第９章 满意力--售后服务与抱怨处理（1）

    让顾客每一次的满意度都是一百分，并且要比以前加倍努力，否则，你就会在职场上无法立足。

    业务人员和顾客初次接触的时间要超过３０秒，只要把握这个关键的３０秒，就可以留住顾客。

    和顾客的对话方式是“服务顾客”很重要的一个部分；在对话当中，“措辞”、“语气”和“内容”是三项决定性的指针。

    服务是最高明的销售技巧。

    每当顾客提出要求、协助或者抱怨不满时，一定要用以下的话语应对：

    ● “没问题！”

    ● “那是我最拿手的问题！”

    ● “一切都包在我身上！”

    ● “我确定我可以……”

    ● “我认为这件事最快的办法是……”

    这是“服务顾客”的第一步，也是留住顾客，再创佳绩最简单的方法。

    有些人做成了生意之后，却因为差劲的后续追踪、手法以及低质的服务、慢吞吞的响应而失去他们争取得来的顾客，实在令人惋惜。

    世界汽车销售冠军乔?吉拉德 joe girard 要大家用最真诚的态度去对待要求帮忙的顾客，因为“真正的销售是从售后服务开始的。”

    你是不是用最真诚、友善的态度服务顾客？如果你没时间、没兴趣去做，自然会有别人去做。

    有计划的服务顾客，用最快的速度、最好的方法解决他们的问题，这样你才能留住他们，才能再一次销售给他们。

    让顾客每一次的满意度都是１００分，并且要比以前加倍努力，否则，你就会在职场上无法立足。

    本章讲述如何有计划的做好售后服务，怎样和顾客维持良好的关系，提升顾客的满意度；同时，如何正确地面对顾客的索赔、抱怨，以赢得顾客的信任。

    ◎什么是服务

    所谓“服务”，对顾客而言，不过是让顾客占点儿便宜的心理战术。就店员来说，所谓的服务就是态度要好，让客人产生高高兴兴买东西的感觉；就业务人员来说，则表示出去访问或在公司外面活动，均给予顾客好感，除了帮助顾客解决问题以外，还需加入一些诚挚的服务和友善的态度。

    例如，当激光打印机上市时，有位专卖事务机器的业务人员a君，某次去拜访一家零售店时，该老板表示已在两个星期前，向b公司购买了打印机，但是在使用后不久，就经常出毛病，甚为苦恼。

    这时，a君毫不犹豫地主动提出代为修理的请求，尽管他并不是b公司的业务人员，仍然尽心尽力为对方修理，直到当天晚上点才把这台打印机修理好。

    于是，该商店老板在感激之余，很大方地拿出一笔修理费用给他。a君却婉拒，他说：“这是我应该做的事！”说完就收拾工具箱回家了。这件事情发生以后，该商店老板总是逢人便夸a君人格高尚、技术精湛，并陆陆续续地为a君介绍了很多的客户。

    由此可见，“服务”本身就是强有力的推销，“服务”的精神可说是成功的业务人员必备的条件。有人说，口碑的威力比媒体广告大一百倍，实在很有道理。

    事实上，销售的目的并不只是帮顾客买到一件最好的产品，还包括顾客使用后获得满足的感受。

    因此，务必确认当初顾客购买商品的意图，仔细考虑货品交到顾客手上，顾客是否满意，若不是很满意，则该项销售活动便不能算是成功的交易。

    就这个角度来看，签订契约交货后，业务人员还应时时询问顾客的使用状况，并进行综合性及支持性的活动，以确认商品是否适用，顾客是否满意。因为，“体贴入微”的服务，可以和顾客建立起持久的信任关系。

    其实，从另外一种角度来看，就业务人员而言，一旦完成签约缔结，便意味着新责任的开始，也就是所谓的“售后服务”。

    ◎什么是售后服务

    “售后服务”最主要的目的是维护商品的信誉。因此，优良的商品在销售时，业务人员应特别强调并运用“售后服务”来争取客户。进入２１世纪之后，很多顾客坚信商品的“售后服务”就是商品信誉的代名词。

    严格来说，“售后服务”是业务人员的基本职责，并非是因为顾客有所异议或请求，才针对顾客进行访问的被动活动。因此，售后服务不同于索赔处理。在发生索赔问题前就应防范，如此才能达到“售后服务”的效果。

    有句话说的好：“距离越远，人心的疏离感越重”，这也是业务人员在从事售后服务时要牢记在心头的一句推销名言，因为距离可以改变许许多多的事，包括顾客另觅卖主。因此，身为业务人员，即使有再多的理由和借口，也不应该长期忽略客户，或因忙于其他的拜访、销售，而忘了对老顾客进行售后服务。

    因为，长期的疏忽势必造成服务的中断，间接中止与顾客的频繁接触，会导致双方日渐疏远。这种情况一旦发生，顾客便会认定业务人员缺乏诚意而产生抱怨，使得多次拜访商谈而好不容易建立起的交情随之褪色，而被顾客遗忘，甚至造成彼此产生敌意。

    “因为太忙了，才没有再拜访您”这个理由，顾客是无法接受的。因此，即使再忙，也要抽空和老顾客见见面、通一通电话，增加和顾客沟通的机会。

    ◎设计一套有效的售后服务系统

    顾客对售后服务的态度会直接反映在业务人员的业绩和利润之上。因为，售后服务是持续拥有顾客的关键。

    一份调查资料显示，开发新客户的成本比维护老顾客高出５倍。使老顾客持续不断购买的秘诀之一就在于顾客做出最优良的售后服务。所以，每一位业务人员要努力扮演好自己的角色，确保顾客满意，才能得到他们持续的光顾。</p>

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