15分钟金牌推销员: 第9章 满意力--售后服务与抱怨处理(3)
第9章 满意力--售后服务与抱怨处理(3)
5. 永不和顾客争辩
和顾客争辩永远是输家,和顾客逞口舌之快是失去顾客最快的方法;顾客并不在乎你用什么方法去帮助他们解决问题,顾客只重视当他们有需要的时候,你用什么态度去对待他们。记住服务是一种感觉,给顾客最棒的感觉,就是不要和顾客逞口舌之快。
拥有顾客一辈子的支持,才算是真正的成功,而做好“售后服务”正是拥有顾客一辈子支持的最佳途径。
◎售后追踪的3种方法
销售的目的,不仅在于卖出商品,还包括顾客使用后获得满足。业务人员为了加强与顾客的联系而获得顾客的信赖所进行的活动,我们称之为“确保顾客活动”。
顾客对于业务人员,除了能够给他确保商品性能的销售服务外,更希望和业务人员之间保持长久亲密的伙伴关系。为了使顾客的期望获得满足,业务人员应该把“确保顾客活动”当作更高层次的销售目标,并且适时提供顾客所要求的一切。
以下列举3个“售后追踪”的有效方法:
一、亲自拜访
不辞辛劳地访问虽然会耗费时间和金钱,但是达到的效果最好。从访问中,业务人员可以得知顾客使用商品的情况,并能掌握对顾客的服务以及增进彼此间的人际关系。业务人员可以从顾客的使用情况中掌握到所应提供服务的范围,包括提供顾客正确的维护资料及服务信息等。此外,还可进行有关商品的附带推销。
售后的追踪,如果花了太多时间,可能会耽误其他的推销计划。但是,这种追踪仍是必要的。
二、书信拜访
利用dm(邮寄广告)、传真(fax)、推荐信函、电子邮件(e-mail)和顾客保持联系。代替访问的方法莫过于dm(邮寄广告)以及推荐信函,这些都是透露产品服务信息最常用的工具。灵活运用e-mail,效果也很好。尤其是在顾客过生日时,任何祝贺的电文都会使他们非常高兴。
三、电话拜访
业务人员可以以电话拜访的方式消除对方的抱怨。如果业务人员能在做电话访问时,事先掌握到顾客的抱怨资料,将减少不少麻烦。保持日常的联络,不仅能满足顾客,更可进一步维持顾客和业务人员之间密切的人际关系。如果能顺利且圆满地解答顾客的疑问,就可以进一步取得顾客的信赖。
成功的业务人员绝不会疏忽对顾客的售后追踪,纵使不能立即得到销售的机会,但是当顾客需要购买产品时会第一个想到你。相反的,如果“售后追踪”做得不够勤快积极,就会丧失许多潜在的销售机会。
就一个成功的业务人员来说,除了做好完善的“售后服务”外,必须拟订开发客户与处理索赔问题的对策。
无论销售什么商品都有可能发生索赔问题。但只要业务人员事前做好预防工作,一般很少发生此问题。因此,业务人员一定要事前就要预测可能发生的问题,并准备万全的对策。其实,最有效的处理索赔方法就是预防抱怨情况的发生。
为了达到这一个目的,在销售过程中,业务人员应事前做好预防的工作。也就是说,必须以诚恳的态度不断地向顾客说明商品、契约条件、交货问题、使用的注意事项以及万一发生问题时的处理方式等。
实际上,只要买方与卖方之间建立充分信赖的关系,很少会发生索赔的情况。
一旦发生索赔问题,无论问题大小都要谨慎处理。事实上,除了业务人员需谨慎处理以外,公司其他人面对问题时,也必须小心应付才是。因为顾客索赔的真正目标是公司,业务人员不过是中间的桥梁罢了。因此,当买方提出索赔问题时,卖方所有的人均应共同负责,诚心诚意而迅速地处理。
索赔问题如果一开始就处理不当,往往会招致不良的后果;反之,则可与顾客继续维持持久的信任关系。因此,业务人员应积极处理索赔问题,以增加日后销售的机会。
◎索赔问题发生的4个原因
导致索赔问题发生的原因很多,不过,归纳之后不外乎下列4项:
一、卖方造成
这类原因多半是由于“业务人员本身说明不足”所致。常见的情况有:
1. 卖方以本身惯用的“专门术语”来说明商品及交易条件等,买方则自以为已经了解而未加追问。
2. 业务人员只是一味地向顾客说明,而忽略了设身处地去为对方着想。
3. 业务人员误以为目录或说明书上均已详细记载,对方必然已经十分了解。事实上,站在对方的立场来想,面对着完全陌生的商品说明书,即使翻阅两三次,所能明白的仍然极为有限。因此,业务人员在说明时,必须站在使用者的立场上进行讲解,并且要确认对方是不是已经完全清楚。
此外,还有出货、运输、装置及有关“处理货物业务所引起的问题”均是卖方内部的问题,如果处理不当,均会发生索赔问题。
最后,“商品本身的缺点”也是属于卖方的责任。
事实上,发生这种索赔问题,必然也会给顾客带来一些困扰或损失。因此,在处理这类问题时,应特别注意妥善处理,不可逃避或隐瞒事实,以免伤了和气。
二、买方造成
发生索赔问题多半是“顾客误解”引起的,而且发生的几率非常地频繁。其中,有些误解是卖方难以想像的。
这种误解之所以产生,通常是因为卖方说明不足所致。任何一位顾客都希望能够维护自己的利益,若要追根究底,还是卖方的问题。</p>
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