第四章 成就客户才能成就自己（1）

    观察因果循环。

    ——彼得?圣吉 《第五项修炼》

    一、成为用户之友

    经营客户满意度，就是以客户满意作为事业的原点，使不满意的顾客满意，并超越客户满意。

    已经是晚上12点多了，早已上床睡觉的我被电话铃声吵醒。

    “喂，小孙，我是xx公司财务科的小王啊！我们今天加班，作结算、出报表，可是现在记不了账，也结不了帐，更无法出报表，实在是着急，你能不能过来一趟？”

    “好吧，那我去一趟吧！”

    赶快穿衣、换鞋、出门、打车……

    好容易到了目的地，小王热情的端茶倒水，我也迅速的开始解决问题。问题不是很难，只是拐了几道弯，这全是因为他们经常反结账及误操作所致，一个小时以后，问题终于顺利解决。

    凌晨2点多，我告辞了小王，走出xx公司的大门，深秋的夜晚，天气已经很有寒意了，可是我心里却暖烘烘的……

    技术服务部：孙

    这是用友技术服务部一位工作人员2000年11月的一篇日记的节选。

    这样的服务案例在用友非常多。

    2008年“中国it用户满意度调查”活动中，用友软件股份有限公司获得“管理软件用户满意度综合第一、财务软件用户满意度综合第一 、erp软件用户满意度综合第一、中小企业管理软件用户满意度综合第一”四项综合大奖。

    王文京表示，中国it产业已经从快速成长期步入了稳步发展的成熟期，it市场也在经历巨大变化：市场主导权正由卖方手中转到买方（用户）手中。要在变化的市场中求生存、求发展，企业必须把握最关键的市场要素，并随需而变。用友公司将继续秉承“用户之友”的传统，不断提供世界级的管理软件产品和服务，成就更多的中国企业用户。

    用户满意度即是用户对企业产品及服务的满意度，其要求是全方位的并贯穿整个生命周期，从项目最初谈判就开始，直到最终产品交付之后的服务更是至关重要。

    用友一直以提高客户满意度为目标，用友市场成功的秘诀就是以不断提高客户满意度为己任。

    用友的一位技术服务人员在他的文章中记录：“作为一名用友员工，尤其是一名技术服务人员，技术过硬是衡量我们工作的最主要因素之一。但我认为，还有一样东西，也是至关重要的，那就是服务。”

    “与用户真诚合作、做用户可靠朋友”是用友的宗旨。即便是用友的员工，可能第一次读到这句话时，并不觉得有什么不同，仅仅把它当作一句广告词而已。但是一旦实践了，就会成为一个员工认同的企业文化。

    以下就是一名技术服务人员对用友宗旨的一个认同心路经历：

    刚到用友时，正值酷夏。在我印象中，那天似乎是整个夏天最热的一天。空气好像凝固了，树叶一动也不动。马路上的汽车喘着粗气，慢慢地爬行。试想这天气，谁情愿在阳光下炙烤。然而，客户的求助就是命令，刚才还同我们一起诅咒老天的技术服务李经理，一下来了电了，拉着我一头扎进扑面而来的热浪中。自行车急驶在被太阳烤得发软得柏油路上，发出“嘶啦啦”的怪声。但面对用户感激与乞盼的目光时，我们无暇擦去脸上的汗水，迅速投入工作。由于问题并不大，不一会儿，麻烦解决了。

    正当我们辞别用户返回时，李经理手机又传来另一用户焦急的声音。不用多说什么，立刻调转车头。电台的天气预报，那天似乎特别准，一阵急风过后，伴随着一声炸雷，豆大的雨点，噼里啪啦地下起来，我们谁也没有回头。就这样，我度过了一个难忘的下午。</p>

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