第三十计 反客为主：领导要学会让员工当主人（2）

    最后，田园实施了一个很关键的举动：授权。

    只要符合行为准则的任何行为，一千元以内，员工们不需要请示，自己直接就可决定，所产生的相关费用，宾馆一定会全额报销，不少一分钱。

    这几条措施实施后，没过多久，就见了奇效。员工们的精神面貌焕然一新：男生们都成了绅士，女生们都成了淑女，几乎每个人都视客人为亲人。佳话美谈层出不穷，田园把每天晨会的小故事随便总结了一下，就记录了满满一大本①：

    ⊙关于“我们保证为客人提供最完善的个人服务”：

    曾有一个来旅游的客人，带了数码相机，却把相机的充电器忘在了家里，电很快用光了。他到前台来寻求帮助，一位员工马上联系了礼宾部、商务中心、客房部，都没有找到该型号的充电器，另一位正好要下班的员工出门时，碰巧在前台知道了这事，饲起曾见过有位亲戚有这种相机，就建议把相机给她带回家，她去找亲戚充电。第二天，当客人拿到充满电的相机时，感动得不知说什么好。

    ⊙关于“我们致力于使这里成为一个让客人获得体贴关怀和舒适款待的地方”：

    一次刮台风，有一位预定机场接机的客人，所乘坐的飞机被迫降落到周边城市的机场，航空公司将乘客们用大巴送到了本市市中心。到达市中心时，已经是凌晨三点，因为台风，又下着滂沱大雨，下车后，这些乘客没有找到一辆出租车，急得直跺脚。而那位预定接机的客人，却意外发现风雨中屹立着一个人，举着我们宾馆的接机牌，他就是我们礼宾部的机场代表kelvin，他已经等了整整一个晚上了。客人感动得热泪盈眶，很多其他乘客也很感动，结果很多人跟着一起入住了宾馆。

    ⊙关于“我们的服务甚至包括可以满足客人内心的需求和愿望”：

    有天晚上11∶30，楼层服务员张琳发现有个客人刚回来，就又走出房门，在过道里来回走动，显得很焦急……于是，就主动上前询问。原来，这客人刚才在外面一家西餐厅喝酒，把一副妻子当结婚礼物送给他的眼镜忘记在桌上了，而客人明天一早就要坐飞机走了。张琳知道后，立即打电话给这家餐厅，幸运的是眼镜还在，不过这家餐厅24∶00就要关门了。张琳马上安排好工作就打车去这家餐厅。一路上，张琳还不断用手机和餐厅保持联系，确保不要关门，最后她终于如愿拿回了这副眼镜。第二天早上，客人来办退房手续时，竟然意外地得到了这副眼镜。客人欣喜若狂，发誓以后逢人就推荐。

    ⊙关于“为满足客人和同事的需要，每个员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境”：

    有一次，一个日本女客人突然晕倒在客房内，客房部的艾丽马上叫救护车送她去医院。后来知道这位客人要住院开刀，还要切掉一个卵巢。客人非常担心在中国做手术，她一个人也不认识，而且语言也不通。艾丽也很替她难过，决定尽可能帮助她。艾丽听说日本人祈福病人会为她折千纸鹤。为了赶在开刀前折好这一千只纸鹤，艾丽寻求其他同事的帮助，结果整个宾馆不管是扫地的阿姨还是总经理，都一起帮她折纸鹤。最后，在客人被推进手术室前，艾丽和同事们及时把一千只纸鹤带到病房，挂了起来，客人惊喜交加，在异国他乡，嘶再感到孤单无助了……

    田园总结发现：当第一阶段“员工变为主人”实现后，第二阶段的“客人变为亲人”就很容易实现了。当然，田园在这期间也做了不少推动工作。

    田园一边利用晨会，源源不断把身边的感人小故事挖掘出来；一边又给员工培训一些服务理念，让大家能明白客人的心理。田园强调：人人都想知道并感觉到他是别人需要的人；人人都希望被作为特殊个体来对待。所以你像对待亲人一样对待客人，客人就会把这里当做自己的家……

    另外，田园也知道这是个漫长的过程，不会一蹴而就，需要循序渐进，一步步培养出员工们的主人感。因此，在任何一个事件里，只要是符合行为准则的事，田园就大力支持。像“千纸鹤”事件，田园在中间就起了很大的作用，她甚至要求总经理也必须完成50只纸鹤的任务。

    刚开始时，有些员工因为把握不好度，或由于能力问题，造成了不该有的开支，田园也全部爽气地予以签字，并促成全额报销。田园认为：只要员工基于行为准则的出发点，主动承担了责任，就算有什么不妥当，非但不必追究，而且还要鼓励。只有这样，才能言行一致，获得大家的支持。

    田园这次变革做得非常成功。不到一年时间，宾馆的客房入住率就跃居全市第一，口碑和回头率也领先同行一大截。

    田园欣慰地笑了，她知道即使是小人物，只要有自信，也能做成大事情。

    part two  剥笋壳

    hr虽然在有些五百强企业已被拔高到“战略合作伙伴”的高度，但在大多数企业还是处于一个执行者的角色，田园作为一个hr，没有安于现状，从企业变革最难的文化变革下手，最终获得了圆满的成功。

    让我们一起来剥剥笋壳，看看田园是如何做到的。

    剥笋壳1：田园希望得到什么理想结果？

    回答1：首先让员工具有主人感，再让客人具有主人感，从而赢得口碑并提升回头率、入住率，最终大幅改善宾馆销售业绩。

    剥笋壳2：田园是如何做到的？</p>

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