第９章 满意力--售后服务与抱怨处理（2）

    假使你想要确保交易持续不断，就不能忽略售后的追踪和服务工作。销售成功之后，继续追踪做好售后服务，将大大增加再销售的机会。业务人员必须打电话或亲自拜访，了解顾客使用产品的情况。若是一切进行得非常顺利，对业务人员来说，就算是功德圆满了。若事情进行得不顺利，也算是另一种成功，因为业务人员可以马上改变策略，使顾客满意，把与顾客的关系提升至伙伴关系。

    以下是顶尖业务人员在售后追踪和服务工作上让自己脱颖而出的技巧：

    １． 有一本日志系统，详细记录要为顾客做什么事。

    ２． 言出必行，说到做到，绝不变卦。

    ３． 在成交之后２４小时内寄出感谢函。

    ４． 在２４小时之内一定回顾客的电话。

    ５． 要记住顾客的名字。

    ６． 要设法亲自把商品送达到顾客所在地。

    ７． 要打电话追踪商品是不是安全、如期送到。

    ８． 要在顾客使用产品之后７２小时内打电话了解使用的满意

    度。

    ９． 要随时向顾客建议更有效的使用方法或解说该产品的新用

    途。

    １０． 要用积极且亲切的态度尽快处理顾客的抱怨或误会。

    １１． 经常和公司内部的同仁沟通。

    １２． 若有不好的消息、延误或是其他任何问题，一定尽快通知顾客。

    １３． 会在顾客过生日或特殊节日时寄张贺卡。

    １４． 会留意顾客的配偶及子女的姓名，在打电话或写信时提一

    下这些名字。

    售后追踪和服务工作被看成是个人专业水准的指针，你在这方面的表现透露出你履行承诺的能力、你的洞察能力、你的组织能力、你的态度以及你的自我价值。此外，你的服务工作也显示你对顾客尊重、关心的程度。

    总之，完成交易之后，要做好售后服务的工作，以确保顾客满意，并替下一次交易铺路。

    以自己希望被对待的方式对待顾客。设身处地为顾客着想，设计一套有效的售后服务系统服务顾客。

    不管销售的是什么产品，你一定要想尽办法使顾客在你销售之后对产品或服务感到百分之百的满意。

    ◎两种售后服务的访问方式

    通常，“售后服务”具有连接下一次售前服务的功效，因此，必须在感谢并服务顾客的先决条件下，配合业务人员积极的服务态度，才能圆满达到预期的销售目标。

    一般说来，售后服务可分“定期巡回拜访”和“不定期拜访”两种。

    “定期巡回拜访”多半适用于技术方面的维护服务，如家电业及信息产业等，公司通常会定期派谴专员做维修保养方面的服务，当然，这种拜访方式必须事先联络确定之后才能进行；同时应将有关服务项目制作成“服务手册”。

    “不定期拜访”也称为“问候访问”，指不定期的访问。通常是一面问候顾客，一面询问顾客产品的使用情况。

    总而言之，业务人员最好在事前拟定好访问活动，定期而有计划地做好售后服务。

    为了提高销售效率，在进行访谈等售后服务时，应先分析访问流程，按照访问计划积极寻求服务访问机会。万一没办法依照预定计划访问，业务人员可随机应变、弹性运用时间进行其他对象的服务访问。这种服务访问性质和开发新客户的访问极为相似，是业务人员重要的开发业务活动之一。

    曾经有人说：能够满足顾客的需要，便是最有效率的业务人员。说得一点也不错！作为业务人员，必须经常和自己开发的顾客保持联系，不断地沟通感情。

    “售后服务”做得不好，不但顾客不会重复购买，而且会影响顾客周边的人，这会对你和你的公司造成不良的影响。

    最好的生意，是能让顾客回流的生意。

    如何让顾客回流呢？对业务人员来说，“售后服务”的落实和口碑的建立是最实际的做法。

    一位协助厂商进行顾客服务咨询工作的专家提到：“落实顾客服务，是未来１０年最大的挑战。”问一问自己，你的售后服务做得好不好？顾客会再继续购买吗？顾客对你有什么印象吗？

    我们每个人每天都在接受服务，差劲的服务比比皆是，让人称道的服务却是凤毛麟角，如果你觉得自己的服务方式不错，你可能离了解顾客服务有一大段的距离。因为，现在的顾客和以前你所了解的顾客有大大的不同了，现在的顾客的要求越来越多，几乎到了苛求的地步，顾客有如此大的转变，请问，你的服务方式有多大的改变呢？

    以前获致成功的做法，未来是不是也可以无往不利？不管现在你多么风光，没有人能保证昨天的成功模式套用在今天依然奏效。因此，要让顾客继续购买产品，业务人员就要做好超越顾客期望的“售后服务”，并且一定要做得比竞争对手还要好才行。

    以下５个方法有助于提升你服务顾客的品质：

    １． 观念要革新

    首先，你要承认一个事实，过去的服务已经落伍了，如果不随时力求进步，就会落后于对方。

    ２． 不能满足现状

    所有的业务人员必须在看得到的地方贴上这张警告--不能满足现状。绝对不要自满于现有的进步，而是要更加严格要求自己，不断追求卓越，而且绝不坚持己见，不管过去是多么成功。

    ３． 关心顾客，与客为友

    真诚地关心每一位顾客是成功服务顾客的关键。你要设身处地为顾客着想，设计出一套有效的售后服务系统（参照表９－１）。

    ４． 超越顾客的期望

    有人请教一位顶尖的业务高手“为什么顾客一直向他买东西”，他回答：“这没什么秘密，只是聆听顾客的声音，给他们想要的！先找出他们想要的，然后，给他们最好是超越他们所期望的。”用心倾听，用脑也要用心，为顾客提供最好、最快的服务。</p>

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