第8章 建立简洁的机制（4）

    想起这个故事，销售经理就跟厂长要求让他来指挥，厂长见他挺有把握，就答应了。

    销售经理先安排了两个工人分别到1号和2号仓库里取放货，其他的人从1仓库到2仓库之间一字排开，每个人固定站好自己的位置不走动，站在1号仓库里的工人取下饮料箱传递给仓库门口的工人，仓库门口的工人再把箱子传递给另一个工人，就这样通过组成的人链把一个个箱子传到了2号仓库，由2号仓库的专门负责叠放的工人仔细叠放，来访的销售经理负责监督整个搬运的节奏，保持一致。

    经过这么小小的一个主意，几千箱沉甸甸的饮料不到一会儿就搬完了。搬箱子、取箱子、叠放箱子，一般常规的想法是通过一个人去完成，而管理上劳动分工的做法是将动作分解，不同的工作交给专人来做，各个领域专家的组合胜过全部的万金油组合。日本为什么在管理上那么强，就是因为他们管理分工的好，没有完美的个人，只有完美的团队。

    大型企业之所以是大型企业，根本的区别就是大型企业每个人的分工都比较细，而小型企业没有太严格的职能区分，每个人什么都做，甚至是每个人都重复地做同样的事情，没有沟通好就会产生摩擦，产生摩擦再解决，如果不从根本上解决这一问题，小型企业就很难做强做大。

    分工细是为了适应管理的需要，但分工太细了也会产生整个工作的不衔接，这也是沟通的问题，如果找不到新的解决方法，沟通的成本又会增加。如何改进这一现象，答案就是进行流水线作业。

    在汽车生产发展的历史上，曾经是一个工人安装汽车几乎所有的部件，那时候汽车不动，人动。是老福特发明了流水线作业的方法，制造了汽车装配的流水线，这时候是汽车动人不动，流水线的发明引来了整个工业的革命，如今的管理界，流水线的工作方式不仅适用于制造部门，在其他的管理部门也同样适用，这是另一个形式的流水线。将业务流程重组后信息化就成了今天人们常说的“erp”，业务流程重组和信息化必然导致下一场更大规模的产业革命。

    在上面的箱子传递过程中，其实还涉及到一些细节，比如每个人保持怎样的腰部动作，传递的节奏和时间保持在什么水平等，通过这样一些标准化的动作，可以避免受伤和省力。这使我想起了泰勒科学管理之父泰勒，为谋求高效率，用科学化的、标准化的管理方法代替旧的经验管理。

    泰勒的管理革命始于18世纪，自此给美国带来了新一轮的管理革命，美国赶上英国成为世界第一工业强国。泰勒管理精神的精华就是，制定科学的业务流程，不仅实现工具、机器、材料标准化，还对作业环境、作业流程实现标准化，用文件形式固定下来，并培训工人使用标准的操作方法，使之在工作中逐步成长。

    以客为尊，一切都很简单

    据说，北京、上海等地的白领阶层喜欢到宜家家居（ikea）购买居家用品。不仅因为ikea的产品具有北欧风味，新潮而彰显个性，价格也合理；更重要的是它们简洁实用，可拆卸分装运输，方便顾客购买。正是这种以客为尊，化繁为简的经营智慧，造就了这个全球性的著名品牌。

    以客为尊，是指无论公司内部还是外部，都必须以顾客为导向，以简约为原则，因为面向客户很简单，面向权利很复杂。企业的价值、员工的价值，最终还是客户来评价，客户是企业的上帝。所以面对客户，一切的答案都很简单，那就是全心全意的服务，发自内心的服务，所有的一切都是为客户创造价值。

    实行简单管理，一定要用市场需求来统领员工的意识和行为。一定要让员工知道我们所做的一切都是为客户创造价值。客户需要速度、效率，我们怎样满足他，怎么才能快，不是总经理要你快，而是客户要你快；不是总经理要求你的质量，而是客户。

    早些年，国外某著名航空公司发生了一件危机事件。送餐时间将到时，一位有些疲惫的空姐推着餐车对另一位说：“唉呀，又要喂猪了。”恰巧被一记者听见。于是事情闹大了。该航空公司尽管耗尽努力，但是“视客为猪”的恶劣影响终难挽回，没过几年，该公司就被人兼并了。

    用客户关系来使企业内部关系简单化，是简单管理一个很重要的方面。有些企业为什么能做得很快，因为他的老板一直在和客户沟通，每天都在揣摸客户，如果把这种揣摩扩大，变成员工自觉揣摩客户，那么简单管理就成功了。

    在欧莱雅，人人都在营销，人人都必须担负起与价值链上最前端接轨的责任，对统一的品牌负责。无论根基如何深厚，品牌都可能是非常脆弱的东西。我们可以目睹一些声誉卓著的公司，他们在很短的时间内一落千丈，因为他们不再努力加强对客户的忠诚度；因为他们企图指手画脚地告诉客户需要什么，而不是虚心听取客户的意见；因为他们在诸如财务报表和环境保护等商业道德和社会问题方面马失前蹄，酿成大错。而一旦摔了跟头，重新建立品牌谈何容易。

    在中国的企业中，很多管理者都没有培育“以客为尊、全员营销”的意识，所谓营销，只是销售部门、销售人员的事情！很多企业的管理者给员工一个明确的暗示：做好自己的工作，其他的不用你管。

    这种过于倡导内部竞争、相互提防的气氛显然无法做到以客为尊。那么，怎么才能唤起那些离一线市场较远，习惯按部就班的员工的危机感，如何才能使企业全员具备共同求生的意志呢？</p>

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