第６章 转化力--销售障碍的沟通突破要诀（4）

    a： “价钱太贵了！”

    b： “我只是想让您了解，这项商品的耐久性比一般产品高一倍，这点对于使用者相当重要。请问您使用的理由是……”

    a： “我仓库里已经贮存了很多……”

    b： “库存多的确是件麻烦事，不过，也不见得库存少就没问题。否则岂不平白坐失购买的良机？有些产品还是要先发制人，先买下来比较有利。谈到先发制人，昨天的棒球比赛，你觉得如何？记得你是个标准球迷吧！昨天有没有看比赛？真是超水准的比赛，多亏了教练运用先发制人的战术，才大胜日本队……不过，掌握先机需要很大的勇气，确实了不起。”

    九、直接否定法

    这种方法是由业务人员当面驳斥顾客的反对意见，并完全漠视对方的反应。也称为“驳斥法”或“正面击退法”。但是，若使用不当，将招致不良后果，因此，不到万不得已，尽量少用为宜。

    当对方的反对意见完全错误，或毫无根据时，使用这个方法，可以表现出业务人员的自信和专业，效果也相当好。但反过来说，如果对方有所根据，或自尊心很强，就会产生反感或敌意，甚至予以反击。通常，当对方以“质问”形式提出反对意见时，最适合采取这个方法应付。但如果对方根据建议或事实来表达意见，就不适合采用这种方法。因此，遇到这种情形，还是先听听对方的说辞再作适当处理。

    采用“直接否定法”时，业务人员应注意脸上不可有怒容，要面带微笑，当然，也不能采取恶意攻击的态度，而要以诚挚的笑容缓和现场的气氛。总之，处理时务必慎重。例如：

    “不可能，您别开玩笑！”

    “您这么说，岂不砸了本公司的招牌！”

    “不会的，您一定是误会了！”

    十、充耳不闻法

    对于顾客随口说出的反对意见，不必过分当真，只需付之一笑就行了。然后当做没有听到的样子，继续商谈，或以“话题转换法”转移顾客的注意力，也称为“置之不理法”或“熟视无睹法”。

    当对方想找借口逃避业务人员的提议，或者是表现出模棱两可时，最适宜用这种方法。但当对方的反对有所根据，或认真提出质问时，采用充耳不闻法，会让对方对你产生不够专业的感觉。另外这种方法在同一次商谈中不可反复使用，否则易引起对方的不悦。例如：

    “哈哈哈……您看说明书所列举的五项新功能……”

    “说的也是--但是，不论如何，最近……”

    十一、时机指摘法

    对顾客强调时机的重要性，以化解对方心中的拒绝。通常，这种方法适用于反对意见不强烈或不重要的情形。例如：

    “虽然如此，但是，现在买才是最好的时机……”

    “好，买不买全由您决定。不过，机会只限于今天……”

    十二、提供保证法

    利用“保证”，消除对方心中的疑虑。这种方法适合用在顾客反对无根据或犹豫不决时。例如：

    “您现在买下，可以获得五年的售后保证……”

    “既然想买，在这段特别保证期间买较好……”

    十三、部分妥协法

    对于因不安而产生的反对给予部分的妥协，使双方意见达成一致。例如：

    “如果不想全部买下，这次只买一箱也可以。”

    “那么，买这么多好不好，绝不会占去太大空间的……”

    ◎消除顾客反对意见的要诀

    从以上的８个反对类型到１３个消除抗拒技巧，现在，您也许已经胸有成竹，跃跃欲试了。但仔细想想，一个业务人员每天所必须面对的顾客、事物，形形色色，千奇百怪，由这些复杂因素交织所演变的结果，往往又超乎我们事前的假设、架构，因此，在与顾客互动中，如何有效掌握和应用消除反对意见的要诀，乃是不可忽视的问题。

    一、多用问答艺术

    街头巷尾里，往往容易见到这样一幅画面──推销人员口沫横飞地介绍他手中的商品，然后又是打躬又是作揖，甚至还来个九十度的大鞠躬，要求各位叔叔、伯伯、阿姨光顾他的生意。旁人一看只觉他正在上演一出自编、自导、自演的独角戏，而顾客呢？连一句参与的对白都没有便拂袖而去。

    因此，业务人员应制造机会让顾客发言，让双方在一问一答中化解陌生感，交换彼此的意见。最重要的是，以不卑不亢、彼此对等的立场与顾客双向沟通，这样做，业务人员才能真正解决顾客的问题，顾客也才能购买商品来满足自己的需求。例如：

    “李先生，关于您需要的功能，大致上已为您介绍过了，如果您还有什么不清楚的地方，请不要客气，尽量提出来……”

    二、控制自己情绪

    当业务人员已懂得掌握住问答的要诀，可是却在一问一答，与顾客的互动中产生摩擦，甚至形成火爆场面时，该如何处理呢？

    “顾客至上”，这是每一位业务人员必须谨记在心的。即使顾客是个大老粗，蛮横无理、不可理喻，业务人员还是得控制住自己高涨的怒火，冷静下来思考应对技巧。当然这必须具备高度的修养才行，而这修养绝不是一蹴可及、一朝一夕便能培养出来的，而是由平日自我的要求、磨练和严谨的自律酝酿而成的。例如：

    “当然您这么说，想必有您的道理，不过，光说商品不符合你的需要，恐怕稍为笼统些，再说，您的问题并不如想像的严重，能否再借几分钟，我们再深入探讨有关细节……”

    三、回避轻微异议

    虽然为顾客解决问题、消除反对意见是业务人员的职责所在，但实际上，往往由于公司定价策略、产品组合、市场因素，业务人员必须要迁就现状，不能对某些特定情况多作改变，但又与顾客的要求完全冲突时，该怎么办呢？“打不过，只好躲”，在客观情况允许下，业务人员不妨技巧地避开令人头痛的小“麻烦”，将问题伸展至其他枝节上，藉以冲淡顾客的防备。但是，对于重大的异议，仍应本着处理异议的正常态度，予以妥善化解。</p>

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