第三十计 反客为主：领导要学会让员工当主人（1）

    原文：乘隙插足，扼其主机；渐之进也。①

    part one  开胃菜

    20世纪70年代，杨?卡尔松接手瑞典的北欧航空公司，他只用了一年时间，就使得北欧航空公司实现从每年亏损2000万美元到赢利5400万美元的巨大卒。

    杨?卡尔松有何魔力，竟能创造这一奇迹呢？答案就存在于他创造的倒金字塔管理法（pyrd upside down）。

    大家熟悉的传统的管理构架是：

    ◆??最上层：决策者、总经理

    ◆??中间层：中层管理者（部门经理、车间主任等）

    ◆??最下层：一线工作人员（也叫政策的执行者）

    而卡尔松的“倒金字吮构架则是：

    ◆??最上层：一线工作人员（卡尔松将其称为现场决策者）

    ◆??中间层：中层管理者

    ◆??最下层：总经理、总裁（卡尔松将自己称为政策的监督者）

    卡尔松为什么决定把这个架构颠倒过来呢？

    因为他发现要把公司做好，关键在于员工；而传统管理学上则认为管理者是最重要的。“倒金字吮管理法的意义在于：给予一线工作者承担责任的自由，有利于释放出隐藏在他们体内的能量。北欧航空公司用业绩证明了这种管理方法的奇妙效果。而经过这么多年的验证，在服务性行业的实施效果最明显。

    田园就是一位服务行业的新任hr经理，刚任职于一家四星级酒店。

    田园到任后，发现酒店业绩很差，虽然地段不错，装潢的硬饥格调还可以，价格也是市场价，但回头客很少，口碑一般。旺季虽然也会客满，但淡季却门前冷落车马稀；全年客房空置率远高于全市同类宾馆的平均水平，不死不活地维持着……

    员工们虽然仪表形象很靓，举止也很有礼貌，但感觉很机械，笑容也很职业，工作态度更是被动，甚至很多服务不到位的事情都是在客人找上门后，员工才发现。

    例如，游泳池更衣室提供的沐浴露装在铁盒内，经常会被客人按光，虽然有六个浴间，但总会有一个倒霉蛋会在六个铁盒全部被按光后出现，因此，隔不多久，就会冒出个光身披浴巾的客人冲到更衣室外的服务台寻求帮助。田园就因此好几次遇到过这类衣衫不整的客人。田园就纳闷，为什么这么简单的事就解决不了，反而习以为常，成为常态呢。

    田园是个很有责任心、上进心，工作态度很猾的人，嘶但有抱负，而且遇到事特喜欢琢磨。田园想尽自己的微薄之力，来改变酒店目前的经营现状，创造一个小人物的变革奇迹。田园以前恰巧在航空公司呆过，对“倒金字吮管理法比较了解。她觉得，这种管理方法对服务性行业很有效，完全可以借鉴到自己目前所在的酒店行业。

    为此，田园考虑了好几个晚上。

    田园认为：“酒店的业绩大部分取决于回头客和客人的口碑传播，抓好了这两点，客房想不爆满都难。而这两点又取决于客人的一种特殊感觉——主人感觉。如果客人把宾馆当成家，把自己当成回家的主人，那客人只要到这个城市，就一定会回这个家。同时，出于互惠和帮助的心理，客人还会尽可能向朋友们推荐这个值得信赖的家，以获得他人的赞许和感激。那如何建立客人的主人感觉呢？”

    田园继续琢磨：“从理论上讲，倒是不难，可以使用‘反客为主’之计，通滚馆的一线员工，在日常接待中逐步建立客人的主人感觉。但实际上员工本身工作就很被动，如果不能让员工产生工作，则很难引导客人产生主人感。看来第一步，应该首先让员工具有主人感，然后才能让客人具有主人感。”

    田园最后理了理思路，全清楚了：“这次变革应分两个阶段：第一阶段：通过‘倒金字睡管理法，采用‘反客为主’之计，先把员工从单纯执行者（过客）变为主人；第二阶段（目标）：通过已具有主人翁感的员工，再次使用‘反客为主’之计，把客人变为‘主人’。客人变主人后，就会把酒店当做自己的家，产生信赖感，长期回头入住，并介绍朋友入住……”

    田园把自己的想法向高层做了汇报，取得了大家的一致支持。

    有了上方宝剑，田园开始行动了。

    田园第一步先实施“倒金字吮管理法变革。

    首先，田园修改了企业文化：提出了“员工至上、客户至上”的理念，然后又依据北欧航空公司的经验和现在宾馆的实际情况，将这个理念又细分为一些行为准则，诸如：

    “我们保证为客人提供最完善的个人服务”，“为满足客人和同事的需要，每个员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境”，“我们致力于使这里成为一个让客人获得体贴关怀和舒适款待的地方”，“我们的服务甚至包括可以满足客人内心的需求和愿望”，“当客人或员工有困难时，即使暂停您的正常工作，也要全力解决他人的问题”等等。

    其次，田园为了让员工们能记住并实施这些行为准则，采取了一个非常有效的措施，每天一上班就召开全体当班员工的晨会，在会上，每天探讨一条行为准则，分享一些相关的小故事。

    田园原意是，先从身边同事们自己经历的故事开始。不过，田园开始准备时才发现，前几年宾馆里这些小故事的资料保存很少。于是，田园就先准备了一些航空公司和其他服务性行业里的小故事。随着变革的推进，好人好事越来越多，就可逐步变为同事们自己的故事了。</p>

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