第６章 转化力--销售障碍的沟通突破要诀（2）

    “这种商品和a公司出品的很像吗！再说，用了它，我会有什么好处呢？”

    业务人员和颜悦色的拿出产品简介，以图表配合文字，有条不紊、亲切地解说……

    “您仔细看看，虽然这两种产品外观乍看之下，似乎有些类似，但内部的功能、特性却截然不同，这是本公司产品的独特的功能……”

    经过业务人员详细的说明，顾客反对的立场渐渐淡化并消失了。

    三、嫌恶感受型

    这种情况一般是因为业务人员本身给人印象不佳，或公司或产品本身使人留下不良印象的缘故。

    “我不要……”

    “我不喜欢……”

    若是业务人员本身给人的印象欠佳，要如何变化气质，表现出高度的亲和力？于此另有章节专门介绍，在此不再赘述。但对于公司形象及产品印象欠佳，则是一个值得注意的危险讯号……它会使业务人员的销售工作屡受挫折。

    但“公司是由人组成的”，事在人为，所有恶劣印象都应由公司里的全体人员承担、改变。若是“品质”果真欠佳，业务人员应将顾客的抱怨如实地传达给生产和管理人员，以促使其改善产品。若是公司形象不佳，则有待于业务人员以具体、实际的行动，使消费者的观念改变过来。无论如何，对于任何的反对意见，业务人员应以第一线上的骑兵自居，将外界的不良信息带回公司，将公司的正面形象传递给顾客。

    四、价格反对型

    这类顾客，总是希望卖方能够多打点折扣，卖得便宜些。

    “你们卖得太贵了，打个九折我到会考虑考虑……”

    此时有可能是顾客真的感觉价格太高，难以支付，但也不能排除对方存有“不杀价就是吃亏”的心理可能。

    无论百货公司、地摊都风行“打折”促销，不少顾客都存有贪小便宜的心理，当业务人员面对这种类型的顾客时，不妨也采用“略施小惠”的技巧，使其获得小小满足感而顺利完成交易。

    五、时机不当型

    时间的把握对业务人员而言，极其重要。在不适当的时间里前往拜访顾客，不但会造成对方的不便，甚至容易使对方产生反感。

    “您来得真不凑巧，我正要出去呢！”

    为了避免用餐、午睡时间造访顾客，业务人员于拜访顾客之前应收集有关资料，了解顾客的生活习惯，选择顾客一天生活里最感到轻松、愉快的时间拜访，这对生意的促成有莫大的帮助。

    六、情绪不安型

    这种类型的顾客，多半对商品的未来发展不太信任。

    “这种新商品要让它能零售出去，可能有些困难吧！”

    此类型的顾客与缺乏了解型顾客有些类似，需要业务人员加以详细解说，给予鼓励，使他购买的“心”稳固下来。这一切的转变过程都有赖于业务人员的“推动”，究竟要如何推动？本章于后另有１３种技巧，可为您解难释疑。

    七、欠缺需要型

    此时，商品对顾客而言，可有可无，因此，他的态度一般是冷漠、不理睬。

    “我不需要，进了也是白进！”

    面对这种顾客，业务人员的首要工作便是“为他发掘需要”、“为他制造需要”。

    “没错！目前您是不需要，但依我看，贵公司的业务发展这么快速，现在不及早作准备，将来恐怕会手忙脚乱，难以应付。”

    八、无法购买型

    “我知道这种产品品质好、功能全，遗憾的是，我们公司目前没有这笔预算。”

    遇到这种情形，业务人员是否该立即打退堂鼓呢？不！也许这只是一句搪塞之词，也许确有此事，无论如何，积极地行动，再进一步确认一番，才是突破瓶颈的保证。

    对业务人员来说，顾客言语间的真实与否，一般来说不容易遁形。如果对方只是搪塞，业务人员不妨充耳不闻，将谈话内容转移到另外一个话题上面，等对方松懈防卫心理，再趁虚而入，逐步达到缔约的目的。如果从客观条件判断，交易真是无法谈成，业务人员则应把握时机，尽量使顾客对自己、公司、产品都留下最完美的形象，为下一次的拜访奠定良好的基础。

    销售战场上没有什么新鲜事，所以，也没有新的反对理由和新的反对类型。所有的理由、类型，你都已经听过、看过。不论你从事什么行业，顾客抗拒销售的理由、类型，大约只有８～１０个左右，严格来说，一切都在意料之中，并不可怕。

    努力找出顾客抗拒销售的原因，边配合准顾客的需求，边将情势转变，这是业务人员要打动顾客芳心，赢得订单、凯旋而归所必经的冒险历程。

    究竟要如何轻轻松松地完成这趟冒险历程呢？销售专家的建议是：事前防范是克服准顾客抗拒销售的最好方法。

    以下是事前防范的运作过程：

    １． 确认所有可能的反对理由。和同事、上司一起思考，把最常碰到的准顾客抗拒销售的情况，一一找出并列举几个有代表性的抗拒例子。

    ２． 把每一个大家确定过的理由一一写下来。

    ３． 为每一个反对理由拟好应对话语。把大家认为最好的应对内容记下。

    ４． 用角色扮演来演练回答。请同事假扮为准顾客，试验拟订的应对话语合不合理，若不合理，则加以修正。

    ５． 训练到熟练为止。要真正知行合一，要训练到能自然表现、熟练为止。

    记住，事前准备好应付预想抗拒的“标准应对用语”，将有助于提升业务人员的自信心和临机应变的能力。图６－１为标准应对用语的制作流程。

    做好“标准应对用语”，业务人员对于应对顾客的抗拒已经胸有成竹，接下来，我们继续以图文深入解说有效处理抗拒的１３种技巧（请参照表６－１）。</p>

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