客户管理作为一种管理现象早就存在，但作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是这几年才兴起的。在国外，客户管理已经在银行、电讯、航空、证券、保险、电子等行业得以广泛应用。客户管理是指对与你有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。客户关系管理（customerrelationshipmanagement）源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目的在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。

    不同企业所提供的产品、服务、所属行业与专业特点以及对客户的细分程度会有很大的区别，要全面、均衡、科学地定义“客户”，则必须从以下几个方面对客户进行辨识：

    ①客户的社会属性，如职业、社会地位等;

    ②客户的自然属性，如年龄、性别等;

    ③客户的分布状况，如地理分布、职业分布等;

    ④客户的消费状况，如当前客户、过去的客户、潜在客户等;

    ⑤客户与企业的关系，如代理商、经销商、批发商、零售商等中间客户，产品、服务的直接购买者、购买决定者、使用者等终端客户。

    客户管理的内容

    对客户的管理，通常有以下内容：

    ①客户资料档案：随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、分别管理。

    ②访问计划：销售人员对各类客户的访问是否正确，计划执行情况。

    ③货款回收状况：留意货款回收的快慢与延迟现象。

    ④支持程度：检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度，并尽可能经常与客户交换意见，强化彼此关系。

    1.建立客户资料卡的好处

    进行客户管理，必须建立客户档案资料，即“建档管理”。

    客户资料卡是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。

    建立“客户资料卡”的用途及好处：

    ①以区别现有客户与潜在客户。

    ②便于寄发广告信函。

    ③利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

    ④了解每家客户的销售状况，并了解每家客户的交易习惯。

    ⑤为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料，你的接替者可以很容易地继续为该客户服务。

    ⑥利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。

    ⑦可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作。

    2.客户资料卡

    客户资料卡的内容应包括：个人资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面的内容。

    个人资料

    客户的名称、电话、地址、法人代表及他们个人的性格、爱好、学历、年龄等。

    客户特征

    服务区域、销售能力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点。

    业务状况

    与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产。与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度。

    交易现状

    客户的销售活动现状、存在的问题、优势、企业形象、声誉、信用状况以及出现的信用问题等方面。

    客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。剔除陈旧的资料，补充新的资料，使客户管理保持动态性。客户资料不仅包括重点客户，还要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。</p>

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