第６章 转化力--销售障碍的沟通突破要诀（1）

    为了将推销顺利推进到缔结签约阶段，你必须毫不畏惧地面对顾客的反对意见或拖延问题，在内心给自己打气，并保持逆来顺受的心境。

    推销是从顾客的拒绝开始的。如果你不能解决顾客的反对意见或拖延问题，那么你将会被顾客彻底地抛弃。

    心理学家研究发现：多数人愿意以他们的反对意见来换取别人的了解和重视，这正表示，当顾客觉得被真正了解、关心和重视时，他们通常都会认同、顺从对方，并乐意改变他们的意见和立场。

    为了将推销顺利推进到缔结签约阶段，你必须毫不畏惧地面对顾客的反对意见或拖延问题，在内心给自己打气说：“我一定能让他心服口服而满载而归。”并保持逆来顺受的心境。

    接下来，就用询问的方式，让顾客说出反对或拖延的理由；然后，用冷静的态度来处理反对意见，让对方知道你了解他们的感受。

    最后，可以运用各种有效的转化技巧软化顾客的反对立场，分享和讨论可能的解决方案，坚定他购买的信心。

    请牢记处理顾客反对意见的最高准则：先处理顾客的心情，再处理顾客的事情。

    本章为你分析顾客拒绝推销的八种类型及其心态，并教导你如何对症下药，运用各种有效的转化技巧软化顾客的反对立场。

    ◎抗拒推销的理由

    “没有拒绝，就没有销售。”对业务人员而言，这是个绝对必要的基本工作理念。因此，对于顾客的反对、抗拒，甚至冷漠的无言相待，业务人员最好把它当作是理所当然的事来看待，不必也不需要忧心忡忡，烦恼不安。

    一般来说，准顾客会对我们的推销表现出抗拒或提出反对意见，不外乎下列１０个理由：

    １． 习惯性。７０％的人面对业务人员，总是存在着抗拒的心理。他们往往把业务人员当成不受欢迎的人，想尽各种方法来推拖拒绝，甚至用借口或谎话来撵走业务人员，久而久之，就形成了一种武装的习惯。

    ２． 成见。准顾客对特定的业务人员或他所代表的公司、产品有成见，他就用抗拒的言词对待对方。

    ３． 本身有事缠身。准顾客当时正在忙碌，没有时间，甚至当时情绪不佳。

    ４． 本身没有察觉有某种需要。

    ５． 希望获得更多的信息、资料。

    ６． 拒绝改变。准顾客安于现状，不想更换品牌、厂商或购买新商品，因为他们觉得改变会破坏现状，威胁到他们心理上的安全。

    ７． 没有充分了解到产品的益处。

    ８． 准顾客没有钱购买。

    ９． 对方根本没有最终决策权。

    １０． 准顾客根本就不需要你的产品或服务。

    接下来，你必须了解准顾客在什么时候会提出异议或抗拒意见，这有助于找到有效的应对方法，对症下药，软化他们的反对立场。

    准顾客提出异议或抗拒意见的时机分别是：

    １． 还没开始谈到正题之前，有些准顾客在和你一见面时，就会提出各种不同异议，试图打消你的意图。

    ２． 在进行商品展示介绍时，有些准顾客并不阻止你作商品说

    明，但是，他对你所提出的观点、说法提出反对意见。这是最常见到的情况。

    ３． 在结束访问时，有些准顾客在即将结束商谈时提出异议，目的是要让业务人员了解他们真正关心和需要的是什么。

    事实上，在销售过程中，顾客愿意提出他的反对意见，对销售工作来说，正是黎明前的一道曙光，藉此可引导业务人员踏上一条成功销售的坦途，也就是说，由于顾客的抗拒，我们可以更明确地掌握住“顾客到底在想什么？”，进一步对症下药，谋求有效的促成缔结的方案。

    同时，当顾客提出反对意见时，也正表示他对商品产生了浓厚的兴趣。所以，聪明的业务人员，不妨将这个反对意见视为“购买信号”，然后，虚心、全神地倾听他的意见，配合对方的声音、表情，在脑海里一一分析他的真正需求和动机，以采取有利的应对策略。

    那么，究竟要如何了解您的顾客？如何探得他真正的需求呢？此时，一个成功的业务人员所应扮演的角色，就是一个心细缜密、精于分析的“心理医生”。下面我们来解析顾客抗拒销售的八个类型，使您在面对实际个案时能够得心应手、灵活应对。

    ◎抗拒销售的八大类型

    一、犹豫不决型

    这种人的明显特征是一脸忧愁、苦恼，对眼前的商品很感兴趣，但又为某事的牵绊而无法立即作决定。

    “我再考虑考虑……”

    “我了解您的意思，不过……”语声嘎然而止。

    此时，业务人员不妨以聊天的口吻“旁敲侧击”，寻找出顾客心中的“结”，再加以化解，使顾客心中坦然而毫无顾忌地购买他所喜爱的商品，业务人员也能顺利地完成销售，双方皆大欢喜，圆满收场。

    “您担心家人不喜欢？”

    “不是……，不过，我家老大今年考大学，我怕买这套音响会影响他的功课。”

    “看来，您是个好爸爸。不过，如果您懂得善于利用的话，也许这套音响会成为令公子今年联考的致胜秘诀喔！”

    此时，顾客一脸困惑，业务人员从容提出他的看法。

    “买回去，暂时不开封，温和地告诉令公子，这是部未付款的音响，如果成绩理想就留下，否则只好退回去！”

    顾客听完之后，心中的疑虑一扫而空，并欣然答应购买。

    二、缺乏了解型

    不懂、不了解产品也是造成顾客抗拒推销的一大主因。人们往往会主观、武断地否定自己不熟悉、陌生的事物，我们称之为自我意识的作崇。面临这种情况，业务人员应耐心、细心地引导，使其对商品由陌生到熟悉，以致接受。</p>

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