第四章 成就客户才能成就自己（5）

    合作伙伴是一方面，其实用友人内部的经营同样值得称道，如果换一个角度，其实员工也是公司的客户。

    软件行业是一个厚积薄发的行业，每一个产品都是程序员经过反复推敲和思索得出的劳动成果。可以说，大家都在靠脑袋吃饭，因此工作环境的好坏直接影响到人的情绪和工作效率。“这一点用友做得非常好，物业管理很有水准，估计钱也少花不了。”用友员工的日记中有这样的描述：

    公司的每个员工都忙于解决自己的工作问题，看不到扎堆儿侃大山，也没人乱蹿别人办公室，个别同事偶尔开开玩笑，也多和工作相关。看来，大家都很珍惜自己的这个饭碗，而且，很多同事的敬业精神是发自内心的，他们把财务软件当成事业来做，精神世界非常充实，工作劲头十足。

    “攘外必先安内”，正是因为内部做得好，用友的外部合作才能更好的良性循环。

    拿破仑?希尔拿破仑?希尔（1883-1970），世界最早的现代成功学家和励志书籍作家，在世界范围享有盛誉，其著作几十年来一直畅销不衰。最著名的代表作是《思考致富》，自出版以来总销量已逾6千万册。曾提出这样的“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。

    毫无疑问“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工真诚的服务才能让客户感到满意。

    如果员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响客户的满意度，使销售和管理工作的执行力大打折扣。

    四、以客户为中心

    比尔?盖茨认为客户服务是维持微软优势地位的唯一出路，“微软未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、咨询等服务，而只有20%的利润来自于it产品的销售本身。”

    联邦快递自创始的第一天起就以客户为中心，整个公司集中全部资源，以为客户提供最优质的快递服务为唯一目标。

    接下来，让我们看看用友是如何做到以客户为中心的。

    1998年之前，用户购买软件时，用友承诺第一年免费，第二年开始有偿服务，但还是没有完全实施收费服务。

    随着用户数量的增加和服务质量的提高，免费服务几乎成了用友公司的“利润杀手”，收费服务不得不开始实施。但是，刚开始收费的时候，很多老用户都认为那么高的软件价格，应该包含服务费用，很不情愿缴纳服务费。

    王文京到处宣传“服务收费是为了保证用户能够得到长期稳定的服务”，同时，提高服务标准和产品质量，让用户觉得物有所值。为了配合有偿服务制度，用友开始招兵买马，全国营销服务队伍扩充速度很快。

    软件就是服务。对于管理软件厂商而言，如何在同质化中寻找出路，就应该站在企业管理需求的基础上，为企业提供符合中国国情和企业现状的服务方案。用友从深入、细致、贴近客户要求的服务高手，开创了软件服务新纪元。

    国内软件产品之间的竞争虽然更加激烈，但是竞争的焦点却由原来的价格竞争变成了今天包含服务和产品质量等方面的全方位竞争。

    这种全方位竞争模式要求软件提供商提高自我管理水平，以面对更错综复杂的竞争环境。在这个意义上来说，管理软件自身的发展也决定了管理软件服务的发展。</p>

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