客户性格地图: 为销售人员领航的智慧宝典: 第35节 双向沟通(2)
想客户所想,急客户所急
“给客户提供能为他们增加价值和省钱的建议,那么你就会受到客户的欢迎。”
很多人都有网上购物的经历,有的网站购物程序很是烦琐,先是要求注册,光填写用户名就反反复复多次,接下来又是填写一大堆个人资料,好不容易敲完了,却掉线。也许网站的初衷是好的,是想更多地获取客户信息,了解客户,为客户提供更好的服务,然而其设计的业务流程并未从客户的角度去思考,反而给客户平添了许多麻烦。
想客户所想就是真正站在客户的立场上想一想,省钱、效益是客户所想,先不要考虑你的公司得到多少利润,先想一想如何为客户省钱,如何为客户赚钱。先为客户省钱,才有机会赚钱,这并不矛盾。想客户所想不单是省钱,而是要出效益。
某食品公司由于经营困难,老板决定开发新产品,某广告公司为其提供了全套的形象策划和行销广告策划,最后是产品的包装的创意设计。设计制版打样最终要交付印刷的关键时刻,老板看到一种国外的新包装,想要更改方案,并要求在三天内看到一套全新的方案,时间非常紧迫。结果所有设计人员日夜加班,三天后客户从外地回来,全新的方案已经摆在了他的面前,老板被广告公司服务客户的真诚所感动,最终采纳了广告公司的新方案,而公司的产品也由于广告公司全新的广告行销策划而大获成功。
2002年,海尔“防电墙”热水器上市,从而拉开了热水器市场新一轮热战。防电墙到底有什么过人之处?
根据海尔的介绍:在中国,有的电热水器根本就没有地线,因此出现漏电的意外情况屡有发生,采用了海尔“防电墙”技术,即使在热水器内部通入220v电压,也能使出水管处的电压处于安全电压(12v)的范围内,保证出水不带电。
事实上,“防电墙”无非就是解决了一个安全问题而已。而这又是电热水器产品的最基本底限。
然而,为什么海尔诉求“防电”概念却成功了呢?
因为海尔真正站在消费者角度来考虑问题了。消费者不关心热水器的标准是什么,他们只关心自己生命安全有没有保障。海尔了解普通消费者的心理,然后充分利用这一心理,对销售起到了巨大的作用。
只要把握住用户的真正需求,企业的成功和市场成长就会顺理成章。以惠普为例,他们充分利用已经建立起的遍布全球的专设机构及网络资源,将自身的专家资源通过合作伙伴进一步延伸,为商用客户提供专家指导意见,帮助客户正确选择适当的产品和技术,以促进其业务的成功。惠普还集成了各条产品线的优势,为商用客户提供整合的适用产品,包括打印机、个人电脑和基础架构等。
这些可靠的、精心设计的产品和技术解决方案可以轻松整合,并能更好地一同运行和工作。惠普不仅提供完善的渠道服务网络、高级技术支持,还提供高可靠性、简便的综合支持和理财选择,使商用客户从经济上、技术上均能获得支持,实现业务更平稳地增长。
惠普也正是由于把握了客户的根本需求,帮助其实现自身业务成长的目标,才获得了全球及亚太地区商用客户的广泛支持,从而长期保持市场份额第一的领先位置。
了解客户的异议
作为消费者,总是希望价廉物美,但同时对某些商品价格又带有不确定性,对底价不了解往往会觉得主动降价肯定还有降价的空间,因而会进一步要求降价,这样销售人员会陷入销售困境。好的销售人员应该在不损失利润的前提下使客户得到心理的满足,提升商品在客户心里的价位,使之满意而归。销售人员还要有了解自己和对手商品的习惯,知己知彼,这样当客户看中短缺的商品时可以引导其注意相似的替代品。
在ccwresearch公布的《2002年上半年中国家用台式电脑用户研究报告》的统计数据中,一个名不见经传的电脑新军——神舟电脑竟然在一年的时间内“连升三级”,跃升至中国家用电脑的前五强,在不景气的行业中成为市场上璀璨的明珠,令业界瞩目。
与同样配置的其他品牌机相比,神舟电脑要比竞争者价格低上两成,毫无置疑,神舟电脑与其他电脑企业相比,主要优势在于价格,然而,价格优势如何体现或者如何深入人心?直接标出价格可以最快速地将价格优势显示给消费者。当我们打开电视,看见“4888元,奔4扛回家”的广告时,不难感到神舟电脑的低价和物超所值。
除非你是以极明显的低价促销,很少有客户不嫌价格贵的,把握住客户的价格异议过程,就是通往成交的必经之路。价格异议的处理唯有“利益”二字。在客户没有充分认同您能给它的利益以前,不要轻易地陷入讨价还价中。以交易习惯而言,客户要求折扣是难免的,若是能让客户充分知道他能得到哪些利益后,“讨价还价”也许只是一个习惯的反应。
记住
①当客户提出异议时,要运用“减法”,求同存异。
②当客户杀价时,要运用“除法”,强调留给客户的产品利润。</p>
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