调查研究，心有客户

    不论与哪种性格的客户交往，都要有足够的信心、耐心、恒心和勇气。不因顾客的固执而退缩，与客户交谈，要首先寻找客户感兴趣的话题，建立融洽关系，由小到大、由易到难渐进赢得顾客，要“换位思考”，设身处地地为客户着想，并提供相关的服务，形成用真情感化客户的服务风格。这就是我们所说的“调查研究，心有客户”。

    如果有一天你走在路上，有一位外国人用英文向你问路，而你正好也会英文时，你会用何种语言回答他？通常大家的答案当然是“英文”，这说明沟通是要用对方听的懂的语言，这语言当然也包括了文字、语调及肢体语言。在网上看到过这样一个笑话:有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴。

    病人：这行得通吗？

    医生：我戴的时候一切都很好你多试试。

    病人：这样做真的行得通吗？

    医生：相信我，可以的，我戴了十多年，不是都好好的，只要回家多试试，就ok！

    病人：可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有问题呢！

    医生：没问题，只要有信心，你一定可以克服困难的，回去吧！

    这虽然是一则笑话，但我们与别人沟通时不也常犯这种未诊断就先开处方的毛病吗？因此了解别人与表达自我二者都是人际沟通不可或缺的要素。

    近半个世纪来，以美国为首的欧美学术圈，将沟通视为一门重要学科进行严肃探究，美国目前已有近300所大学设置了“沟通系”，众多知名商学院颁授沟通研究的硕士或博士学位，并视“沟通”为mba的核心课程。

    沟通——现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍，营销学从传统的4p向4c发展，基中一个c(communica?鄄tion)就是讲沟通，即如何与客户沟通。销售同样要面对如何与客户沟通的问题，并且这种沟通的技巧性、沟通的深度要求都比一般沟通要求要高得多。没有好的沟通绝对做不好销售。

    高小姐是某零售商店的推销员。一个星期日的早晨，婷婷走进店里，告诉高小姐说她想买一台新的跑步机，价格在1000～2000元之间，并且看上展示架上那一台标价为1675元的跑步机。

    在高小姐把这一台跑步机的优点详细向婷婷说明之后，婷婷问到：“这种型号的跑步机最优惠的价格是多少钱呢？”高小姐立刻回答：“算您1500元吧！”婷婷决定要购买了，并立刻在订单上签名并付款。高小姐在感谢婷婷的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。

    大约过了10分钟，高小姐回到柜台，以下是他们两个人的谈话。

    高小姐：“非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司其他零售商店可能还有货，距此不过15公里，您愿意到那里去买吗？”

    婷婷：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗？”

    高小姐：“今天恐怕没有人可送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。”

    婷婷：“真不巧！因为我平时工作很忙，今天周末休息，我才有时间出来购物,我想今天就买到，否则又得拖到下个星期了。为何你们偏偏缺少了我看上的那一款跑步机呢？”

    高小姐：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的跑步机了。”

    婷婷：“很遗憾，不过我可以到其他地方买到功能类似的跑步机。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。”

    作为一名销售人员,高小姐今天的表现显然是不及格的。首先,她对商店的库存不清楚。其次,如果没有客户想要的货，可以向客户介绍别的功能相近的产品，总之不能让客户高兴而来败兴而去。

    心中要有客户，首先要进行细致充分的准备活动，研究客户，了解客户，进行初步的摸底。同时还要了解自已本身及竞争对手情况，以客观立场来看问题，对自己的状况不清楚，对客户的现状也一无所知，和客户面对面坐下来半天说不出个所以然，客户会感觉到你对他不会有太大的帮助，甚至还不如自己，那下面的合作洽谈就很难进行了。

    心中有底才能和客户一拍即合，销售人员应有策划意识，策划人员应有销售意识，其实就是提倡研究客户，销售人员的策划意识就是熟悉客户、了解市场，在研究客户的基础上指出问题，让他感觉你是内行，或者对这一行很熟，对他的状况很了解，他才有兴趣和你坐下来。

    珠海天年的董事长在一次走访市场时，在一家茶楼喝茶休息，看到离退休的中老年人因为缺乏社交机会而通过喝早茶认识朋友，这一点启发了他，创立了尚不成熟的科普营销。通过在酒店、公园等场所举办科普活动，现场安排保健讲座、交友联谊、免费测试微循环、产品热卖小活动，进行情感式的市场推广，吸引了一大批中老年消费者的目光。后来，同行纷纷仿效，珠海天年又深度挖掘出了以科普活动为基础的旅游营销、演讲营销、技术营销等，把科普营销做得很深很透，始终成为行业的一面旗帜。</p>

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