第四章 成就客户才能成就自己（6）

    从服务内容的发展趋势来看，由于管理软件自身的发展将朝行业化的方向发展，并随着行业发展的细化而细化，这就对管理软件服务提出了新的要求。将来的服务更加深入、细致，贴近客户的需求。

    用友公司目前的服务价值链贯穿了企业信息化的整个生命周期，包括it咨询、系统实施、运行维护、it外包、信息化运营咨询和培训教育等多项内容。

    “未来的服务将不再是被动的响应，而是一种全过程跟踪的健康检查式的服务。”为了达到这个目标，用友一方面挖掘客户需求，拓展服务内容，力图覆盖信息化生命周期中所有的客户需求。另外一方面，用友投入大量资金建立一个强大的业务支持系统，将全国服务连成一个支持网络，以便实现针对大型集团公司从总部到地方的点对点的直接服务响应。

    2002年8月，用友发布的面向客户的自助式服务系统，这是继1999年5月用友推出internet网络服务之后，用友服务的又一重大举措。

    新的服务系统可以快速检索，对常见的维护问题可以按照产品分类、功能分类、模块分类对用友全系列产品进行维护查询，及时获取产品支持和维护的相关信息。为了实现对用户的服务，用友还提供了运行维护网络、服务支持队伍建设、服务人员资质统一进行系统培训，持证上岗，进行资质认证等三重保障。

    从2005年10月开始用友对其原有的客户服务体系进行全面的改造和整合。至2008年底，第三期工程完成了用友南昌全球呼叫中心运维服务管理系统的迁移和开发实施。

    用友提出的“服务规范标准化、服务质量专业化、服务内容多元化、服务价值产品化”的服务承诺已经贯穿其服务全过程。

    围绕着服务理念，用友采取了相应的服务步骤。

    比如，用友公司2009年度的关键任务之一就是深化客户经营。深化客户经营业务的发展，仅仅依靠前端的市场推广是不够的，后端的业务支撑也非常重要，新的经营策略和服务方式需要新的运维支撑系统。

    用友还全面优化提升其内部运维支撑系统，制订了新的服务产品标准。

    我们可以看出这样的趋势，当产品、产业环境、用户都比较成熟的时候，将出现专门的软件服务商，与软件厂商一起，构成完整的软件产业链。

    今后的市场结构，必定是服务价值的市场，企业经营成败的关键，不在商品本身或销售能力，而是在于能否满足顾客需求。主宰市场的不再是质量或技术，而是顾客的感觉。

    了解服务价值链的领导者将以服务客户和所属员工为发展和经营公司文化的核心，“客户”与“员工”不再是无意义的标语。

    五、忠诚于客户

    今天，越来越多的企业已经开始专注于创建有价值客户关系，他们把更多的时间、精力、资源投入到维护客户关系上来，而不是一味的开拓新市场。

    领先的技术并不意味着卓越的竞争力，高效的管理也未必能够赢得客户的忠诚，那些专注于客户的企业会最终赢得市场的选择，这是市场必然的趋势。

    近一两年来，王文京把大量的时间投入到了用友在线业务和移动业务两个平台的建设上。他表示，随着用友的服务由产品经营模式向客户经营模式转型，未来这两个平台将成为用友实现收入增长的最佳途径。

    服务由产品经营模式向客户经营模式转型，这个转型让用友更加强调个性化服务，围绕着客户的需求做全方位的解决方案。

    比如用友曾经接手一个电力行业的项目，其中涉及燃料管理，几百吨的煤每天蒸发量是多少、消耗多少等等都要计算进去，单单这个模块就耗费了用友团队很大的精力，但是如果不能解决这个问题，客户也许就不会把这个项目交给用友做。

    在跟客户的合作关系从浅到深的发展过程中，用友渐渐开始成为客户的依赖。也正是在这样精细化的服务中，用友的管理软件市场中，一个个响当当的名字写进了用友的历史，给王文京交了一份满意的成绩单。

    显然，王文京的新想法根植于客户的需求。

    如今的企业面临着更加激烈的市场竞争，面临着更加挑剔的客户，选择越来越多的客户，对价格越来越敏感的客户，忠诚度越来越低的客户，因此，要战胜众多的竞争者，赢得客户，就必须为客户提供卓越的客户服务。

    最新的关于“打造世界级的客户服务”的观点认为，客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。

    著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。”

    他进一步指出，“世界级的客户服务，必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感，而不仅仅停留在兑现承诺的层面。必须能通过创造性的手段，吸引和留住客户，不断创造营业收入，推动企业成长。”

    王文京希望用友能成为世界级的企业，如今的用友服务已开始布局。</p>

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