第６章 转化力--销售障碍的沟通突破要诀（5）

    四、发掘隐藏异议

    有时，业务人员面对顾客，就如同追求女友一样，必须使尽浑身解数，善用各种奇招妙术来应对。对于沉默不语，只是猛摇头的顾客，该如何探索他的心事、打开他的心结？

    １． 真诚对待法

    以真诚感动顾客，促使顾客主动提出心中异议。例如：

    “王经理，没关系，我已经前来拜访三次了，碰巧您都没空，如果可能，您可以指示我适当的拜访时间吗？”

    ２． 直接告示法

    工业产品的销售最适合用这个方法。因为，顾客为了保护自己的权益，当业务人员提出攸关性的意见时，便会认真提出反问，业务人员便可趁机解答并予以软化。例如：

    “丘先生，这个问题恐怕会牵涉到法律上的条文，我想，如果您有疑问，最好趁早提出来，由我来说明，好吗？”

    ３． 个别击破法

    当业务人员费尽口舌、使尽招数后，仍然得不到顾客的青睐，又寻找不出顾客“拒买”缘由时，便可利用此法。

    顾客拒买的理由有：不需要、不想要、买不起、不急需。当顾客不愿表达真正意见时，业务人员可在纸上写下这几种理由，然后逐一引导，请他从中选择隐藏的异议。

    五、掌握促成良机

    从寻找准顾客到接受他的异议，并予以软化、说服，都是销售过程中所要实施的步骤，而“成交”则是业务人员期待的结果。

    “掌握契机、完成交易”，是业务人员的最后一项挑战。因此，对于转化顾客异议后的成交信号，千万不能忽视。经过一番周旋后，顾客说出：“您的提议的确不错，我认为在决定之前，要稍加考虑。”顾客所说的“我认为”便是成交良机的豁然显现，业务人员应立即把握这稍纵即逝的好兆头，乘胜追击，作成交的尝试。

    致胜魔法

    要让人们开启话匣子的最好方法就是问一些开放式的问题。了解顾客沉默不语的原因，才能对症下药。

    对于那些始终不愿意开口说话的顾客，你是不是觉得他最难缠，最不好沟通而一筹莫展呢？

    假如我们面对的挑战就是要去说服一个始终紧闭双口的人，那么我们第一件要做好的事情，就是要找出他不开口的原因。

    顾客不开口的原因很多，如果不先找出原因就胡乱出招，经常会弄巧成拙，有时还会使情况更加恶化，甚至封闭了彼此沟通的管道。

    顾客不开口的原因有哪些呢？根据美国最有影响力的谈判专家罗杰?道森（roger dawson）研究发现，顾客不开口的原因有：有烦心的事、害羞压抑、冷淡、生气、还在评估中、吝啬、时间压力、害怕。

    以下是针对各种不开口的原因有效应对的具体对策：

    １． 有烦心的事

    顾客不愿意开口最常碰到的原因就是“摆脱不了其他事物的困扰”，因此他们根本无心听你说话，因为，他们被更令他们烦心的事物纠缠着。此时，最好的方法，就是先撤退，另外再约一个时间继续面谈，要不然就是快速将讨论结束，再择期会谈。

    ２． 害羞压抑

    有些人天生害羞，不太爱和别人说话。和害羞的人互动需要多投资些时间，去建立和谐密切的关系；在会谈时，我们藉由开放式问题来引导他们说话，慢慢引导他们打破沉默，不再害羞。

    ３． 冷谈

    有些人可能刚刚碰到相当不愉快的事情，情绪陷入低潮，所以，根本无心回答你提出的问题。最佳应对之策，就是转移话题，先谈些无关要的话题，一直到你发现对方慢慢回神，再将话题转回。

    ４． 生气

    第四个造成沉默不语的原因，可能是因为你先前做了一些令他无法忍受的事，所以，他对你感到不满、气愤而不愿意和你说话。具体应对之策，就是跟对方真诚道歉，提出具体改善的方法，保证不再重蹈覆辙。

    ５． 还在评估中

    有些人生性相当保守谨慎，不容易轻易下决定。面对这种类型的顾客，最高明的应对之策，就是紧紧闭住嘴巴，保持安静，千万不要不停地和他说话，干扰他的思绪。

    ６． 吝啬

    不少有钱的人都是小气买主，当他们想到要花钱时，就会焦躁不安，沉默不语。面对这种类型的顾客，你不要轻易开口降价，因为突如其来的特价或折扣，反而会让他感到更紧张，深怕你会骗他；最好的方法就是不断强化他的投资可以物超所值。

    ７． 时间压力

    这种人是精准的时间管理者，他所有的时间都被工作填满，没有时间和闲杂人等谈天说地。当你打电话去约他见面时，请配合他的时间规划；当你前往会见时，绝对不能迟到，因为你一迟到就打乱了他的日程。

    ８． 害怕

    最后一种沉默不语的原因是“害怕”，多数人害怕时多半不发一语。此时，要尽快表明你诚挚的态度，再次强调对方可以获得的好处和利益，将事先准备好的各种具体证据拿出来给他，然后，向他承诺保证可以做到什么程度。

    顾客一语不发并不可怕，怕的是你对顾客沈默不语的理由一无所知。</p>

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