第８章 成交力--谈妥生意的缔结技巧（1）

    完成交易是销售的压轴戏。

    业务人员若不能“促成交易”，充其量也只能称得上是一个健谈者罢了！

    完成交易是销售的压轴戏。

    在竞争激烈的销售战场上，谁能抢先成交，谁就是真正的赢家。

    每一位顶尖的销售高手都遵循一定的法则，了解每个销售步骤的具体做法。他们在商谈过程中特别专注，并善于察言观色，知道在什么时候提出请求成交的要求，要求顾客承诺购买。

    清楚“购买信号”是完成交易的关键。如果你没有能力辨识它们，你就会和交易擦身而过。

    顾客什么时候会买？标准答案是：如果你观察入微的话，顾客会告诉你。

    你要特别注意，顾客传达给你的信息中，只有７％是经由文字形式表达的，另外３８％是经由说话的语气、内容表达的，而足足有５５％的信息是经由肢体语言所表达的。顾客的购买信息是经由他的动作、表情和眼神流露出来的。所以，你能观察入微，接收到顾客的“购买信号”，就别再继续谈论下一个论点，不要迟疑，赶快成交。

    业务人员若不能“促成交易”，充其量也只能称得上是一个健谈者罢了！因为，在推销过程当中，由接触、面谈、洽商而至签约缔结，达成销售目的，全部由业务人员的专业知识和说服能力而定。因此，商谈缔结其实也就是业务人员自我能力的测验。

    本章将引导你如何在“说、问、听”的商谈里敏锐地探察出购买信号，再灵活运用３６种成交技巧，以促使顾客认同，乐意签下订单，完成交易。

    ◎商谈要点--说、问、听

    “缔结”是整个销售过程中的，它关系到整个推销作业的成果。一个优秀的业务人员必须详知顾客所需，并知道重点在于如何报价，更须掌握住商谈缔结时所需要的技巧，以及缔结的时机。如此，才能快速促使对方产生购买的意愿。

    首先，我们先来看看商谈时应掌握的三个要点--说、问、听。

    商谈缔结过程中，面对面接触的商谈极其重要。因此，业务人员必须抓住这段访问的契机，充分发挥“说、问、听”的作用。

    “说”对业务人员来讲，根本就是家常便饭，在和顾客见面作自我介绍时说，介绍商品要说，应对顾客的疑问时当然也要说……几乎在任何情况下，业务人员都可能要“说”。因此，要想发挥它的功效，就必须掌握当时状况，再适时地发言，发言时，当然要“投其所好”、“搔到痒处”和“要有实证”，切记多说无益，有时候，最好的说服策略莫过于三缄其口。

    至于“发问”和“倾听”，更是在推销商谈时经常搭配应用的技巧。顾客注意力的引发、兴趣的培养、信念的树立、疑难问题的解决，甚至交易的缔结，都有赖于“发问”和“倾听”的推动、引导和促成。

    “发问”通常是业务人员起主导作用，主要是引起准顾客的注意，并获得有利的响应。因此，业务人员在发问时必须要掌握住要领，才能得到顾客充分的合作，顾客也才会将心中的真正需要和疑难问题全盘托出。

    要使“发问”发挥其应有的效果，一定要懂得运用下列三种要领：

    １． 掌握重点

    发问的重点不离人、事、时、地、原因及状况六个因素。

    ２． 抓住重点

    发问简要，使顾客容易理解重点所在，回答比较能切中主题，不致繁冗琐碎，脱离重点。

    ３． 适度赞美

    适时地给予顾客赞美，可得到顾客“自我认同”的倾向，而认为回答问题可提升自我价值。

    “倾听”依其字面解释，是“仔细聆听”的意思。“倾听”是一种双方沟通的技巧和艺术，而不是单向接受意见。

    善于倾听的人，必定会掌握住最适当的时机。一般说来，最适当的时机有４个：（１）顾客发表个人看法时。（２）顾客连续同意业务人员观点时。（３）顾客有所感受时。（４）顾客表示中意时。

    如果能够把握时机，推销商品的成效就自然非常可观。

    倾听的方法依受听对象的不同，可分成两种，即“令人听己”和“使己听人”。

    业务人员在进行说服时，总是希望顾客能够集中注意，全神倾听，因此，可以利用下列３个途径来达到“令人听己”的目的：

    １． 提出的问题最好能起到警惕、提醒的效果，进而引起顾客的注意和兴趣。

    ２． 引导顾客阅读文图资料或核算数字。

    ３． 展示实物、样品或其他模型，让顾客自行触摸、试验、操作，然后询问相关问题，使顾客集中注意力。

    当顾客提出问题时，业务人员“聆听”的态度往往足以左右顾客的购买意愿，因此，一定要设法让顾客感觉到他所说的话备受重视才行，因此，业务人员所应表现出来的聆听技巧有两个：

    １． 谦和接纳、情绪稳定。即使顾客有所异议，也应虚心接受，不可动怒，然后再等待有利时机，设法委婉表达自己的意见。

    ２． 汇总请教、重述要点。设身处地为顾客着想，把握谈话真意，重述要点，告知顾客，他的意见已被接受，并期望他能更进一步说明，以便可以了解和掌握顾客的需求。

    请铭记在心：优秀的业务人员都是真正“会听话”的人。问一问自己，你是否承诺，从现在开始，立志要做一位好听众。

    ◎寻求商谈缔结的机会

    商谈缔结（closing），顾名思义，是指在整个推销过程中的最后阶段，以往一切努力所追求的全是为了缔结订单。如果这时候对成交的几率仍然没有十足的把握，所承担的风险也就未免太大了。</p>

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