解”引起的，而且发生的几率非常地频繁。其中，有些误解是卖方难以想像的。

    这种误解之所以产生，通常是因为卖方说明不足所致。任何一位顾客都希望能够维护自己的利益，若要追根究底，还是卖方的问题。</p>

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