第６章 转化力--销售障碍的沟通突破要诀（3）

    ◎应对抗拒销售的技巧

    一、询问法

    这个方法是以反问方式来应对顾客提出的问题。因为，往往经由反问，才能测知顾客反对的真正理由。而且，业务人员也可趁机思考顾客的问题，以给予顾客更满意的答复。

    适时地提出问题，就是了解顾客拒绝的第一妙方。不过，说起来容易做起来难。良好的询问技巧将有助于你不再局限在被拒绝的困境里。

    询问的方法可分为两种：

    １． 理由探索型

    针对顾客提出的反对理由加以反问，考虑对方的立场，并注意礼貌。进行时，切记不可过于执拗，也不可过于追根究底。这个方法适用于对方辩驳，或只是表面上反对。例如：

    “为什么？”

    “你是说全部都这样吗？”

    “那么，当时你怎么处理的？”

    ２． 回馈型

    业务人员把顾客反对的理由概述一遍作为反问。这种方法可接连使用两三次，使对方再也找不出拒绝的理由。这时，不是顾客开始转变话题，就是业务人员发现新的突破点。例如：

    “你现在已经有了，所以不需要？”

    “你说的是这个意思吗？”

    二、间接否定法

    任何人遭到正面驳诉，都会反感愤怒，所以对于顾客的反对意见，不宜采取正面驳诉的处理方法。最好先接受对方意见，把冲击减缓，再心平气和地处理。这种方法不但不会令对方感到难堪，而且可借着认同对方的主张，消除对方的反对。特别适用于自以为是，并有不同见解的顾客。通常，这个方法可分为两种形态：

    １． “yes……but”型

    本法的基本表达方式为“先是后非”，其语型为：“是……但……”先肯定对方，再说出自己的想法或事实，反驳对方的看法，也称为“逆转型”或“反败为胜型”。例如：

    “话是不错……可是……”

    “我真服了你──你说的对，真了不起。不过，可否听我说明……”

    ２． “yes……and”型

    先肯定对方，再以同意方式进行说服，也称为“发展型”。例如：

    “不错，您说的对。在这种情况下……”

    “不错，有关这个问题……”

    基本上来说，“发展型”比“逆转型”有更强的转化效果。

    三、理由转换法

    先接受对方反对的理由，并将其转化为购买动机。由于这是对方主动提出来的，所以他不容易逃避，又称为“回力棒法”。所谓回力棒，就是澳洲土著人所使用的木制镰型打猎工具，扔出后仍会飞回来。此外，这个方法也称为“反转法”或“回升法”。

    当顾客态度模棱两可时，就应采用这种方法，让顾客自问自答，以便确定对方的真意。但是，切记！进行时千万不要采取高高在上的姿态，而应保持诚恳的态度和笑容。例如：

    “您说得不错，所以我想告诉您……”

    “嗯，依您刚才所说的装置才有效，所以现在的问题是……”

    “这是我推销给您的最好理由……”

    四、置换法

    赞同对方指出的商品缺点，然后说明足以弥补该缺点的方法，以消除对方的反感。

    世界上没有任何一项商品能达到“完美无瑕”，换句话说，每一种商品都会有不完善的地方。所以，顾客所期待的商品特点对我们而言，有时具备，有时却又缺乏。因此，如何有效运用置换法，全凭业务人员广泛的产品知识和精明的说服手腕。

    由于这个方法是靠“扬长避短”的技巧来弥补顾客所提出的缺点，然后再说明优点所在，所以又称为“补偿法”或“缺点抵消法”。不过，这必须在顾客所提出的反对意见有所依据，业务人员不得不承认时才能使用。例如：

    “您说操作杆太重？不错，有关这一点，我们也充分检讨过，但是操作杆若太轻，挖掘力也会等比例降低，所以两者的权衡还是相当重要的。刚才您也认为本公司产品的挖掘力很强，操作杆就是根据这个原理设计出来的。当然，使操作杆变轻也很容易，但这不是兜风的轿车，而是工程用车，操作杆必须重一点才行。”

    五、比较对照法

    坦承应对对方指出的商品缺点，再提出优点加以比较，使对方将注意力转移。例如：

    “不错，我们公司的引擎周围结构就是这样。不过，重要的不在外观，而在耐热性。关于这一点……”

    六、例证法

    应对顾客提出抽象性的反驳时，应适当引用第三者的实例或恰当的事实加以证明。并将实例像说故事一样具体的描述出来，而且，越是生活化的实例，越具有说服力。例如：

    “其实，前些日子里，也发生过这种情况……”

    “我的一位顾客也曾遭遇过这种问题……现在他已经很喜欢用这种产品了。”

    七、资料转换法

    使用恰当的资料和销售工具，诉诸顾客的视觉及听觉，使对方的反对意见逐渐消失。俗话说：“百闻不如一见”，最理想的工具就是“推销信息笔记”或“推销信息表”。其他像“商品目录”、“使用说明书”、“技术资料”、“照片”或“实物展示”，都相当有效。例如：

    “请您看看这个商品……”

    “哦，您所说的这里都有。您仔细看这张图，里面包括……”

    八、话题转换法

    当顾客提出反驳意见时，业务人员应立刻转变话题，然后设法再继续转回到商谈主题上。首先，从各种角度来谈相关商品的不同“诉求点”；接着，不谈商品，而谈与商品相关的话题。为使这个技巧运用自如，事前必须预备好各种丰富的资料。

    “话题转换法”的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远，一有机会，就应立刻导回原来的主题上。例如：</p>

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